OPPO客服集中培训试卷(二)

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2024年3月12日发(作者：)

OPPO客服集中培训试卷（二）

1、OPPO的企业文化主要有哪些？（） [单选题] *

A、本分，用户导向，追求极致，结果导向(正确答案)

B、本分 、诚信、团队、创新、品质、结果导向、消费者导向

C、本分、追求极致、用户价值、快、开放、爱员工

D、本分，用户导向，创新品质，目标导向

2、以下哪一条属于“本分”的内涵之一?（） [单选题] *

A、不找借口，突破客观条件限制，整合资源，达成结果

B、隔离外在的压力和诱惑，保持平常心态，回归事物的本源，把握住我们应该做

的合理方向(正确答案)

C、对待问题刨根问底，把工作做到极致

D、简单专注，聚焦于满足目标用户的核心需求

3、在以下选项中，小盆栽不能摆放的地方有（） [单选题] *

A、接待桌上

B、饮水机上(正确答案)

C、茶几上

D、体验台上

4、让用户等待多长时间后需衔接等待后的参考话术？（） [单选题] *

A、3-5s

B、5-7s

C、5-10s(正确答案)

D、10-12s

5、为了更好的迎接新一天的工作，小明决定明天提早了5-10分钟到达服务中心，

打算检查好电脑是否开启，打印机是否缺纸，保证接待环境的整洁无误；但是很遗

憾第二天的时候他还是忘记准备叫号机打印纸了，那小明很有可能是（）没做好。

[单选题] *

A、时间准备

B、物品准备(正确答案)

C、形象准备

D、环境准备

6、小王准备去修手机，进门后，他看到的程序牌顺序依次是（） [单选题] *

A、政策说明-宣传页-服务体验-配件价格

B、宣传页-配件价格-政策说明-服务体验

C、宣传页-政策说明-服务体验-配件价格(正确答案)

D、配件价格-服务体验-政策说明-宣传页

7、关于特殊备案和品质备案的描述，以下说法有误的是（） [单选题] *

A、除R9s和R9sPlus屏幕指纹位置单条裂纹，其他机器保修期内屏幕单条裂纹保

修需录特殊备案

B、特殊备案需在已取机的72H录入(正确答案)

C、电池起鼓导致后盖变形录品质备案

D、未及时备案的单据不允许重新录单备案再申请作废原单据

8、以下哪个是关于了解用户其他需求的参考话术？（） [单选题] *

A、正在为您查询，请稍等！

B、请问有什么可以帮您？

C、不客气，这是我们应该的！

D、请问还有其他可以帮到您的吗？(正确答案)

9、为了保证高峰期的接待秩序，A城市的一家客服中心配备了叫号机。请问，该

网点应如何配合叫号机进行接待？（） [单选题] *

A、若当前服务中心用户较多，可让用户稍作等候，不用使用叫号机

B、无论服务中心用户多与少，都应该严格按照先取号，后叫号的接待方式

C、叫号机只是服务的补充，可用可不用

D、若当前服务中心只有用户一人，可直接接待用户，不用使用叫号机(正确答案)

10、接待用户时如遇用户未带三包凭证如何接待？（） [单选题] *

A、拒接，告知用户必须携带三包凭证

B、询问用户是否记得大概购机日期，结合电子保卡日期或出厂日期后延90天计

算保修期，选择对用户有利时间为准(正确答案)

C、按电子保卡日期直接计算购机日期

D、按出厂日期后延90天计算用户购机日期

11、关于T类用户的受理，描述正确的是（） [单选题] *

A、T类用户可以用正常的普通用户流程对待

B、受理T类用户，必须要求其提供真实用户信息，发票或保卡等购买凭证(正确

答案)

C、不用定期核查T类用户真实性，若发现有真实用户混杂在T类用户中，可以视

而不见

D、T类用户付费维修屏幕为客服中心代理维修利润，只要其提供号码，即可受理

12、李先生在18年4月1号购买了一台R15，因屏幕偶尔无显示于4月12号在客

服检测未复现，5月3日经客服检测屏幕无显示故障复现给予用户换机，检测类型

应录（） [单选题] *

A、用户包换(正确答案)

