电信移动业务学习资料-业务及其流程

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2024年3月16日发(作者：)

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18．

19．

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21．

新开户............................................................................................................... 2

预开户............................................................................................................... 2

预开户用户资料补录......................................................................................... 3

停机保号 ........................................................................................................... 4

欠费停机 ........................................................................................................... 5

报停复话 ........................................................................................................... 5

欠停复话 ........................................................................................................... 6

销户 .................................................................................................................. 6

补（换）卡 ....................................................................................................... 7

一体机更换为机卡分离： .............................................................................. 8

过户 ............................................................................................................... 9

套餐变更 ....................................................................................................... 9

服务信息变更 .............................................................................................. 10

语音补充业务 .............................................................................................. 10

解锁 ............................................................................................................. 11

台港澳、国际漫游/长途 .............................................................................. 12

服务密码修改/重置 ..................................................................................... 13

缴费充值 ..................................................................................................... 13

话费查询（含详单查询）流程 .................................................................... 14

付费类型变更 .............................................................................................. 15

中国电信移动业务办理验证方式一览表 ...................................................... 16

1． 新开户

（1）业务描述：凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成

为中国电信移动业务客户，享受中国电信移动业务相关服务。客户入网时需签订

相应的入网协议，入网协议中明确服务种类、服务项目要素、资费套餐、付费计

划等内容。

（2）受理渠道：营业厅

（3）相关规定：

a.客户提供有效证件，营业员需复印并保留客户的身份证明（含身份证、军

官证、驾驶证、户口簿、护照等，下同）或采用身份证识别仪：新入网个人客户

在办理业务时，需提供本人有效身份证件原件；代办人需提供本人及入网客户的

有效身份证件原件；单位客户需提供单位介绍信原件（并附加经办人有效身份证

件）、单位营业执照、组织机构代码证或经有关部门授权的特殊证件原件。上述

证件必须在有效期范围内。

b.个人用户办理终端协议消费，每个有效身份证件号码最多只能同时办理3

项终端协议消费的业务。

（4）业务流程：营业员通过营帐系统直接为用户开户，开户时用户资料齐

全，营业人员直接面向用户完成销售的过程。

（5）业务流程图：

新开户

用

户

选定产品、号码，

申请新入网

交费

营

业

员

查验证件，留存复

印件

录入资料进系统，

选定产品和号码

打印受理单一式两份，留存用

户签字的受理单及证件复印件

结束

2． 预开户

（1）业务描述：凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成

为中国电信移动业务客户，享受中国电信移动业务相关服务。通过在营业系统中

进行预开户操作，根据代理合作协议发放至中间渠道，由无营业终端服务的代理

点面向客户完成销售的过程。

（2）受理渠道：营业中心

（3）业务流程：通过在营业系统中进行预开户操作，根据代理合作协议发

放至中间渠道，由无营业终端服务的代理点面向客户完成销售的过程。客户在购

买预开户卡时，由代理点营业人员出示有效身份证明并填写入网登记表，由代理

商或渠道管理员在3个工作日内交由营业中心补录资料（必须要有身份证明信

息）。

（4）业务流程图：

预开户流程

代

理

商

选定产品、号码，

申请新入网

面向客户完成销售

结束

办

理

人

员

录入代理商资料进

系统，选定产品和

号码

3． 预开户用户资料补录

（1）业务描述：未登记用户信息的中国电信移动预开户卡用户，申请补登

记用户信息转为中国电信移动正式用户。

（2）受理渠道：营业中心

（3）业务流程：用户凭有效身份证明及预开户UIM卡原件至电信营业厅申请，

业务受理人员在BSS系统中补齐用户资料。

（4）相关规定：

a.欠费状态下不能办理，需要用户先补清欠费；

b.业务受理人员需核实用户提供的预开户UIM卡和用户申请的号码是否一

致，并留存用户的有效身份证明及预开户UIM卡的复印件（复印件上必须有预开

户UIM卡的卡号）

（5）业务流程图：

预开户用户资料补录流程

提供有效身份证明原件，预开

户UIM卡原件，申请预开户转

正业务

用

户

核实用户身份，核实预开户

UIM卡号码

留存用户有效身份证明及

预开户UIM卡复印件，在

BSS系统中录入用户信息

营

业

员

结束

4． 停机保号

（1）业务描述：中国电信移动业务用户因暂时不需要使用手机而主动办理

的停机业务。

（2）受理渠道：营业厅

（3）相关规定：

a.协议消费期未到的用户不能办理停机保号，或者一次性结清剩余的协议消

费金额后可办理停机保号。

b.停机保号时必须结清已产生的费用

c.停机保号次月起不计收任何月固定费用或最低消费，业务办理成功立即停

机。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明至电信营业厅申请，付清相应欠费。

业务受理人员审核后在系统中生成相应工单通知机房施工，通知帐务部门予以相

应处理。

（5）业务流程图：

停机保号流程

用

户

申请报停业务签字确认

结束

营

业

员

请用户出示有效证件，询问手机号

码，与系统中资料进行核对

欠费？是

结清费用

否

办理停机

留存用户证件复

印件，打印回执

5． 欠费停机

（1）业务描述：用户因没有及时续费，帐户可用余额低于0元，造成的停

机。

（2）受理渠道：根据欠费流程，由系统自动停机。

（3）相关规定：

a.欠费停机当月和交费开机当月按原套餐及开通的各类业务资费标准执行，

享受套餐优惠。

b.欠费停机后的相关计费规则，参照套餐预定规则执行。

（4）业务流程：根据欠费管理的相关规定，用户欠费后，根据欠费流程进

行处理。

（5）业务流程图：

欠费停机流程

否

系

统

监控帐户

可用余额

低于催缴阈

值？

是

发送话费

催缴短信

否

低于信用度

值？

是

欠费停机

结束

6． 报停复话

（1）业务描述：报停复话是指因用户申请停机保号业务后，主动办理恢复

服务手续的业务。

（2）受理渠道：营业厅。

（3）相关规定：

a. 若中国电信移动业务用户需要在复通前缴清欠费和违约金。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明至电信营业厅申请。

（5）业务流程图：

停机保号复话流程

用

户

申请停机保号复话

业务

签字确认

结束

营

业

员

请用户出示有效证件，询问手机号

码，与系统中资料进行核对

欠费？是

结清费用

否

办理复话

留存用户证件复

印件，打印回执

7． 欠停复话

（1）业务描述：欠停复话是指因用户欠费停机后，主动缴费办理恢复服务

手续的业务。

（2）受理渠道：营业厅或其他电子渠道。

（3）相关规定：

a. 若中国电信移动业务用户需要在复通前缴清欠费和违约金。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明至电信营业厅申请，或通过相关渠道

