网易七鱼打造汽车行业智能客服新生态

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2024年2月28日发(作者：)

・』　／’『ｌ＼　（　。　ｔ　维修ｔ　ＩＮＴＥＲＶＩＥＷ｛　／　于２０１６年正式对外推出．旨在以人机互助模式释放客服人力．机器人辅助人工客服，提高工作效率、规　并降低客服培训成本．同日寸人工也在调教机器人．使机器人越来越聪明。网易七鱼已服务上汽通用五　Ｊ汽车等车企，２０１７年下半年开始．网易七鱼将正式全面开启汽车制造业的人工智能客服产品升级和市场　网易七鱼于２０１６年正式对外推出，是网易基　费者的沟通距离相对较远，且处理消费者核心问题　于ＡＩ技术研发￣，０ＳａａＳ客服系统软件，其核心功能　的人工成本日益攀高。尽管近年来部分车企也建立　“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，　了微＇ｆ￣－Ｎ务号，为车企用户提供在线预约试驾、维　继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出　修、保养等服务，但仍需耗费大量客服人力才有可　初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其　能做到客户咨询实时在线及迅速反馈。　在会话中通过简单点选及便捷交互来解决问题。　七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人　方案负责人　七鱼提供的多渠道、　“零等待”的客服咨询体　系，不仅支持用户稳定通信，使消费者也可以通过　多渠道方式如移动Ａｐｐ，网页咨询弹窗，微信公众　辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降　低客服培训ｌ成本，同时人工也在调教机器人，使　号进行在线咨询，同时，保留但优化传统车企服务　机器人越来越聪明。　近日，网易七鱼宣布全面进军汽车行业，意在　模式之一的“ｎ］ｚＤｑ中心”，为消费者提供热线咨询　服务。此外，ｔ鱼也可以与企业共同开发定制个性　通过“一触即达”的七鱼人工智能机器人为车企客　化的客服接口。　户服务工作提供基于多渠道客户咨询、高效回访和　另外，七鱼智能机器人兼具自我学习能力，可　潜窖清洗管理，以及智能工单系统等功能为一体的　以对人机交互中用户咨询过的问题通过大数据沉淀　智能服务体系，打造新型车企服务运营闭环。　进行预判　口智能分流，达￣ｌＪＮ．务先知、逻辑识别及　随着国内越来越多的汽车品牌迈入智　￣ｂ　／ｑ，车领　服务直达的能力。七鱼机器人具有学习的功能，七　域，从车载智能驾驶语音系统到无人驾驶，汽车品　鱼的智能客服机器人知识库可以预置各种车型相关　牌已经在汽车制造方面做出了众多智能化改革的升　的信息，随时解答用户的疑问，也可以通过“人机　级和探索。同时，当消费需求追求个性化，信息触　互助”的方式辅助新手客服。因此，车企客服想要　点趋于多样化，以及重视品牌文化￣，３８５后逐步成为　借助人工智能进行服务升级，可以通过借助七鱼多　当下中国汽车市场消费主力军，车企服务也成为汽　渠道客服咨询体系，帮助企业提高多渠道客服沟通　车行业竞争的一大挑战，各大车企力求通过在车企　效率、提升消费者的客服体验　服务方面的智能化改革，提升自身品牌竞争优势　高效外呼回访＋潜客清洗，提高车企营销效率　客户回访和潜客线索跟进一直以来部是汽车　热线＋在线多渠道人工智能客户咨询服务体　客户服务的核心内容　车企通过传统的电话外呼　系，提升客户服务体验　传统的“车企一消费者”联动往往通过经销商　Ｉ７店、４Ｓ店及电话沟通等场景进行客户服务．与消　方式或邮件对客户进行回访，　道单　，效率较　低。而七鱼提供的外呼回访系哜可以轻松变换不　

表１客户咨询逻辑图　●●　七鱼提供的‘大服　务体系’，通过全　渠道、智能工单体　系、未来的营销闭　环等，将更好地帮　助线下服务提供　者移动化。●●　同方式对客户进行回访，能触及更广的客户，并　提高工作效率。　品和服务方案，而客服工单体系承接多方利益体的　相互沟通，是最直接表现其沟通断层的外显体系之　一除此之外，车企通过车展、广告等各类营销　。七鱼提供的智能化工单体系应用于七鱼的全渠　渠道获取的潜在客户线索需要及时跟进，而传统　道、回访及潜客清洗等七鱼所有大服务体系，以用　的跟进过程机械且人力与时间成本过离，借助七　来支持七鱼所有移动化办公智能体系高效运作，帮　鱼提供的网易大数据精准营销系统，未来可以先　助车企提高汽车厂商，经销商等内部沟通、协作的　将潜客数据进行清洗，再跟进高意向潜客数据，　效率，规范企业的内部流程，并对全链条的服务过　更可以对关键客户设置关爱回访和跟踪提醒，帮　程进行监控。　助车企实时掌握客户需求、跟进潜客线索，从而　提高车企营销效率。　七鱼提供的“大服务体系”，通过全渠道、智　能工单体系、未来的营销闭环等，将更好地帮助线　下服务提供者移动化，帮助车企和经销商协作更加　　全渠道＋智能工单＋营销闭环，构成智能客　紧密，形成服务运营闭环。在消费升级的大环境及汽车市场不断饱和的情况　服大服务体系　传统的汽车客户服务通常广泛涉及厂商、经　下，不论是从产品的改革，还是服务的升级方面，企　销商以及第三方服务商等多类型主体客户服务，他　业需要寻求更新颖、更有诚意的方式来获取新兴消费　们各自有明确分工并在服务过程中各司其职。这样　主力军的关注。而在人工智能趋势下，七鱼布局汽车　的协作模式难免会导致信息出现断层，产业链各个　制造企业具有前瞻ｈ生的思维，并且，传统制造业与人　环节相互割裂，最终导致汽车厂商难以全面掌握消　工智能大服务体系的结合将成为未来发展的方向，为　费者需求并根据消费者的实际需求制定更匹配的产　用户带来更好的企业　肖费者联动体验。　

