装机宝典问和答

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2024年5月1日发(作者：)

装维人员

一、电话预约口

径

客户

是

您好！我是××移动宽带安装人员，我

们××时间将到你家为你安装（维修）

宽带，不知到时是否方便？

否

装维人员

那我们××时间到了再联系

你，谢谢你。

请问什么时候方便？我们上班

时间提供上门服务，在此时间

段您是否有时间配合？

装维人员

客户装维人员

你们的工8：00-10：00,10：

作时间00-12：00,2：00-

是？4：00,4：00-6：00

客户装维人员

好的我们现在看一下

怎么样给你安装

装维人员客户

是的

二、见面介绍口

径

您好，请问您是 XX 先生（或女士）

吧？我是××移动公司宽带安装人员，

来进行宽带安装（维修）的，这是我的

工作证，我们之前已经通过电话。

你好

请问您是不是XX时间办理了移

动宽带，如果客户表示在几天

因为我们需要先对安

前就办理了，需确认是否在前

装资源进行确认，保

台开户环节耽误，以便造成用

我办理好

证您的安装成功，另

多天了怎

户安装不及时感知。

外由于近期政策较

么现在才

优，发展较快，安装

给安装

量比较大，耽误了您

的使用，非常抱歉。

客户装维人员

三、用户端现场

电脑放在

您好，请问电脑放在什么位置？（必须

XX位置或

勘查时与客户确

与客户确认电脑安装位置确定具体的房

认设备安装位置

者装到XX

间和电源）或者路由器安装位置（如果

口径

位置接路

有路由器安装需求）

由器

装维人员

四、用户端现场

勘查时与客户确

认室内布线方案

装维人员客户装维人员

客户

有

装维人员

您好，根据设备安装的位

置，由于没有从室外引进屋

内的线，需要从室外放一条

线路进来，您觉得线路如何

走比较合适？

装维人员

客户装维人员

您好，线路必须从室外引进房间，请问

房间到室外有没有综合布线可以利用，

没有

如果是钉线可能会影响美观。

装维人员

五、开工沟通用

您好，根据您的要求，我们现在开始施

语口径

工

客户客户装维人员

装维人员客户

六、请客户接用

您好，宽带已开通了，您可以上网试

户宽带试用业务

用，看看有没有问题，电脑上面已为您

口径

安装了移动公司的上网助手，常见故障

可以通过助手进行排查。

装维人员客户

您好，这是我们公司的业务开通确认

七、请客户签证

书，主要是确认我们已经正常开通该业

口径

务，如果没问题请你签收，还有在服务

质量一栏请给我们做个评价。谢谢！

装维人员客户

谢谢您配合，稍后10086会对您进行安装

/维护回访，如果对我的安装/维护工作

表示满意，请给予满意评价，如有其他

需要，您可以与我们公司联系，服务贴

上有我们公司的联系电话，再见！

装维人员客户装维人员

装维人员客户装维人员

装维人员客户装维人员

八、告别口径

移动宽带是采用光纤接入方式，光纤宽带是现在最新、最快、最先进

“走明线会影响我家里装修的美观”

装修的时候没有预埋光纤，所以装机的时候我们只能布放明线，现在使用光

“要打洞我就不安装”

