习题册参考答案-《电子商务客户服务习题册》-A24-4103

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2023年12月12日发(作者：)

第1章 电子商务客户服务概述

一、填空题

1.订单处理；

2.在线人工客服；

3.售前客服、售后客服；

4.机器人客服；

5.售前客服；

6.对客户进行回访；

7.单一型组织结构

二、单项选择题

1.A 2.B 3. D 4. D 5. A

三、判断题

1.√ 2. √ 3. × 4. √ 5. √

四、简答题

1.一次良好的购物体验可以提高客户再次购买的概率，良好的客户服务为提高客户回头率提供了保证，包括能及时有效地解决客人的疑问、处理交易中的纠纷，提供优质的售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时积极与客户进行沟通协调等。当客户享受过一次良好的客户服务后，再次购买类似商品时，往往会优先选择曾经购物的店铺，因为客户经过之前与客服的沟通，更加了解该店铺商品的情况。

2.客户疑问解答；订单处理；推广优惠活动；客户关系维护；根据客户的反馈对商品的改进提供建议。

3.（1）能熟练操作常用软件、掌握网络基础知识，文字表达能力好，反应快。

（2）有较高的沟通能力和技巧。

1

（3）熟悉店铺商品的基本情况，对客户关于商品细节、运费等方面的提问能及时做出答复。

（4）具备敏锐的判断能力，能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广。

（5）善于自我学习、终身学习、不断完善自我，针对常见客户提问设置基本的回复常用语。

五、案例题

1.客服人员的文字表达能力一般，反应较慢，不熟悉商品的基本情况，未能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广，导致顾客流失率较高。

作为一名合格的网店客服人员应具备以下的基本技能：

（1）能熟练操作常用软件，掌握网络基础知识，文字表达能力好，反应快。

（2）有较高的语言沟通能力和技巧。

（3）熟悉店铺商品的基本情况，对客户关于商品细节、运费等方面的提问能及时做出答复。

（4）具备敏锐的判断能力，能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广。

（5）善于自我学习、终身学习，不断完善自我，针对常见客户提问设置基本的回复常用语。

2.售后服务在电子商务中占据了重要的地位，售后服务做的好，就会大大增加返单率。维护一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本，要想在销售工作中立于不败之地，必须要具备优质的售后服务。而优质的售后服务围绕的宗旨就是：不能忽略任何一个顾客！只有让顾客感受到受重视，找到购物的“上帝”感觉，才能让新顾客顺利转化成为老顾客。

