戴尔保修条款参考(银牌服务)

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2024年4月27日发(作者：)

服务说明

Basic Hardware Service（基本硬件服务）

服务协议简介

戴尔很荣幸能根据本服务说明（下称“服务说明”），针对特定服务器、存储设备、台式机和笔记本电脑系统以及打印机（下称

“受支持产品”，定义如下）提供Basic Hardware Service（基本硬件服务）（下称“服务”）。除以下功能外，本服务还提供

技术支持选项、服务部件和相关人工服务，来维修和/或更换在适用于客户受支持产品的硬件服务期限内出现工艺缺陷的产品（下

称“保修”）。

本服务说明由客户（下称“您”或“客户”）与本服务购买发票上注明的戴尔实体签订。本服务受客户与戴尔单独签订的主服务

协议（该协议明确授权销售本服务）的约束，如果没有签订此类协议，则可以参照适用于商业客户的戴尔销售条款（可从

/Terms或您所在的特定国家/地区的网站上获取），或者根据客户所在地参照戴尔的标准客户主服

务协议（下称“CMSA”，可从/servicecontracts上获取），此处通过引用将其并入本文，并有印刷版可供索取。双

方确认已阅读并同意遵守此类在线条款。客户同意，在初始期限到期后对服务的续订、修改、延长期限或继续使用均应遵守当时

的服务说明（可从/ServiceContracts上查看该服务说明）。

APJ地区从转销商处购买戴尔服务的直接客户和最终用户：本服务按照客户与戴尔单独签订的主服务协议提供，如果没有签订此

类协议，则可以参照戴尔的标准CMSA（可从/servicecontracts上获取）。

APJ地区经PartnerDirect认证的合作伙伴或注册人和授权转销商：本服务根据“戴尔为购买以进行转售的个人或实体规定的销售

条款和条件”（可从/servicecontracts上获取）提供，可供授权转销商在转售时使用。

EMEA地区通过转销商或经销商购买戴尔品牌产品和服务的最终用户：如果您从第三方经销商/转销商处购买了服务，则您与第三

方经销商/转销商之间就该服务的销售和交付所签订的任何协议仅适用于您与第三方经销商/转销商。尽管实际上戴尔可能作为经

销商/转销商的分包商来执行您已购买的服务，但就该服务的销售和交付而言，您与戴尔之间没有直接合同关系。服务将根据您

与第三方经销商/转销商之间单独签订的协议条款提供，但仍受本服务说明中所述的条款和条件、定义、范围以及限制的约束。

下订单购买服务、使用服务或相关软件，或者在与您的购买相关的网站上或在戴尔软件界面中单击“我同意”按钮/选

中“我同意”复选框，即表示您同意遵守本服务说明和此处通过引用并入的协议。如果您代表某公司或其他法律实体签订本服务

说明，即表示您有权约束这类实体遵守本服务说明，在这种情况下，“您”或“客户”系指此类实体。

服务协议的范围

本服务提供技术支持选项、服务部件和相关人工服务，以处理保修事宜。适用的服务响应级别注明在受支持产品的客户订单、订

单确认书、采购订单、发票或收据（统称“订单”）上。提供的服务响应级别因客户所在地而异，可能包括以下服务：

• Return for Repair Services（返修服务）：Mail-In Service（MIS，客户寄送服务）、Carry-In Service（CIS，客户送修

服务）以及Collect and Return Service（上门收取和送还服务）

•

•

Parts Only Service（仅限部件服务）

Next Business Day Onsite Service（下一工作日上门服务）(NBD)

• Advanced Exchange Service（先行更换服务）

本服务不包括以下活动：

服务涵盖范围限制：

• 操作系统软件的操作方法帮助

• 数据库帮助

针对非戴尔品牌软件（例如Microsoft® Office）或戴尔不再随新受支持产品提供的软件进行介质更换

帮助进行配置、优化、安装、搬迁或升级

全球指挥中心的关键任务监控

紧急派遣或客户确定的事件严重级别

1

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Basic Hardware Service（基本硬件服务）合同|1.1版，2011年8月8日

