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2024年1月6日发(作者:)
2023年最新阿里云客服认证考试-云客服安全知识
单选题(1/20)本题分值:5分
1.以下不属于业务敏感数据信息的是:
A满意度数据
B员工处罚信息
C公司名称:阿里巴巴
D绩效数据
答案:C
单选题(2/20)本题分值:5分
2.以下做法正确的是?
A小婷是质检同学,跟小邝说“你送礼物,遇到你的质检,我就放宽标准。”
B小安通过xspace平台,查询其他云朵的信息。
C小强是长老,女朋友被分到自己组内了,于是第一时间跟自营同学报备,将女友调到其他组。
答案:C
单选题(3/20)本题分值:5分
3.作为新人,小安加入云客服后,别人告知他加入云客服沟通QQ群,正确的做法是?
A云客服官方仅使用官方组建钉钉群,QQ A群,不能加入。若发现云
客服私自组群,应及时举报。
B我加入该QQ群,不说话即可。
C加入QQ群,发现别人在讨论云客服,我也遇到该事情,一起参与操作。
D别人都加入了该群,我也加入,只聊生活,没有关系。
答案:A
单选题(4/20)本题分值:5分
4.客户咨询“双十一"活动规则,小安哪个做法是错误的?
A将内部分享的活动细节告知客户。
B按照sop/公告输出口径,对用户解答C只告知已对外公布的双11知识,绝不提前泄露信息
D引导客户在帮助中心,寻找对应的公告。
答案:D
单选题(5/20)本题分值:5分
5.小安同学哪个做法错误的是?
A服务中,发现小楠的服务记录存在违规点,于是通过举报链接提供举报。
B小安发现xspace页面存在未脱敏的情况,及时反馈管理,进行风险防控。
C服务中,发现小楠的服务记录存在违规点,于是将小楠的服务链接
提供给小婷,让小婷进行举报。
答案:C
单选题(6/20)本题分值:5分
6.小二小安网购了香水迟迟未收到货,申请了退款但被卖家拒绝,于是进线让服务小二小邝告知卖家自己是淘宝小二,必须现在处理。小邝该会如何做?
A告知小安可以帮忙,并帮助联系卖家B威胁卖家,再不处理就把卖家的个人信息发微博上。
C向对方解释,自己需要按照淘宝交易正确流程操作,建议其耐心等待,交易过程中若有证据需要发表,可在退款页面发表留言。
答案:C
单选题(7/20)本题分值:5分
7.以下做法中,正确的是?
A小安让小邝给自己发个红包,可以将考试题目发给他。
B小安觉得遇到的用户问题都太难,于是申请小休,长时间不上线。
C为了提升云朵个人服务技能,在培训考试期间不能泄露资料、任何时间段均不能传播考题、答案,不能私自保存考题和答案。
D为了增加自己的服务量及满意度,小安使用自己和家人的小号,不断进线咨询,希望被自己服务到。
答案:C
单选题(8/20)本题分值:5分
8,小二小安发现账户冻结了,以下做法错误的是?
A小安联系自己的长老核实。
B多次未核实到原因,小安在云客服微博粉丝群提问,看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。
C小安觉得账户是被恶意冻结的,所以通过各种渠道发帖,并发表不文明用语等负面信息。
D小安可以通过平台线询问具体原因。
答案:C
单选题(9/20)本题分值:5分
9.公司账号密码存储和使用方式正确的是?
A存储在百度网盘上。
B通过旺旺,把自己的账号密码传给朋友。
C不能把账号密码告诉最亲密的人。如:老公,男朋友等。
D记录在便签条上,并贴在电脑显示器上。
答案:C
单选题(10/20)本题分值:5分
10,关于数据传播以下做法正确地是:将客户会员名、咨询的问题及解决方案在朋A友圈中进行分享,让更多地人知道怎么处理此类问题
B亲朋好友见面时候谈论公司业务数据,如电话接听量、满意度等
C将培训中未公布的活动知识,发到朋友圈/微博等。
D双11活动培训内容,小二不可随意截图外发,告知他人。服务中,什么时间可以可以答复用户,以公告同步时间为准。
答案:D
不定项选择题(11/20)本题分值:5分
11.以下哪些做法是错误的?
A与用户聊天很有趣,于是将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。
B为了犒劳自己今天服务了几十个用户,将工作平台页面,截图发到QQ空间。
C云客服所接触的内部信息、服务资料,仅供工作使用,应该严格保密。
D服务中,用户不断发送不文明用语,觉得很委屈,于是在群里针对该用户发表不文明用语。
答案:ABD
不定项选择题(12/20)本题分值:5分
12.以下小安做法中,哪些是错误的?
A用户不认可,觉得小二说的是错的,于是小安把sop截图发送给用户看。
B小安很开心,终于成为了云客服,于是将自己的钉钉架构截图发到
朋友圈。
C小邝参加新人考试,总是不通过,于是小安将自己的考试题目截图保存,然后发送给小邝参考。
D临时出了紧急公告,小安将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。
答案:ABCD
不定项选择题(13/20)本题分值:5分
13.哪些做法是错误的,一旦发现将被永久冻结?