2

第2章 电子商务客服售前准备

第1节 熟悉商品

一、填空题

1.商品特征；

2.身高，胸围；

3.属性或功效；

4.产品材质、产品功能；

5.心理功能；

6.重量；

7.商品功能。

二、单项选择题

1.D 2. B 3. D 4. B 5.D

三、判断题

1.√ 2. × 3.√ 4.√ 5. × 6.√ 7.√

四、简答题

1将详细的商品卖点牢记于心，注意介绍商品的独特之处，并进一步强调该独特之处能给客户带来的利益。

2.心理功能是指产品满足消费者心理需求的功能，由人的感性认识所决定，消费者可能被产品所具有的品牌形象、精美高档的包装、最新潮的款式所打动。

五、综合题

序号

1

2

3

F

淡粉色

系带设计

拉伸针织鞋面

A

颜色温柔甜美

可自行调节松紧度

鞋面柔软有弹性

3

B

适合搭配深色运动服

可根据舒适度和运动需要自由调节鞋子的松紧程度

弹性面料有利于缓解长时间站立、快走、跑步时双脚的酸痛、肿胀；针织面料使鞋子更轻巧且舒适透气。

4

网格状鞋底 具有防滑特性

防止摔倒，尤其地面潮湿的情况下

运动时有效减轻地面对于脚掌5

鞋底采用缓震技术

有效减少地面冲击力

的冲击力，为膝盖、脚踝等关节处提供保护，防止过度磨损造成伤害

第2节 熟悉常用交流、支付工具

一、填空题

1.即时通信软件；

2.支付工具；

3.阿里旺旺卖家版；

4.业务概念；

5.账款支付交易。

二、单项选择题

1.D 2.C 3.C 4.A 5.B

三、判断题

1. √ 2. × 3. × 4. √ 5. × 6. ×

四、简答题

1.开通网上银行服务，前提是要先办理一张银行卡。

网上银行线下开通流程：

（1）携带身份证与银行卡, 到银行填表申请办理。

（2）激活使用。

（3）下载安装网上银行控件。

网上银行线上开通流程：

（1）登录银行官方网站。

4

（2）点击“个人网上银行”。

（3）点击“网上银行自助注册”。

（4）阅读“注册协议”并接受确认。

（5）进入用户注册页面，按提示填写个人相关信息，提交完成。

2.（1）通过输入文字、表情、图片、动画、视频等，发送即时消息与客户进行沟通。（2）免费语音聊天，即通过语音设置进行交谈。（3）视频聊天。（4）阿里旺旺可以接收离线消息。（5）文件传输功能。

3.（1）界面简洁、友好。 （2）拥有更多的好友。 （3）具有灵活的桌面工作条。

第3节 熟悉网购客户

一、填空题

1.网购客户；

2.网络搜索；

3.追求实际；；

4.小；

5.新手型；

6.从众心理。

二、单项选择题

1. B

2. D 3. A 4. A

三、判断题

1. √ 2. × 3. √ 4. √ 5. √

四、简答题

1.（1）直接型：购物目的明确，对商品满意则会果断购买，需要网站、店铺及客服人员为其提供方便快捷的购物服务。

（2）消遣型：喜欢、享受畅游网上店铺，购物目的性不强，更多的只是想5

了解网上时尚资讯、关注新品上新等。

（3）议价型：看重商品价格，喜欢讨价还价。

（4）新手型：网购经验不多，对网购商品常持怀疑、谨慎态度。

（5）忠诚型：喜欢逛自己熟悉的店铺或网站。

（6）“心不在焉”型：容易临时改变购物决定，出现多发性“跑单”。

（7）深思熟虑型：购物时冷静且理智，会充分考虑各种因素。

2.（1）追求方便、快捷的消费心理； （2）追求实际的消费心理； （3）追求个性化的消费心理； （4）追求美观的消费心理。

五、综合题

1.这款电动牙刷刷毛呈W型，从侧面能够看到有两个凹面，刷牙时正好能够贴合牙面，清结可以更深入。每分钟震动20000次能非常彻底的刷去口腔残渣，但因为采用声波震动技术，所以在震动时不会对口腔造成不适感。具有定时功能，使用普通的牙刷容易因为刷牙时间过段使得口腔清理不够干净或者刷牙时间过长造成牙龈损伤，这款电动牙刷的定时功能能让使用者在科学的时间里完成刷牙。不用担心电动牙刷进水损坏的问题，牙刷全身防水。也不用担心电容量太小需要每天充电的问题，充满一次电可使用大约10天时间。牙刷在使用一段时间之后需要更换，购买该牙刷会免费赠送一支刷头。购买后30天内如遇质量问题将承担往返运费为您办理退换货，若非质量问题在产品未使用的情况下可进行退换货。现在购买两支可以立减100元，可以考虑为家人或朋友挑选一支。

2.不同于追求实际的购买心理，喜欢购买创意产品的消费者有追求个性化的消费心理，他们往往因为产品独特、新颖的特点做出购买决定，他们看重的不仅仅是产品的实用功能，他们会被好奇、渴望变化的心理驱使着去关注产品的与众不同之处，相比经典、实用，时髦、有趣、个性等字眼更能打动他们。日常生活中经常看到的超市、商场中能够售卖的产品种类有限，大多是满足生活、娱乐所需的产品，许多独特、创意性的产品不那么容易被找到，所以网络能够更为方便的满足消费者的这种心理需求。

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第4节 熟悉客服工作流程

一、填空题

1.站在客户的角度；

2.电子商务交易平台；

3.干扰淘宝网运营秩序；

4. 7；

5.店铺评分、信用评分；

6. 48；

7.退换货处理；

8.售前、售中、售后。

二、单项选择题

1. C 2. A 3. D 4. B 5. C 6. A

三、判断题

1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √ 6. √ 7. × 8. ×

四、简答题

1.一般违规行为中比较常见的为虚假交易，即淘宝用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分或商品评论等不当利益的行为。

2.一般来说，一笔正常的网络交易订单流程由注册账号、挑选浏览商品、做出购买决定并下订单、填写准确的收件地址与联系方式、订单支付、卖家发货、买家验货并确认收货、买卖双方进行交易评价等环节构成。