ｌ　ｌ市场・维修ｔ　ＩＮＴＥＲＶＩＥＷ　ｔ　ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ　ｔ叉ｊ话　ｌ　目前，网易七鱼已服务上汽通用五菱、吉利汽　记者：汽车用户客服系统如何保证其服务的　肖钰妍：对任何行业来说，客服团队都是人　车等车企，２０１７年下半年开始，网易七鱼将正式　专业性、增加其用户粘性？　全面开启汽车制造业的人工智能客服产品升级和市　人肖钰妍进行采访。　场推广。就此，本刊记者对网易七鱼解决方案负责　员流动率较高的一个部门，服务的专业性要靠提　升员工的专业性来打造。七鱼一系列贴心的设计　可以帮助员工提高其专业度。比如智能客服机器　记者：对于汽车行业，网易七鱼可以提供哪些　人知识库，可以预知各种车型相关的信息，随时　解决方案或服务？　来越密切，尤其是以网络在线的互动为代表，比如　各大车企纷纷开设了微信服务号，在线预约车辆维　记者：如何助力汽车销售、服务企业或汽车　解答用户的疑问，也可以通过“人机互助”的方　肖钰妍：近些年，车企与消费者之间的互动越　式辅助新手客服。　修、保养及车友会等。另外，车主ＡＰＰ通过移动互　电商转化流量提高效益？　联网也在直接和车的操控本身产生联系。在这种趋　肖钰妍：现在很多汽车厂家也在布局线上　势下，我们认为未来车企和消费者的互动会更加多　营销网络，引入了汽车电商这种新型模式。在　元化、移动化。因此，网易七鱼的解决方案首先是　这种模式下，七鱼可以提供的助力是不浪费一　多渠道的，帮助车企把服务渗透到可以和车主互动　点流量。很多客户在汽车电商平台了解汽车，　的各个角落。另外，汽车的服务体验大多发生在线　会通过在线售前咨询的方式获得进一步的信　下、经销商、４Ｓ店这种场景下，通过网易七鱼的　息，七鱼客服系统在这里就可以扮演重要的角　工单体系更好地帮助线下服务提供者移动化，促使　色，每一次咨询都能及时响应做起，更好地维　车企和经销商协作更加紧密，形成服务闭环。　系客户。　另外，车展营销也是汽车企业常用的营　记者：网易七鱼的智能客服服务系统与其　销方式，营销活动过后车企会获得很多潜客　他竞争对手相比有哪些优势？其核心竞争力是　线索，传统的方式就是通过电话外呼来清洗线　什么？　索，是很机械化浪费人力的一种方式。七鱼结　合网易大数据，可以更好地帮助车企开展潜客　肖钰妍：我会认为有两个优势。　自己定位成ＩＴ厂商、设备厂商，更多的是提供通信　能力。结果我们看到的是，汽车厂家的各个系统割　塑造更好ＡｇＮ．务”这个视角出发，ＩＴ建设仅是这个　其一，之前为汽车企业提供服务的厂家，会把　营销活动。　记者：网易七鱼如何提高客服满意度？汽车　肖钰妍：满意度方面，我们认为需要帮助　裂，业务不连贯。而网易七鱼是从“如何帮助车企　消费者可以得到哪些实实在在的好处？　事情的承载。比如网易七鱼提供的ｌＴ能力之一是在　车企形成服务运营的闭环。很多时候汽车消　微信公众号里面接入在线客服，但同时我们会和车　费者不满意，并不是对服务人员的态度不满　企探讨，你的公众号服务菜单可以调整设计，更符　意，而是不满意公司的销售政策或流程等。　合车主找服务的入口体验。　客服部门往往需直面消费者的各种诉求或投　其二，依赖于网易的技术优势，在云服务、人　诉，七鱼所做的事情是赋能客服部门，通过　工智能等方面走在业界领先位置，车企作为传统制　数据、工单等模块，规范企业的内部流程，　造行业的代表，有强烈的转型和抓住时代潮流的意　对全链条的服务过程进行监控，通过一系列　愿，也愿意进行突破性Ａ，ｇ￣Ｕ新尝试。比如五菱引入　的数据报表，体现关联部门的解决能力和效　了七鱼智能客服机器人，机器人本身调侃、有趣的　率，从而帮助客服部门提升服务能力，提高　对话方式，代表了五菱良好的企业形象。　用户的满意度。口　

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