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2024年3月23日发(作者：)
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本科课程考查（论文）专用封面
作业（论文）题目：起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计
所修课程名称： 《客户关系管理》
修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月
完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月
评阅成绩：
评阅意见：
评阅教师签名： 年 月 日
起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计
学生：向海波（2009110461）
内容摘要：
本文主要分析了起点中文网的客户关系管理系统。通过的起点的客户群体、客户满意度和客
户忠诚度的分析，构建了起点的耳机客户满意度评价指标体系。然后针对起点客户关系管理中
存在的问题，讨论了起点的客户保持方法和客户价值识别方法。最后为起点中文网设计了完整
的CRM系统。
关键词：
客户满意度：是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期
望值与客户体验的匹配程度。本文第三节对客户满意度进行了分析。
客户忠诚度：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户
的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。本文第五节对客户满意度进行了分析。
客户价值：客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务
承担合适价格的客户中获得的利润。本文第七节对客户满意度进行了分析。
CRM系统：CRM（Customer Relationship Management）系统是指是指企业运用系统的
CRM方法来管理与客户之间的关系，是企业选择和管理有价值客户的一种商业手段。本文
第十节建立了起点中文网的CRM系统。
版权声明：本文标题：起点中文网客户关系管理分析 内容由热心网友自发贡献，该文观点仅代表作者本人， 转载请联系作者并注明出处：https://m.elefans.com/dianzi/1711163912a302945.html， 本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，一经查实，本站将立刻删除。
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