3. （1）与客户协商，用补偿方式处理（如可以赠送优惠券、现金补偿等）。

（2）折价（折价成本不高于换货成本），客服人员进行折价申请，申请审核通过后向用户进行相应金额的退款。

（3）换货，用户提出换货后客服人员告知用户换货注意事项与操作步骤并进行换货申请，申请审核通过后用户将所收到货物发回至仓库，仓库收到货物后7

进行检查，检查无误即进行收货入库并登记到货的快递方式与单号，最后对换货商品进行增发货操作，发货完成后客服人员立即联系买家。

（4）退货，用户提出退货后客服人员告知用户退货注意事项与操作步骤并进行退货申请，申请审核通过后用户将所收到货物发回至仓库，仓库收到货物后进行检查，检查无误即进行收货入库并登记到货的快递方式与单号。退货成功后卖家向消费者退款并进行告知。

五、综合题

1.客服人员先进行库存查询，如果产品数量充足，则再次认真阅读产品详情以引导用户进行购买。如若产品库存不足且短期内不会补货，则告知用户目前产品处于库存不足状态，如果有货会及时通知，同时，可向顾客推荐同类商品。

2.可详细告知顾客目前店铺的促销活动以及会员福利，例如收藏店铺可获得店铺优惠券，并且优惠券可在当日进行使用，但即使顾客此次没有下单进行产品购买，也可以告知顾客收藏店铺或加入会员可以定期收到产品上新或店铺活动等通知，方便日后购买。

3.临近春节，店铺与物流公司陆续开始放假，在售前阶段客服人员应该首先告知顾客店铺会营业至几月几号，以及具体的最晚发货时间，并向顾客确认顾客收货地，因不同地区物流配送情况不同，以免出现顾客下订单后发现顾客所在区域无法进行配送的情况。在售中阶段，因临近春节配送服务较为繁忙，可能会出现相较其它时间物流配送较慢的情况，客服人员应定期查询物流信息并告知顾客，以减少顾客的不安定感。在售后阶段，客服人员可向顾客确认货物的满意度，若需退换货请顾客及时提出，如此时已临近店铺和物流公司放假，提醒顾客选择延长确认收货，可在春节后进行退换货。

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第3章 电子商务售前与售中客服

第1节 客户接待与沟通

一、填空题

1.企业经济效益；

2.营销，销售；

3.需求分析；

4.催付；

5.商品本身，商品价格。

二、单项选择题

1.C 2.D 3.D 4.B 5.A

三、判断题

1.× 2.√ 3.√ 4. √ 5.

×

四、简答题

1.向客户展示其他人在做什么；提供客户评论；展示商品的稀缺性；通过图片和视频来说服；交叉销售和提高销售；展示权威；缓和人们的担心情绪。

2.分析未付款的原因；注意催付方式和时间；掌握催付的技巧。

3.向客户说明商品设置该价格的依据，逐步打消客户的疑惑；考虑在一定程度上给予客户优惠，有利于将其转变为长期客户；详细介绍商品的优点和质量，使客户明白商品已经是最低价，只能在其他方面做出让步。

五、综合题

1.该客户流失的原因有：对商品本身存在异议，担心商品的质量问题；对商品的价格存在异议，想要获得优惠。

客户人员在回复过程中，要巧用客户心理，从价格入手；配合客户选购的商品推荐关联商品；用交易记录等对其进行说服；对售后服务和客户保障服务等进行保证，给予客户信心。

9

2.规范、标准化的工作流程可以大大增加工作的附加值，统一流程能快速培养出优秀的客服人员，按流程办事可以大大减少客服工作中的错误产生，而规范的话语则可以使客服的接待服务更加规范和专业。

小李可以检查自己聊天工具的个性签名、更新自动回复留言、给客户发送成交信、查看昨日未转化及未付款人员进行有效催付。 多熟悉自家店铺的各种茶叶的特点，多查阅茶叶的知识，设置常见问题的快捷答复，使工作更高效、更规范、更显得专业化。

第2节 订单处理

一、填空题

1.多发、迟发；

2.偏远地区；

3.下架；

4.买家信息；

5.未发货。

二、单项选择题

1.A 2.D 3.C 4.D 5.A

三、判断题

1.

× 2.√ 3.× 4. √ 5.

