客服专员工作岗位职责完整版(10篇)

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2023年12月29日发(作者：)

客服专员工作岗位职责完整版（10篇）

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客服专员工作岗位职责完整版（10篇）

2023客服专员工作岗位职责完整版（10篇）

制定客服专员的岗位职责需要注意哪些问题呢?岗位职责的使用频率逐渐增多，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。下面是本店铺给大家整理的客服专员工作岗位职责完整版，仅供参考希望能帮助到大家。

客服专员工作岗位职责完整版篇1

1、通过网站客服平台、客服热线、QQ、微信等工具进行客户关系维护，提升客户满意度;

2、负责借款客户和理财客户的售前咨询和售后服务工作;记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

3、通过电话、短信、微信等引导借款客户及时、准确的支付利息和本金，确保借贷双方按约履行各自的义务;

4、能及时发现网上客户和来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报;

5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

6、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

7、与同事或主管共享信息，学习相关专业知识，提供流程改善建议。

客服专员工作岗位职责完整版篇2

工作职责：

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1、熟悉公司业务模式，向客户介绍公司业务及服务流程

2、接听400电话以及在线客服处理客户咨询、投诉及建议，了解客户需求，帮客户进行预约服务

3、引导客户匹配房源，把客户需求信息录入系统后台，并进行线索分配等操作

4、客户线索的定期回访与后期跟进

5、后台操作(客户数据整理、线索信息修改、跟进情况记录等)

任职资格：

1、性格温和，脾气好，细心耐心，有亲和力，不和客户争执;有较强的服务意识，团队意识

2、语言表达和沟通能力良好，普通话标准，口齿伶俐，懂客户心理

3、熟悉办公软件和网络工具;

4、有呼叫中心客服工作经验者优先考虑

薪资：

4k—5k学历要求：大专以上经验：1—3年

客服专员工作岗位职责完整版篇3

1、及时处理各平台的客户留言，了解客户需求，协助客户下单;

2、参与订单管理，跟进发货的进度;

3、处理客户的投诉，有效的沟通并给出解决方法;

4、查看并处理店铺后台的评论、回评、投诉、留言等信息，做好各项售后准备工作(处理中、差评流程、延伸客服服务的流程、退第 3 页

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换货的操作流程);

5、做好回访工作，用电话、旺旺或QQ等方式关系客户，建立良好的客户关系。

客服专员工作岗位职责完整版篇4

1.接受消费者对销售、产品的咨询，并将消费者反应的产品质量问题、产品需求反馈给相关部门;

2.受理、处理消费者的投诉意见;

3.就投诉事项与各部门协调，请求各部门担当进行协调;

4.对应消费者的咨询或投诉邮件以及退货退款的对应。

客服专员工作岗位职责完整版篇5

(一)岗位职责与规范

目的：

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。

第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

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勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 客服人员的素质目标要求

(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;

(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;

(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1) 负责客户的咨询、查询、解答;

(2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务;

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析;

(5) 完成上级安排的其他工作任务。

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第六条 岗位规范

(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;

(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司;

(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结;

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请;如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

(二)工作内容流程与工作内容

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。

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流程：

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理;

2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进(需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接);

3.客户咨询时，争取要得客户相关信息(电话、姓名、qq等)，并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访;

第一条 电话客服

(1) 被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听(如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报);

3.工作细则

详细记录并核实客户的咨询、疑问(可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访);

分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料第 7 页

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等; 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h; 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排)、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

电话接通后，请客服员工先核实客户的身份; 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号;

询问客户是否方便接听电话;

告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案; 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话;

客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释(如仍无法解决，及时上报);

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如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案; 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间(不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间)，礼貌结束通话;

第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附：

由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制;

1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报(需提供双方达成一致依据证明)，如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任;

2.需保证每天(周一至周末)09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等;

以下(分a、b、c班)：a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00(在家值班)

1.a班和b班需到公司到岗工作;

2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针第 9 页

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对客户在线和电话咨询的及时处理;(公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题)

以3周为列，班表设定如下(4人)：

注意事项：

上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报(需提供双方达成一致依据证明)，如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。

客服专员工作岗位职责完整版篇6

1、在部门经理的领导下，负责会所所有预订工作。

2、审核客服部所有员工预订信息真实性，做好每天预订日报表。

3、收集、掌握有关信息，建立信息资料库，不断提高业务技能。

4、负责餐厅宴会、商务会议预订及下单。

5、负责前台接待工作，热情主动接待客人。

6、负责每天和餐饮部沟通客人预订情况。

7、完成上级交办的其它工作。

客服专员工作岗位职责完整版篇7

1、通过网络，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户达成合作意向。

2、了解客户的需求，及时将意向客户交业务员跟进处理。

3、收集一线营销信息和客户的意见，对公司营销策略、广告、服务提供参考意见。

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4、客户资料的存档管理：记录每一客户的详细资料，并整理存档，方便公司查询、业务交接和售后服务的进行。

5、售后服务：负责客户关怀，维护良好的客户关系，不定期客户回访，投诉处理等。

6、与业务部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

7、完成上级临时交办的其他任务。

客服专员工作岗位职责完整版篇8

1、能够及时发现老客户反应提出的问题并且及时登记，上报部门领导;

2、遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决;

3、负责公司团购来店面客户接待及客户回访。

4、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

5、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

6、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

7、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

8、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

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9、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

客服专员工作岗位职责完整版篇9

1)严格遵守客户管理制度和客户服务规范，执行客户回访规范及流程;

① 第一次回访：开工后3-7天，与客户建立单对单的服务;

② 第二次回访：开工后25-30天;

③ 第三次回访：开工后40-45天;

2)负责从开工、施工中到施工完成全程跟踪服务：包括施工进度、施工质量、现场工作人员工作和服务态度、物料到位情况等方面的跟踪及回访工作;

3)接受客户的咨询、投诉并做好记录，积极处理与解决，并就有关情况向部门经理汇报;

4)协助相关部门及时解决客户纠纷，提升客户满意度;

5)客户退订金、退单、要求更换项目经理等情况的跟进处理，并就有关情况向部门经理汇报;

6)工程保修期内接受客户维修保养咨询和投诉，做好记录与分析，将相关信息向部门经理汇报,并做好后期跟进工作，同时做好维修费用的统计,提交周汇总报告;

7)项目经理回头客的收集，交小戴总进行分配，做好后续跟踪回访工作(包括设计师和客户)，并定期做好统计、分析与整理，提交月统计报表和半年度统计报表;

8)主材外购订单跟踪：跟进项目经理提供客户非公司定购主材产第 12 页

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品的信息，并定期做好统计与数据分析;

9)客户相关信息的录入管理，建立客户档案，管理和分析客户资料;

10)外埠工程竣工交付使用情况的跟访与满意度调查，如实登记回访与客户反馈信息，每月做好统计整理提交部门经理;

11)完成领导交办的其它工作。

客服专员工作岗位职责完整版篇10

1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;

2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;

3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络;

4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;

5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;

6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作;

7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;

8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;

9、负责用户进出货物的监督管理;

10、执行公司的各项管理规章制度。

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本文标签： 客户工作客服公司信息