A用户因交易纠纷未解决,不断发不文明用语,小安很生气,开始质问、反问用户。
B用户因交易纠纷未解决,不断发不文明用语,小安多次安抚用户无效后,使用礼貌用语后结束会话
C用户因交易纠纷未解决,不断发不文明用语,小安很生气,于是问用户要联系方式,下班后,给用户打电话、发短信骚扰用户。
D用户因交易纠纷未解决,不断发不文明用语,小安很生气,也发送不文明用语给用户。
答案:ABC
不定项选择题(14/20)本题分值:5分
14,作为云客服以下做法错误的是?
A小安为了选更多的班,用自己姐姐账户报名云客服,后续自己使用。
B担心记不住云客服账户及密码,小安将密码记录在云盘笔记上。
C报名云客服仅可使用自己的淘宝账户,同一个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号。
D小安因为临时有事,无法上班,将账户和密码告诉红茶,让小邝替自己上班。
答案:ABD
不定项选择题(15/20)本题分值:5分
15.以下哪些做法是正确的?
用户觉得小邝服务比较好,将自己的微信号A提供给小邝,让小邝加自己为好友。小邝告知用户下班后加。
B用户觉得小邝服务比较好,将自己的微信号提供给小邝,让小邝加自己为好友。小邝告知:为了更好的保障用户的权益,避免用户的隐私被滥用,禁止添加用户私人联系方式。
C用户觉得小邝服务比较好,问小邝要私人联系方式,线下做朋友。小邝将自己的手机号提供给用户。
D用户觉得小邝服务比较好,问小邝要私人联系方式,线下做朋友。小邝未提供,并告知用户:如有问题,可以进线咨询,为了更好的保障用户的权益,小二禁止提供私人联系方式给用户。
答案:BD
不定项选择题(16/20)本题分值:5分
16,请认真阅读以下每一条内容,确认你已知悉,并严格遵守,并全部勾选。
A我承诺:坚持客户第一的原则,任何时间、任何地点不骚扰、不辱骂、不威胁顶撞/反问用户,不做任何伤害用户体验的行为。我承诺:权限只为工作用,任何时间、任何地点,坚决不做任何违规查询。
C以上行为,一旦触犯,账户将立即冻结,永不录用。
D我承诺严格遵守保密原则,任何时间任何地点,不截图、不拍照,不泄露任何内部信息。云客服所接触的所有信息,仅为工作所用。
答案:ABCD
不定项选择题(17/20)本题分值:5分17.以下说法正确的是?
A云客服沟通仅限使用钉钉、阿里旺旺。应使用官方群,不能不能私自建其他群。
B他人邀请小邝加入QQ群,小邝拒绝并告知群沟通,应使用钉钉。
C小安建了一个微信群,并且将群号分享给其他云朵,让他们都加到群里。
D为了更好的沟通,小安自己建了一个云客服沟通QQ群,让小二都加入进去。
答案:AB
不定项选择题(18/20)本题分值:5分18,以下场景,小安的哪些
做法是正确的?
A红酒听别人说,云客服薪资考核要变,但是官方还没有通知,于是反馈给管理核实,未经官方确认信息,坚决不能传播。
长老发现红酒服务中的问题,告知红酒正确B做法,红酒认为长老在针对自己,于是通过群、微博等途径辱骂长老。
C长老发现红酒服务中的问题,告知红酒正确做法。长老是为了帮助我找到不足,避免同样的错误,红酒应该及时改正,若沟通中,长老有表达不当的地方,红酒可以指出,但是不能人身攻击。
红酒听别人说,云客服薪资考核要变,于是就将该消息同步到群里。
答案:AC
不定项选择题(19/20)本题分值:5分19.以下哪些做法是正确的?
A工作文档不能存储到外部网盘或私人存储设备。有不懂的业务知识,及时通过平台公告查询,或者钉钉请教团队其他人。
B在钉群里发表一些不好的言论,截图发到朋友圈。
C在钉群里发现一些不好的言论,及时反馈给长老核实情况。
业务知识太多记不住,将公告截图保存到百度网盘。
答案:AC
不定项选择题(20/20)本题分值:5分20.以下小安做法中,哪些是错误的?
A没有竞选成功职能岗,小安不开心,于是发了个微博,表达心情不
好。
B小安发现前一个云客服解答错误,导致用户再次进线投诉情绪升级,给了自己不满意。于是发个微博:云客服xxx,你等着。
c云客服签署保密协议,所有接触内部信息,都只能用于内部业务需要,不得以任何方式泄露。
D这个月辛苦付出,发了不少工资,小安发个朋友圈庆祝,并说明云客服薪资计算方式及考核项。
答案:BD
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