√ 6. √

四、简答题

1.（1）订单确认；（2）未发货订单检查；（3）缺货订单处理

2.要对客户表示感谢；可加上确认订单的信息，让客户再次确认订单内容，减少出错，同时也作为结束交谈的句号；估算物流到达时间，提醒客户保持通信设备畅通，准时收货；邀请客户再次光临，请其收藏店铺以方便接收优惠信息；可加上店铺的服务承诺和保障，使客户放心结束本次交易。

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五、综合题

1.（1）A客户拍下的两件商品其中一件未付款，这时客服人员需及时进行催付操作，确保订单在规定时间内完成付款，提高订单成交率。

（2）B客户未使用购物车进行购买多个宝贝生成多个订单，但收货地址为同一地址，需要将订单进行合并发货。

解决办法：在系统中进行条件设置，如以“收货地址相同”为条件，并同时设置系统自动合并订单，一个包裹发出两件商品，提高工作效率减少物流费用。

（3）C客户的订单需要做订单拆分。

订单拆分有两种情况，一是同一客户使用购物车购买多个宝贝生成一个订单，但收货地址不同，需要将订单进行拆分发货；二是同一客户使用购物车购买多个宝贝生成一个订单，但其中一个或一个以上商品但非全部商品出现临时缺货，需要进行拆分发货。

解决办法：将包含留言备注的订单全部归类到“待审核”状态，这部分订单由人工处理。

2.有效订单的处理是电商企业经营发展到一定阶段后面临的一个非常重要的问题。在起步的阶段，订单量较少，业务量较少，订单的确认发货流程就相对轻松。如果遇到双十一、年底或者网店举办促销活动，网店的订单量会突然大幅增加，这个时候高效率的订单处理就变得尤为重要，否则一不小心就会因为发错货、发错地址、客户拍下商品后发现缺货不能及时发货等问题而得到顾客的差评，影响到网店的信誉。

当订单量增大，业务量增大时，相应的商品库存数量也变大，消费者的需求开始多样化，每天都有消费者反复的更改订单的颜色、码数、物流配送地址。

此时，我们可以在客户下单后，与消费者确认订单内容，包括收件人姓名、电话、地址等基础信息；如果客户有其他特殊要求，要马上处理，如要求发制定的快递公司。如果客户的订单备注无法满足，应及时主动与客户沟通，避免后期出现纠纷，影响客户对店铺、货物以及客服的评价。

第3节 客户信息整理

一、填空题

1.会员，店铺；

11

2.会员等级；

3.上升，下降；

4.订单信息；

5.动态管理。

二、单项选择题

1.A 2.C 3.A 4.D 5.C 6.A

三、判断题

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√

四、简答题

1.客户资料管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要意义。

2.将客户基本信息导出；编辑客户相关问题；生成整理结果文件。

五、综合题

客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。一般客户都会货比三家，哪家客服的回复更快更专业，客户的眼光才会集中到哪家。所以，尽可能的将自己常用客服用语标准化，并且将这些用语制作成快捷按钮，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，可以极大地提高客服效率，让客户感受到客服的专业性与高效率，坚定下单购买的决心。

开发一个新顾客是维护一个老顾客成本的6倍，所以对老顾客的定期维护和激活就变得非常的重要。要定期向她们传达我们的活动内容，新品上市推荐，以及节假日里适当传达一些祝福等等，这样顾客会感到无时无刻不被我们关心体贴，对我们会更加信赖。