办理。

（5）业务流程图：

欠费复话流程

用

户

申请欠费停机复话

业务

签字确认

结束

请用户出示有效证件，

询问手机号码，与系统

中资料进行核对

营

业

员

结清费用办理复话

留存用户证件复

印件，打印回执

其

他

渠

道

交清费用自动复话

8． 销户

（1）业务描述：销户指用户因为种种原因放弃对自己所用的移动电话号码

的使用权。

销户主要分成主动销户和被动销户两类：

主动销户指用户主动放弃号码的使用权，注销其所用的移动号码。由用户至

营业厅申请销户，营业前台需提示用户可能存在漫游费未结算，需办理停机保号，

用户在办理停机保号业务40日后至营业前台办理正式销户（协议用户在协议期

内不得办理主动销户业务）。

被动销户指用户被动放弃号码的使用权，被动注销其所用的号码。被动销号

的号码一般由于欠费行为引起的。

（2）受理渠道：营业厅

（3）相关规定：

a.用户在办理停机保号业务40日后才能办理正式销户。

b.办理停机保号业务时，需要保证帐户余额不低于100元。

（4）业务流程：对主动销户，用户凭有效身份证明至电信营业厅申请，营

业员需复印并保留客户的身份证明或采用身份证识别仪，用户付清相应费用。业

务受理人员审核后生成相应工单通知机房施工，通知帐务部门予以相应处理；对

被动销户，根据欠费管理规定的相关流程进行处理。

（5）业务流程图：

a.主动销户：

主动销户——预约流程

申请销户预约

用户交费，结清费

用并预存可预计到

的未来发生金额

是

用

户

营

业

员

询问手机号码，用

户出示证件或输入

密码并与系统核对

对用户进行挽

留，确认是否

销户预约？

是

查询是否符合

拆机预约条

件？

办理拆机预

约

否

否

打印回执，用户确

认签字，留存用户

证件复印件

结束

b.被动销户：

被动销户

系

统

监控帐户

状态

符合销

户条件

是

销户

否

结束

9． 补（换）卡

（1）业务描述：客户因UIM卡损坏、遗失等原因而无法继续使用时，需办

理补卡业务。补卡时，客户原号码保持不变，新卡开通后原卡自动作废。

（2）受理渠道：营业厅（目前只在鼓楼、瞻园及五区县中心营业厅开放）

（3）相关规定：

a.补卡的生效时间为立即生效。

b.补卡后原号码不变，原开通的各类套餐、服务定制项目等均保持不变。

c.只提供归属地补卡服务。

d.欠费用户不能办理补卡业务，必须先交清欠费。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明或服务密码至电信营业厅申请。

（5）业务流程图：

补(换)卡流程

用

户

申请补卡

询问用户号码与系

统核对资料验证有

效证件或验证服务

密码

因卡坏而免费补

卡需留存原卡或

提供VIP卡，此外

若补卡需交费

办理补卡

一式两份受理

单，在用户交

费后让其签字

并确认内容

存留用户有效证件复

印件（如用密码办

理，无需存留），给

用户回执联

营

业

员

结束

10． 一体机更换为机卡分离：

（1）业务描述：客户原使用一体机终端，因用户需要，需改为机卡分离方

式可办理补卡业务。补卡时，客户原号码保持不变，新卡开通后原一体机自动作

废失效。

（2）受理渠道：营业厅（目前只在鼓楼、瞻园及五区县中心营业厅开放）

（3）相关规定：

a.补卡的生效时间为立即生效。

b.补卡后原号码不变，原开通的各类套餐、服务定制项目等均保持不变。

c.只提供归属地补卡服务。

d.欠费用户不能办理补卡业务，必须先交清欠费。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明或服务密码至电信营业厅申请。

（5）业务流程图：

一体机更换为机卡分离

用

户

申请更换为机卡分

离方式

交费

查验证件或用户密

码

在BSS系统中“补卡”

业务中选定“CDMA手

机卡”，输入UIM卡号

营

业

员

打印受理单一式两份，留存用

户签字的受理单

结束

11． 过户

（1）业务描述：客户将移动电话号码的使用权转让给另外客户使用。

（2）受理渠道：营业厅

（3）相关规定：

a.过户时应缴清当月应交费用，即后付费客户缴清当月应缴费用，预付费客

户帐上有余额，需查实客户已缴清费用方可办理。营业员需提示可能存在未结算

的漫游费或其他话费。

b.过户时若不特别提出修改套餐或定制的业务，原有定制业务及套餐均延续

至新用户使用。

（4）业务流程：过户双方（要求到场）凭有效身份证明至电信营业厅申请。

营业员需复印并保留客户的身份证明或采用身份证识别仪。

（5）营业规则：

a.若过户号码有未用尽的余额，号码级的余额随着号码一并转移，帐户级余

额视帐户情况确定。

b.过户时，新用户必须重新设定新的服务密码。

c.原用户如果是委托银行代扣话费（即后付费）的，提示用户更改托收关系。

d.单位客户：如过户给个人须携带单位介绍信及经办人证件，如过户给另一

单位，则需同时携带新单位的营业执照副本原件及组织机构代码证。

（6）业务流程图：

过户流程

过户双方本人到营

业厅申请办理过户

手续

用

户

过户方设置六位服

务密码

询问用户号码，验

证有效证件

是否已交清欠

费？

是办理过户

否

打印回执，用户双

方签字确认，留存

用户证件复印件

营

业

员

结束

12． 套餐变更

（1）业务描述：给客户自由选择的多种话费消费方式，当客户选择了某种

类型的资费套餐后，客户可在一定的情况下改变自己已选择的资费套餐。

（2）受理渠道：营业厅或10000号客户服务中心

（3）相关规定：

a.套餐变更不收取手续费。

b.协议中约定了套餐承诺使用期间且未达到的用户不能申请套餐变更。

c.欠费及停机用户不能变更套餐。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明或服务密码至电信营业厅申请。