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事例管理或上报管理

针对非戴尔产品提出的保修、维修或任何其他类型的服务请求（除非另有说明）

附件、操作用材、外围设备或电池、框架和护盖等部件；恢复或传输任何数据

维修受支持产品纯粹外观层面并且不影响设备功能的损坏或缺陷

清除病毒

针对由于以下原因而损坏的设备提供服务：受支持产品和组件的误用、事故或滥用（包括但不限于：使用错误的线路电压、

使用错误的保险丝、使用不兼容的设备和附件、通风不恰当或不充分，或者没有遵循操作说明）；修改；不合适的物理或操

作环境；由客户（或客户代理）进行的不适当维护

因软件问题产生的必要维修、由除戴尔、戴尔的授权转销商或服务提供商以外的其他人进行改动、调整或维修而导致的维修，

或者因客户使用客户自助更换（简称“CSR”，定义如下）部件而导致的维修。

•

需要服务时如何联系戴尔

除了Parts Only Service（仅限部件服务）外，提供的所有Basic Hardware Service（基本硬件服务）均享有以下技术服务和

支持：

• 电话支持服务，可在当地工作时间（当地法定节假日除外）内提供硬件故障排除服务。

• 通过即时在线对话和电子邮件提供的技术支持服务。

注意：提供的服务可能因地理区域而异。对于从戴尔转销商处购买的受支持产品，客户可以联系戴尔或其戴尔转销商，来确定适

用于客户受支持产品的服务响应级别。

低紧迫性技术服务解决方案：对于低紧迫性问题以及可自助解决的问题，请考虑通过即时在线对话或电子邮件（可从

上查询）联系戴尔技术支持服务人员。

通过电话提供的解决方案：在当地星期一至星期五的工作时间（当地法定节假日除外）内，可随时通过电话联系到Basic Hardware

Service（基本硬件服务）技术人员（下称“戴尔技术人员”）。当地电话支持号码可从上查询。

联系戴尔之前，请准备好：

• 受支持产品的服务标签（定义如下）、快速服务代码和型号。

•

•

问题说明以及致电戴尔之前已经采取的任何故障排除措施。

事例编号（如果已通过事先联系戴尔获得该编号）。

• 在故障排除过程中能够实际接触到受支持产品。

戴尔技术人员还将确定受支持产品的服务级别，并协助客户采取一系列故障排除步骤，来帮助诊断问题。戴尔技术人员可能会要

求客户打开产品外壳、卸下硬件、操作软件或执行其他诊断活动。

如果受支持产品已不在其适用的硬件保修期内或问题超出了本服务的范围，戴尔可能仍会针对问题提供诊断和补救服务，但是会

额外收取费用

服务部件

一些零部件经过了专门设计，无论购买的服务响应级别为何，客户均可轻松进行拆装。此类部件被称为客户自助更换（以下简称

“CSR”）部件。在诊断期间，如果戴尔技术人员确定采用CSR指定部件即可完成保修，那么戴尔会直接将CSR指定部件运送给

客户。运送CSR部件的运输方式视客户购买的服务级别而定。对于购买“Next Business Day Service”（下一工作日服务）的客

户，其服务部件将通过下一工作日运输方式运送。对于购买“Return for Repair Service”（返修服务）的客户，其服务部件将通

过陆路运输方式运送。

戴尔技术人员确定是否必须更换部件或退回系统后，将通知客户所要采取的后续步骤。根据客户已购买的服务级别，将适用以下

选项：

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Basic Hardware Service（基本硬件服务）合同|1.1版，2011年8月8日

Return for Repair Service（返修服务）选项

Return for Repair Service（返修服务）有三种类型：Mail-In Service（客户寄送服务）、Carry-In Service（客户送修服务）以

及Collect and Return Service（上门收取和送还服务）。

Mail-In Service（客户寄送服务）(MIS)

如上概述，要获得Mail-In Service（客户寄送服务），首先要致电戴尔技术支持部门。在诊断期间，戴尔技术人员将根据出现的

问题决定是否需要将受支持产品送往戴尔指定的维修中心，以进行保修。典型周期时间是自客户将受支持产品运送给戴尔之日开

始的10个工作日，包括发往维修中心和从维修中心发回所用的时间。

Carry-In Service（客户送修服务）(CIS)