12

第4章 电子商务售后客服

第1节 售后服务

一、填空题

1.售后服务；

2.商品出售，再销售；

3.直接性、灵活性；

4.客户满意度；

5.30；

6.退货退款；

7.网上服务，人工服务。

二、单项选择题

1.D 2.B 3.D 4.A 5.C 6.C

三、判断题

1.√ 2. √ 3. × 4. √ 5. × 6. √ 7. √ 8. ×

四、简答题

1.售后服务的工作内容主要包括跟踪订单、相互评价、交易纠纷的处理、回访客户。

2.丢件，即物流派送途中无法得知包裹的去向，且与物流公司核实确认为在某时间段内无法找回的。处理流程如下：

（1）核实：与物流公司核实确认。

（2）通知客户：第一时间通知客户快递件情况。

（3）致歉：就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。

（4）补发：马上安排补发，不影响公司服务。

（5）跟进及记录：跟进至客户顺利收到，并及时录入丢失件信息。

3.（1）主观因素：7天无理由退换货、多拍/错拍/不想要、不喜欢/不想要等；

（2）商品因素：质量问题、做工粗糙、大小/尺寸/规格/颜色/外观/材质/功13

能与商品描述不符等；

（3）物流因素：外包装破损/变形、快递/物流无跟踪记录、快递/物流一直未送到等；

（4）服务因素：未按约定时间发货、卖家发错货、发票问题等。

4.此题为开放性题目，答案只要合理、切实可行即可。可参考以下方法：

方法一：在客户等待收货的期间，建议以旺旺或短信的形式通知客户发货和物流信息，或者在包裹内放置手写小卡片表达问候，也可以打电话回访，提醒客户给予好评。

方法二：店铺进行鼓励活动。店铺推出“写好评，得大奖”之类的活动，除了在相关页面有显示外，在客户付款之后，可以通过旺旺、短信、电话等提醒客户。

五、综合题

1.买家肖晓因到货商品存在破损，属商品出现质量问题，依据签收规范拒绝签收商品，并且提供验货现场证据；而卖家未能提供商品是买家无理由拒签的物流证明，故发货及退货的运费要由卖家支付，卖家要全额退款给买家。

2.此案例是因商家图片描述与买家实际支付价格不一致造成买家投诉并要求退还差价。

处理建议：卖家首先需要给顾客进行道歉，向顾客解释说明因没能及时更换图片造成了此种情况的发生，尽可能取得顾客的谅解；同时，可通过额外赠送小礼品或优惠券等方式，积极与顾客协商解决。若顾客态度强硬并坚持己见，卖家则需要按顾客要求退还差价，同时，还可另外赠送小礼品以安抚顾客的情绪。

另外，商家有两种方法可以避免类似情况发生：

（1）活动结束时，需要准备好恢复后的价格图片，在活动结束后立刻替换。

（2）可在图片上注明此促销活动价格的截至时间。

第2节 交易纠纷处理

一、填空题

14

1.有利、有节；

2.产品质量，客户服务；

3.30；

4.派送人员的服务态度；

5.换位思考；

6.30S；

7.耐心倾听。

二、单项选择题

1.A 2. D 3.C 4.B 5.D 6.A 7.C

三、判断题

1. √ 2. × 3. √ 4. √ 5. √ 6. × 7. √ 8. ×

四、简答题

1.（1）记录投诉内容；

（2）判断投诉是否成立；

（3）确定投诉处理责任部门；

（4）责任部分分析投诉原因；

（5）公平提出处理方案；

（6）提交主管领导批示；

（7）实施处理方案；

（8）总结评价。

2.（1）快速响应。客户认为商品有问题，一般会比较着急，这个时候要快速反应，最好能在客户呼入30秒内及时回复；

（2）耐心倾听，真诚道歉。当客户投诉时，要热情地接待，不要急着去辩解，更不能否认问题所在。应当耐心地倾听客户对商品或服务哪些地方不满意并15

诚恳向客户道歉；

（3）仔细询问，详细解释。与客户一起分析、查询问题发生的原因，对客户的疑问给予详细解释。同时，针对问题找出合适的解决方案；

（4）提出补救，解决问题；

（5）及时执行，跟进反馈。补救措施实施后要及时跟踪进度、及时向客户反馈，让客户随时了解进展情况。

3.处理商品质量问题引起的交易纠纷方法如下：

（1）商品质量不过关可以让客户提供图片或者证明，退还或者退款；

（2）当客户对商品有误解的时候，售后客服可以向客户解释产品的特性；

（3）当客户使用方式不当的时候，售后客服可以引导客户了解正确的使用方法；

（4）当商品与客户的预期有较大差距，售后客服需要核实商品的描述和客服在线导购是否有夸大的现象，要避免夸大其词地去宣传，因此造成的误会或损失，要及时跟客户道歉或退货退款。

4.（1）直截了当直奔主题，且语气要温和；

（2）开门见山，直接认错，在认错中渗透解释；

（3）给予一些补偿；

（4）事实陈述，不弄虚作假；

（5）态度友善，诙谐回复。

五、综合题

1.案例中，买家王女士是对产品的质量不满意，以及自己的期望值得不到满足，商品达不到预期的效果，以及没有赠送答应送的备用纽扣，对该网店的服务也很失望，进而对该网店进行了投诉。