B、用户强换

C、品质换机

D、售前开箱坏

13、电池拆卸规范中，斜拉电池拉手位，需要与电池呈多少度角（） [单选题] *

A、30度

B、45度

C、90度

D、大于90度(正确答案)

14、用户在2016年5月15号购买了R9机器，机器在2017年4月23号由于机器

花屏保修了显示屏组件，请问屏幕还会保修多久？电池还会保修多久？（） [单选

题] *

A、90天、不保修

B、90天、90天

C、90天、保修至2017年5月15号

D、180天、不保修(正确答案)

15、手机因进液需要更换主板，下列保修说明正确的是？（） [单选题] *

A、主板保修180天，屏幕不保，其余配件保修90天(正确答案)

B、主板保修180天，屏幕保修180天，其余配件保修90天

C、主板保修180天，屏幕和其余配件不承诺保修

D、主板保修90天，屏幕和其余配件保修90天

16、OCSM 系统退保修坏配件时，以冲账明细报表哪部分信息为准（） [单选题] *

A、坏料信息

B、配件信息(正确答案)

C、用户信息

17、关于客户服务中心库存周转率，以下说法正确的是？（） [单选题] *

A、周转率过高，客户服务中心应减小备货

B、周转率过低，客户服务中心应加大备货

C、周转率越高，欠料风险越高(正确答案)

D、周转率越低，欠料风险越高

1、以下哪些属于电话礼仪的规范？（） *

A、放慢说话的速度，且口齿要清晰(正确答案)

B、通话吃东西，喝饮料，听音乐或和他人聊天

C、不轻易承诺，一旦承诺需实现(正确答案)

D、不可与用户发生争执和冲突(正确答案)

2、以下哪些情况需要提醒用户备份资料？（） *

A、仅咨询电池盖价格

B、仅咨询上班时间和地址

C、用户描述的故障可能涉及到升级的，如“手机卡顿”等(正确答案)

D、用户描述的故障可能涉及到更换主板的，如“手机ROOT””不读卡”等(正确答

案)

3、以下哪些属于电话礼仪的禁忌行为？（） *

A、用户还未说完直接挂断电话(正确答案)

B、不受用户情绪的干扰，按规范解答用户问题

C、问候用户时仅仅说“您好”(正确答案)

D、在倾听用户说话时完全保持沉默(正确答案)

4、一旦确认存在不本分行为的个人，将有可能受到哪些处罚（） *

A、收回非法所得款(正确答案)

B、处罚涉及金额的3倍以上罚款(正确答案)

C、辞退(正确答案)

D、移交司法机关(正确答案)

5、检测单申请修改，以下描述错误的是（） *

A、是否服务用机换机由否改为是，添加服务用机8688，谢谢(正确答

案)

B、麻烦将单据类型由“用户包换”改成“用户强换“，谢谢(正确答案)

C、麻烦将串码更改为868，谢谢(正确答案)

D、麻烦将旧机串码更改为868，谢谢(正确答案)

6、以下场景可以录0000的有（） *

A、录单时提示 “此机器未在工厂查询到相关记录，无法开立维修工单!”，经确认

三码合一(正确答案)

B、单独购买的附件(耳机、电源适配器、数据线、车载闪充)需要包换(正确答案)

C、外销机维修(正确答案)

D、未销售的淘汰机在客服维修

7、申诉回访用户禁止事项包括（） *

A、将公司内部流程告知用户(正确答案)

B、指责或质问用户(正确答案)

C、针对关键性问题的确认禁止采用封闭式提问(正确答案)

D、回访后联系用户，要求用户重新打分(正确答案)

8、下列哪种情形是符合投诉判定标准的：（） *

A、R11s(128G)用户因不开机送修，客服中心更换主板后，发现手机内存变成了

64G(正确答案)

B、用户在3月1号送修手机，但是一直到3月3号还没有收到机器

C、R11用户手机屏幕碎裂送至客服中心要求更换屏幕，客服中心告知没有配件，

也未登记用户信息便让用户离开。(正确答案)

D、用户在A区域购买的手机，因为不开机在B区域客服检测服务换机条件，但B

区域客服表示用户不是在当地购买的手机，一定要用户去A区域更换(正确答案)

9、客服在与用户或是媒体沟通中，以下哪些行为时禁止出现的：（） *

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