（5）业务流程图：

套餐变更流程

用

户

申请变更套餐

询问号码，验证用

户有效证件或服务

密码

确定是否可变

更套餐

是

向用户描述

业务细则

办理业务并打印受理单，一式两

份，留存有用户签字的单据以及

用户有效证件复印件（如用密码

办理，无需留存）

否

营

业

员

结束

13． 服务信息变更

（1）业务描述：用户可通过前台营业厅进行相应服务信息变更。

（2）受理渠道：营业厅、其他渠道视业务情况

（3）相关规定：视具体业务确定

（4）业务流程：用户凭有效身份证明或服务密码至电信营业厅申请，或通

过相关渠道办理。

（5）业务流程图：

业务变更流程

用

户

申请变更业务

询问号码，验证用

户有效证件或服务

密码

确定是否可变

更业务

是

向用户描述

业务细则

办理业务并打印受理单，一式两

份，留存有用户签字的单据以及

用户有效证件复印件（如用密码

办理，无需留存）

否

营

业

员

结束

14． 语音补充业务

（1）业务描述：向用户提供的多种交换系统自带的增值服务，以适应用户

个性化的需求。主要业务有：来电显示、呼叫等待、呼叫保持、呼叫转移、短消

息等。

（2）受理渠道：营业厅、其他渠道视业务情况

（3）相关规定：

a.约定在一定时期内必须开通的业务，不得取消或变更。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明或服务密码，至电信营业厅，或通过