处理建议：卖家首先需要给王女士进行道歉，并解释说明淘宝平台的“七天无理由退换货”规则，网店是加入了七天无理由服务，所以七天内卖家接受王女士的退换货申请，由于是王女士自己不喜欢此产品，而并非产品质量有问题，所以运费应该由王女士承担。但是网店对于之前售后客服的失误，对王女士造成了一定的影响，卖家表示这次的退货运费可由卖家承担。

2.处理建议：一般的处理方式是，可调换鞋号、鞋型，对鞋的皮质作软化处16

理等，如这种情况是个别的，而客户坚持属于质量问题，可由客户送检举证如某批鞋普遍出现上述问题，多人穿着都磨脚，有可能是旋形有问题，商家可以主动送质量监测部门检测，查明情况，如确属质量问题，可向厂家提出退货和索赔权利，同时不再进货，避免给商家带来新的损失。

大部分的买家说鞋子穿着很舒服，皮子是真皮，这就说明产品本身没有问题，建议售后客服要跟客户小唐协商好，给予小唐更换鞋型、鞋子做软化处理，或者给客户小唐做一定的补偿，避免投诉再次升级，给网店带来负面影响，得不偿失。

第3节 回访客户

一、填空题

1.客户回访；

2.推出一个主题活动促销广告；

3.电话回访；

4.企业员工；

5.忠实用户。

二、单项选择题

1.A 2.C 3.D 4.B

三、判断题

1. √ 2. × 3. √ 4. √

四、简答题

1.（1）能降低开发成本。据统计分析表明，开发一个新客户的成本等于留住十个老客户的成本，维护老客户成本远远低于开发新客户成本。因此，深度挖掘老客户的价值，能够节省推广费用，降低整体运营成本。

（2）增强客户忠诚度。对于一个网店而言，一旦这个客户成为我们网店的购买客户，如果他的购物体验很好，他就极有可能再次回头重复购买，所以，维护好老客户的关系可以更好培养客户忠诚度，起到事半功倍的效果。

17

（3）创造双赢的效果。对客户来说，客户关系的建立能够为其提供更好的信息、更优质的产品和服务；对于企业来说，通过客户关系管理可以随时了解客户的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向。

2.（1）定期促销。促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题，应定期做一个主题活动促销广告给老客户。

（2）送优惠。送优惠主要有打折信息、优惠券、送红包等，关键在于控制好成本和有效性，在吸引用户的基础上要保证利润。

（3）上线直接销售。上线直接销售就是客户一旦上线就跟客户沟通，想办法挖掘客户的新需求。该方式用于老客户推销，效果也较好。

（4）转介绍策略。对于成功购买过的老客户，以优惠券或者赠品等方式让其在朋友间帮忙推广，这种“以旧带新”的方式特别适合商品有竞争力的店铺，以好货吸引二次购买。

3.（1）细分客户，明确客户需求并积极满足。可以利用优惠措施、提供个性化服务加强与客户的沟通交流。

（2）建立客户数据库，和客户建立良好关系。

（3）企业要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高客户的满意度和忠

诚度。

五、综合题

产品体验是顾客体验的核心，“三只松鼠”定位于做“互联网顾客体验的第一品牌”。在提升顾客体验方面，不仅把产品加工得易剥，双层包装，突出松鼠形象。而且在它的包裹里还会提供纸袋夹子，以便吃不完时进行袋子的密封。还有垃圾袋、纸巾、微杂志等等，吃坚果的工具基本上都能在这个包裹里找到。在线上，客服人员还会化身成鼠小弟时不时地跟顾客卖个萌，“主人，买一个吧”。通过加强顾客体验获得顾客的认可和信任。

三只松鼠还注重数据分析，强调以数据化为基础来提升顾客体验，用软件对顾客的购买行为进行分析，主要包括：顾客购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例和购买次数等。通过顾客购买行为分析，获得顾客消费偏好，以此为依据对不同类型顾客提供不同的服务，顾客每次购买三只松鼠产18

品所收到的包裹都会不一样。通过对以往顾客的购买行为进行分析分类，为不同类型顾客提供不同的服务，从而提高客户黏度，使他们成为企业的忠实客户。

19

本文标签： 客户商品进行客服订单