如上概述，要获得Carry-In Service（客户送修服务，相当于“我维修、您送取”服务），首先要致电戴尔技术支持部门。在通

过电话进行的故障排除过程中，戴尔技术人员将诊断问题是不是由硬件故障引起的：如果是，则需要客户将受支持产品送往戴尔

指定的维修中心或运送地点（运费由客户承担）。标准服务时间为当地工作时间（每周5天，当地法定节假日除外）。将依据客

户订单上注明的响应时间执行保修。受支持产品维修完毕后，戴尔将与客户取得联系并要求客户安排时间将其取回。维修服务级

别协议可能因国家/地区和城市而异。

Collect and Return Service（上门收取和送还服务）

如上概述，要获得Collect and Return Service（上门收取和送还服务），首先要致电戴尔技术支持部门。如果戴尔技术人员诊断

保修适用于受支持产品，而且无法通过电话进行故障排除，则戴尔代表将上门收取该产品，并将其送往戴尔指定的维修中心。本

服务为主要的系统部件（包括显示器、键盘和鼠标）提供人工服务和部件维修或更换，单独订购的部件另作他论。

将依据客户订单上注明的响应时间执行保修。受支持产品维修完毕后将被送还给客户。维修服务级别协议可能因国家/地区和城

市而异。

运送流程：在诊断期间，戴尔技术人员将就如何将产品返回到戴尔指定的维修中心做出说明。客户必须将受支持产品发送到戴尔

技术人员提供的地址，并在产品的显著位置标示“返回授权编号”。返回授权编号由戴尔技术人员提供。要加快维修或更换速度，

请附上问题的简短书面说明。请在返回产品时使用该产品的原始包装。如果没有原始包装，戴尔技术人员可帮助提供，但是此项

服务可能要收取费用。

运送警告：客户不应将手册、机密信息、专有或个人信息或移动介质（如软盘、DVD、PC卡等）一同发送。对于丢失或损坏的

数据、介质或者客户的机密信息、专有或个人信息，戴尔概不负责。

Parts-Only Service（仅限部件服务）

对于购买Parts-Only Service（仅限部件服务）的客户，戴尔允许他们请求更换部件以进行保修。戴尔可能会提供整机更换服务

而不是更换各个部件，在这种情况下，戴尔会随每个更换部件提供一个预付费运输容器，以便客户用来将有缺陷的原始部件退回

给戴尔。Parts-Only Service（仅限部件服务）不包括通过电话进行故障排除或其他类型的远程帮助。

Next Business Day Onsite Service（下一工作日上门服务）

对于购买Next Business Day Onsite Service（下一工作日上门服务）的客户，戴尔技术人员将在通过电话进行的故障排除过程中，

决定是否必须派遣一名上门服务技术人员来进行保修。对于Next Business Day Onsite Service（下一工作日上门服务），技术人

员通常会在下一个工作日到达现场。此项服务有以下一些具体的限制和条件：

• 技术人员在当地时间星期一至星期五的8:00 AM至6:00 PM提供服务，当地节假日除外。

•

•

通常，戴尔在当地时间5:00 PM之前接到的电话适用下一工作日服务；但是，适用时间因地区而异。请联系戴尔技术人员确

定适用于您所在地的最后期限。

上门服务技术人员到达客户现场后，如果需要使用其他部件/资源，则可能会暂时中断工作，直到其他部件/资源送达后才会

恢复工作。

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错失的服务访问：如果客户或客户授权的代表在上门服务技术人员到达时不在指定地点，则该技术人员无法提供客户所需服务。

如果可能，该上门服务技术人员将留下名片告知客户自己已经来过。如果出现这种情况，则客户再次致电请求服务时可能需要另

外付费。

Basic Hardware Service（基本硬件服务）合同|1.1版，2011年8月8日

Advanced Exchange Service（先行更换服务）

对于购买Advanced Exchange Service（先行更换服务）的客户，戴尔可能会将更换产品运送到客户的办公地点，以进行保修。

戴尔将通过陆路运输方式运送更换产品。在某些情况下，戴尔可能会酌情派遣一名上门服务技术人员，来更换/安装更换产品。

收到更换产品之后，客户必须在3个工作日之内，将有缺陷的受支持系统送到指定的退回承运商地点，以将有缺陷的受支持产品

退回给戴尔。如果客户未能退回有缺陷的产品，则需要支付一定的费用。

Dell EqualLogic软件更新

适用于特定Dell EqualLogic受支持产品（包括Dell EqualLogic PS系列）的Basic Hardware Service（基本硬件服务），包括在客