相关渠道办理。

（5）业务流程图：

语音补充业务流程

用

户

申请变更语音补充

业务

营

业

员

询问手机号码，验

证用户有效证件或

验证服务密码

确定是否可变

更语音补充业

务？

是

业务办理，

告知用户相

关事项

留存用户有效证件复印件（如用

密码办理，无需留存），打印回

执，用户签字确认

否

结束

15． 解锁

（1）业务描述：在用户移动终端的UIM卡被锁定后，可通过解锁业务，解

除UIM卡的锁定状态。

（2）受理渠道：营业厅（目前只在鼓楼、瞻园及五区县中心营业厅开放）

（3）相关规定：

（4）业务流程：用户凭有效身份证明或服务密码至指定电信营业厅申请。

（5）业务流程图：

解锁

用

户

申请解锁

营

业

员

询问手机号码，验

证用户有效证件或

验证服务密码

确定是否符合

解锁条件？

是

提供PUK码

给用户解码

否

结束

16． 台港澳、国际漫游/长途

（1）业务描述：

台港澳/国际长途：用户在中国大陆拨打台港澳/国外的长途电话（以下简称

台港澳长途、国际长途）。

台港澳/国际漫游：用户在离开中国大陆后，仍可以在中国大陆以外的其他

国家或地区的网络继续使用移动电话进行通信的业务。台港澳/国际漫游只能在

网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的地区和国家之间进行。

（2）受理渠道：营业厅

（3）相关规定：

a.开通国际漫游时，必须同步开通国际长途功能才可以生效。

b.欠费和停机用户不能开通此业务。

c.开通台港澳、国际漫游/长途权限的需要帐户余额不低于1000元。

d.国际长途及国际漫游业务生效后，营业员需提醒用户更新UIM卡的PRL

列表，否则无法实现到某些网络的自动漫游。

（4）PRL列表更新步骤：

a.编写新短信：PRL

b.短信发送地址设为：165

c.发送短信并等待回复，当用户收到“PRL Update Successful”的短信回

复时，表明UIM卡中的PRL列表已更新成功。

因供下载的PRL列表是根据漫游网络开通情况不断更新的，所以用户最好每

次出国前都更新一遍。每次更新可能会收到不同条数（1-3条）的短信回复，但

只有收到“PRL Update Successful”的短信回复，才表明PRL列表更新成功了。

因PRL列表的更新短信是要存储在UIM卡中的，所以发送更新请求前，用户要为

接受短信回复留足UIM卡短信存储的空间，否则UIM卡的PRL列表无法更新。

用户发送“PRL”到165时，收费0.1元/条，接受PRL更新的回复短信是免

费的。

（5）业务流程：用户凭有效身份证明或服务密码至电信营业厅申请。营业

员需复印并保留客户的身份证明或采用身份证识别仪。

（6）业务流程图：

台港澳、国际漫游/长途流程

申请更改通话级别/

漫游权限

用

户

营

业

员

询问手机号码，验

证用户有效证件或

验证服务密码

选择更改

项

是否可以办

理？

是

告诉用户相应的资

费标准后办理业

务，并预存话费

否

留存用户有效证件

复印件（如用密码

办理，无需留

存），打印回执，

用户确认签字

结束

17． 服务密码修改/重置

（1）业务描述：中国电信移动业务用户可对服务密码进行修改/重置。

（2）受理渠道：

a.密码修改：营业厅、10001号、网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅；

b.密码清空：10000号

c.密码重置：营业厅

（3）相关规定：

