客服顶岗实习总结报告

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2024年5月22日发(作者：)

客服顶岗实习总结报告1

20__年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服，当我做了一两天的时间后才发

现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体

会到就业的压力，电话客服实习报告。

当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面

的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自

己以前的认识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理

组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或

建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户

回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都

听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给

话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给

各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。

第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去电

话营销——办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作

为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方

式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，

都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己

的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，现在自己便“上阵”与客户沟通了。

我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表

的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要

用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言

表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企

业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。

第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于业务繁忙，

每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当

问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’tknow”。那时我不知是生气还是

尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，

他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工

作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介

绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外

语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心

态，心急吃不了热豆腐。

这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开始里我的

工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说：“能为您简单介绍一下炫铃业

务……”客户开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”我现在已经能了解客

户的心态啦。这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不

收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务

内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，

一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公

司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般

不采用这种方法。

客服顶岗实习总结报告2

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今

的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变

成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、

做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相

关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工

作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而

是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，

其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abcd区都属于政府，一楼和二楼大部分属于

___，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录

的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发

函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修

资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的

阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，

性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作

为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做

到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与

否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的

形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐

步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无

暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批

阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角

等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，

细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，

换来的也是对我的支持与肯定。

记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在

这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团

结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心

一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的

把所有工作一项一项地做得更好。

在下半年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下

几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接

待流程及礼仪。

2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操

作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作

责任心和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟

上公司前进的步伐。

很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围

都不自觉地感染着我、推动着我。

让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此

刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

客服顶岗实习总结报告3

一、实习单位基本情况

单位名称：____

地址：____

类型：中小企业

二、实习岗位基本情况

实习岗位：淘宝商城__旗舰店客服

工作任务：售前、发货、打包、售后

三、实习目的

选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。

只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子

商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台

来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变，会出现很多新的运营规

则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社

会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践，完善自我。

希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推

广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，

更加直面的接触这个行业。

四、实习的具体工作内容

每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买

公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客

户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方

便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒

备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复

客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错

误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，

这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新

的认识。

打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没

有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，

做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。

每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先

备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发

的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将

快递单粘在相应的包裹外。

下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您

好，您的物品已发货，__快递公司___运单号，请收到货后先验货再签收哦，别

忘了对我们五分的好评与支持哦”

处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日

的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发

货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，

安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的

拆开验货，与顾客联系。

五、实习体会与收获

经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉，回复客户咨询的速度、

打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。

(一)责任心

其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要

清点货物，直到有2天连续发生丢失货物，我们才意识到，工作一定要细致，每

天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼，把工作做仔细。每天清点货物，

可以更好的降低丢失货物的情况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校，

在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也不会去批评我们什么，

都很理解包容我们。但是，在企业实习，都是直接和经济效益挂钩。公司都有严

格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候，

才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。

(二)吃苦耐劳

宋庆龄曾说过，“知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成

果。”我们那5个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要

当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，常常笑对

我说，小小个子还真男人!虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺

高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说“这个细小的伙子，蛮有

力气啦”!其实，我是在咬着牙，对自己说加油!硬撑!

(三)学会坚持，给自己寻找目标

每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越

多的售后问题。

每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候

甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作，内

容丰富。有点辛苦，很充实。把以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容基本

相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给自

己找目标，经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间，最快

打一个包需要多少时间，客户咨询回应速度是多少秒，等等!这样让自己变得有

动力，每完成自己的目标的时候会特别有成就感。

六、实习总结

通过这次实践能把自己在学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋!在

学校上课时都是老师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我自己对专业知识

也能掌握，本以为到了企业实践应该能够应付得来，但是在企业里并没想象中如

此容易。平时在学校，做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会

去批评我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的，因为效益是企

业的第一生命。不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败，所

谓“逆水行舟，不进则退”，企业要时时保持着这种竞争状态，才能在市场中立

于不败之地，就因为这样，企业会对每一个员工严格要求，每一个环节都不能出

错，这种要求在学校的课堂上是学不到的，这里更需要的是与实际相结合，只有

理论，没有实际操作，只是在纸上谈兵，是不可能在这个社会上立足的，所以一

定要特别小心谨慎，这是我对这次实习的总结。

客服顶岗实习总结报告4

实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识实践自我的最好

途径。亲身实践，而不是凭空捏造。实现了从理论到实践再到理论的飞跃，增强

了认识问题、分析问题、解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打

下了良好的基础。同时还需我们在今后的学习中用知识武装自己，用书本充实自

己，为今后服务社会打下更坚固的基础。我在2019来到__物流公司单位做实习

客服，在这里使我获益良多。

我担任物流公司客服一职的实习的主要内容如下：

1.把握客服的整个流程。

2.与前辈搞好关系，从他们那里学习更多得经验。

3.学会运用相应得沟通技巧。

4.更好地处理顾客的问题，对不同的问题给予不同的帮助。

5.体会为人民服务的真谛。

6.客服代表的主要职责：受理客户下单寄件业务、为客户供给快件查询范文

大全

/、客户投诉处理、客户建议接纳等服务。

经过一个月的实习，感触感染颇多。做客服代表其实也不是一件简单轻松或

者不用动脑的事，在这一个月里，我深深地感受到做客服代表除考验你的耐心外

还要考验你的手脚灵活性和思维的灵活性。有时候遇到一些无理的顾客的来电，

我们做客服的既不能反驳顾客，也不能挂对方的电话，有时候真的觉得好委屈，

但这也没办法，我们的职责就是为顾客解决问题。

另外，我们应届毕业生对于刚出来工作，一时间适应不了这种快节奏的生活

方式，第一个星期我们接受培训，主要培训我们眼快，手快，脑转得快，还让我

们背编码，刚入手下手的时候觉得很有压力，但慢慢地接受了这种高频率的日子，

主管说得对，日子不是那么容易混的，要想抓住时代的步伐，除时间变外，我们

也要抓紧时间变，不然就会被社会所淘汰。做客服是我踏入社会的第一份工作，

它给我上了离开校园前的第一堂课，这一堂课让我受益匪浅啊，也可以这样说，

它给我打了工作恐怖症的预防针啊。总之，这次实习有苦有累也有乐，最重要的

是你以哪一种心态去体会，学会体会，学会快乐!

当前，我们缺少的主要不是知识，而是缺少将知识与实际相结合的能力。我

们在课堂上所学的，与在实际当中遇到的是不尽相同的，其往往具有不明隐的特

征，这需要我们不兑?实践中获取经验，才能解决各种问题。社会实践的时间不

长，可它使我认识到：人的一生中，校园其实不是永远的学校，真正的学校只有

一个，那就是社会 。

一周的实践一晃而过，却让我从中悟到了很多东西，而这些东西也将让我终

身受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的情感，拉近了我与社会的间隔，也

让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成

材之路与肩负的历史使命。社会是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，

我们的人生价值得到体现，为将来打下坚实基础。我会不断实践，在实践中锻炼，

在实践中得真知。在今后的学习生活中会加倍努力，端正思想，明确方向，在不

断完善中求生长。

客服顶岗实习总结报告5

时间匆匆，转眼已快半年了，回顾过去的5个多月，真是百感交集。现简单

鉴定如下述：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺

快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，

但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为

买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产

品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东西能不能优惠，可不可以包邮等

等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，

因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一

个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这

类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价。

所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的

问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，

一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到

货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣

服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣

服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面

料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家

进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟

练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能

力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客

人兴致勃勃、满载而归。

本文标签： 工作客服客户社会实习