户发票上注明的服务期限内维护软件更新以及将新功能引入固件和核心软件（例如SAN HQ、Auto Snapshot Manager和主机集

成工具包）。

补丁程序和错误修复程序。戴尔将定期发布适用的EqualLogic企业存储软件的补丁程序和错误修复程序，目的是维护操作系统的

兼容性和/或数据库的兼容性；以及根据受支持产品的说明文件提供进行维护所需的任何错误修正方法、解决措施和/或补丁程序。

新版本。对于享有戴尔有限保修、年度服务或维护合同的受支持产品中安装的企业存储软件的许可证持有者，戴尔通常会无偿为

其提供适用EqualLogic企业存储软件的新版本或发行版本。新版本中一般包括含有补丁程序和错误修复程序的发行版本、反映现

有功能的扩展或延伸的更改，以及包含大量新功能的更改。

Dell EqualLogic支持续订定价：/ProSupport/EQLpricelist

多供应商支持

戴尔很荣幸能根据本服务说明，针对特定非戴尔资产（下称“多供应商受支持产品”，定义如下）提供Dell ProSupport for

Multivendor（面向多供应商的Dell ProSupport）（下称“多供应商服务”）。本服务提供技术支持选项（电话）、服务部件和

人工服务，来使系统在所购买的服务期限内保持良好的运行状态（下称“多供应商保修”）。每个设备的保修期限都注明在与客

户购买本服务相关的客户购买协议或订单中。

这些多供应商服务适用于多供应商受支持产品，需要按设备购买（具体情况由戴尔决定）。

服务级别选项

在针对每台设备购买的服务期限中规定的保修期限内，客户可获得面向多供应商受支持产品的多供应商服务（包含或不包含OEM

保修）。适用的服务响应级别注明在多供应商受支持产品的客户订单中。

• 电话支持服务，可在当地工作时间（当地法定节假日除外）内提供硬件故障排除服务

• 上门服务选项（Next Business Day On-Site Support [下一工作日上门支持]或者5 days per week x 10 hours per day -

4 Hour On-Site Support [每周5天、每天10小时 - 4小时上门支持]）

受支持产品：本多供应商服务适用于采用标准配置的特定非戴尔系统。本服务说明中涵盖的多供应商受支持产品注明在客户的戴

尔发票上；但是，本服务说明中不包含软件和外围产品。客户必须为每个多供应商受支持产品购买单独的服务合同（例如，享有

某服务的系统所随附的打印机除非拥有自己单独的支持合同，否则不包含在内）。戴尔会以相应的OEM序列号或其他指定的序列

号（下称“多供应商服务标签”）来指定每个多供应商受支持产品。其他产品可能会涵盖在本服务说明中或添加到多供应商受支

持产品列表中，具体取决于地区、位置或语言。请联系您的戴尔销售代表，了解与本服务相关的多供应商受支持产品的更多详细

信息。

其他信息

• 戴尔不承担任何制造商的多供应商受支持产品保修义务。

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•

•

戴尔不承担任何制造商的软件保修义务，也不会根据本协议维护任何类型的软件。

受支持的发行版本。客户必须按照制造商指定的最低发行版本级别或OEM网站上指定的配置，维护软件和多供应商受支持产

品。客户还必须确保按照OEM的指示安装补救性更换部件、补丁程序、软件更新或后续发行版本，以保证多供应商支持系统

有资格享受本多供应商服务。

Basic Hardware Service（基本硬件服务）合同|1.1版，2011年8月8日

• 责任范围。尽管客户与戴尔单独签订了协议，但在戴尔无法将客户的多供应商受支持产品恢复到良好运行状态的情况下，戴

尔由本服务说明引起或与之相关的累计责任不应超过a)客户根据本服务说明在十二(12)个月内已向戴尔支付或应支付的费用，

或b)类似的整机更换（以金额较少者为准）。

Dell PowerConnect支持

适用于Dell PowerConnect产品的Basic Hardware Service（基本硬件服务）包括硬件故障排除、补救以及前90天的软件故障

排除和诊断。戴尔在工作时间提供服务支持，并根据基本服务合同做出响应。

PowerConnect基本硬件支持

PowerConnect硬件支持包括以下项目：

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