服务密码重置业务仅可在营业厅办理，营业员需复印并保留客户的有效身份

证明或采用身份证识别仪。

服务密码修改业务在各渠道均可受理。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明或服务密码至电信营业厅申请，或通

过相关渠道办理。

（5）业务流程图：

服务密码修改流程

用

户

申请服务密码修改签字确认

结束

营

业

员

请用户出示有效证件，询问手机号

码，与系统中资料进行核对

重置系统中客户预存的服务密码，将

重置后的服务密码告知用户

留存用户证件复

印件，打印回执

18． 缴费充值

（1）业务描述：客户通过缴费充值业务为相应电信移动手机帐户进行缴费

或话费充值。

（2）受理渠道：营业厅、10001号、网上营业厅、短信营业厅。

（3） 业务流程图：

充值流程

用

户

申请充值业务

用户缴费

签字确认

结束

营

业

员

询问手机号码打印回执

19． 话费查询（含详单查询）流程

（1）业务描述：凡中国电信移动业务客户，均可享受话费查询（含详单查

询）的服务。

（2）受理渠道：营业厅、10000号、10001号、网上营业厅、WAP营业厅、

短信营业厅。

（3）相关规定：

营业厅前台通过用户有效身份证明对用户身份进行确认，其他渠道通过用户

服务密码对用户身份进行确认。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明或服务密码至电信营业厅，或通过相

关渠道办理。

（5）业务流程图：

a.营业厅前台：

话费查询（含详单查查询）

用

户

用户申请话费查

询业务

签字确认结束

请用户出示有效证件，

询问手机号码，与系统

中资料进行核对

系

统

对核对身份的用户，按用户要

求显示相应的查询结果

留存用户证件复

印件，打印回执

b.其他渠道：

话费查询（含详单查查询）

用

户

输入服务密码

结束

系

统

通过服务密码进行

用户身份核对

按用户要求显示相应

的查询结果

20． 付费类型变更

（1）业务描述：用户更改付费方式、付费类型。付费方式变更指用户预付

费、后付费方式的变更。对于后付费用户，付费类型变更指现金、托收等类型的

变更。

（2）受理渠道：营业厅

（3）相关规定：

a.付费方式的变更，次月生效。

b.付费类型的变更，次月生效。

c.欠费及停机用户不能变更付费类型。

d.预付费用户改为后付费用户并办理托收业务、后付费用户取消托收并改为

预付费用户只能由客户经理会同客户在各营业厅的政企专席办理。

（4）业务流程：用户凭有效身份证明至电信营业厅申请。（预付费改后付费

需要符合本地规定）

（5）业务流程图：

付费类型变更

用

户

申请更改付费类型

询问手机号码，请用户

出示有效证件或输入密

码，与系统中资料进行

核对

讲清更改付费的

注意事项

是否办理？是

结清话费，

办理手续

打印回执，用户签字确

认，存留用户证件复印

件（如用密码办理，无

需留存）

否

营

业

员

结束

21． 中国电信移动业务办理验证方式一览表

业务名称

新开户（携机入网）

新开户（租机）

预开户

预开户转正

停机保号

停机复话

主动销户

补卡

换卡（一体机）

过户

套餐变更

业务变更

语音补充业务

解码

国际长漫

服务密码重置

服务密码修改

付费类型变更

话费查询

身份验证 密码验证

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

是

本文标签： 用户业务办理服务客户