情况。你放心，我们会尽量做到整齐美观。

帮我调试下无线路由器（或其他电脑

设施或软件）

我们是的光纤安装队伍，电脑设备调测不在我的职责范围之内，我可

设备安全性上建议你还是请电脑方面的专业人员帮你处理。（备注：如用户

队伍支援，以用户满意为准，把用户上网设备调测完毕

请你帮我接好其他点位的网线

你家里所使用的室内网络接口是你需要在装修的时候进行预埋的，我

果调试不通建议联系装修公司。

初次无法安装成功

您好，由于您家宽带安装所走线路需要更为专业的工具进行安装，现在为

安装队伍，稍后将有人与您联系，请保持电话畅通。（现场操作：1、介绍实

联系支援，3、与用户确认安装时间）

随身携带的材料不够导致无法装机

预处理：

1、利用随身材料先行给用户开通业务。

2、和用户预约好再次上门处理的时间。

3、按预约时间，准时上门处理好遗留问题。

口径：对不起，因为电话预约时没预想到现场使用材料较多，您看我这边先

将再次上门为您服务，可以吗？

装、移机、因局方条件暂不具备，无

模拟环境：多种

法安装的回复：

安装场景

很抱歉，目前，经资源核实，因xxx原因暂不具备满足您需求的能力，

用户自备设备或路由问题

操作：力所能及范围内帮助用户判断、排除故障，如果确实无法修复的，

方法，恢复业务给用户演示，证明移动业务并无故障，请用户解决自备

口径：很抱歉，通过演示，您也可以看到移动业务的开通方面都是好的，可

由器设置或硬件有问题导致，建议您与购买厂家联系。

用户暗线问题

1、力所能及的判断障碍点，暗线属于露在外部可操作范围的，

2、确实暗线问题，无法修复的，应向用户表示我方可以为用户布放明线解决

为用户布放明线解决故障。

3、用户不愿意布放明线的，询问用户设备位置和上网位置是否满无线覆盖能

议用户自行购买使用无线路由器。

4、用户不认可是暗线问题的，可以临时拉明线给用户演示网络是否正常

解释口径：很抱歉，经核查测试，您家的线路问题是暗线不通导致，如果允

线为您解决。如果考虑到您家装修时间不久，为不破坏您家庭的装潢和美观

装修公司为您重新布放暗线，然后随时通知我再次上门为您

多种故障场景

我家里新装了路由器但是上不了网

网吗？如果能说明我们的网络是没有问题的，通过路由器上网时须对路由器进

装维人员口径：我与后台网管联系，稍后与您回复

我不能上网，提示691错误

网管回复口径：691错误主要是指的账号和密码错误，请你先确认你的账号

我不能上网，提示678/651错误

678/651错误主要是指线路故障，请确认你的光猫是否已经接通电源，若

预处理：怎么慢？个别？整体？

上网助手测速，清理？

替换电脑对比测试？

网速慢

电脑优化

口径：1、对不起，您反映的故障现象是由于您的电脑系统或配置发生了变化

升级占用内存或病毒侵入导致速率下降，这种情况需要您，通过电脑维修商

预处理：及时联系用户告知故障原因，征得其理解，等待故

光缆故障长时间未能修复

口径：您好！（因光缆被破坏等）我们正在紧急修复，对你造成的不

如用户继续追问修复时间：回复口径，我们将在修复好第一时间

对不起，由于移动提供的业务有不同套餐，优惠政策也各不相同，为了准确答复您的问题，建议您去办理营业厅或者与

用户咨询办理其他

业务，如费用如何

收取和缴纳。

光猫，机顶盒问题

丢、坏，口径：1年保修期内非人为损坏可以更换，超过保修期你可以去营业厅购如果用户有异议解释口径：目前三家

整体要求：安装、修复之后一定要与宽带账号户主联系，确认

备注

按照预约时间准时上门

根据实际情况与用户沟通确认

上门时间（直至双方意见达成

一致为止）

备注

进门之前穿鞋套，另外严禁鞋

套户内户外来回走动。安装队

伍一人负责户外，一人负责户

内，户内人员穿上鞋套之后不

要随意外出。

如果客户表示长时间未安装，

及时反馈至片区经理。

备注

备注

根据客户户线情况进行安装

与用户确定具体走线方式

备注

备注

给予客户演示上网助手简单

的操作步骤

备注

备注

最先进的宽带技术，由于你家里

在使用光纤的用户都会遇到这种

观。

，我可以尝试帮您调试，从你的

：如用户强烈需求，各单位应急

调测完毕）

的，我们可以尝试帮你调试，如

现在为你联系携带XX专业设备的

、介绍实际现场情况、2、紧急

）

。

。

题。

我这边先给您开通业务，稍后我

力，无法开通，敬请谅解。

复的，应采用更换、替代设备的

解决自备设备和路由问题。

好的，可能是您自备的设备或路

家联系。

围的，应给予修复。

放明线解决，征得用户许可后，

无线覆盖能力，如果满足，可建

是否正常，征得用户理解。

，如果允许的话，我可以布放明

潢和美观，建议可以找到您家的

上门为您服务。

由器进行设置，具体设置的方法请参

您回复。

你的账号是否欠费，若没有欠

，若电源已经接通，请观察光

发生了变化，如：系统软件不断

脑维修商的帮助和自身实时清理

等待故障恢复。

造成的不便也请您谅解。

第一时间与您联系。

或者与客户经理联系咨询。

前三家运营商光猫坏了也都收费

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