2023京东pop售前初级客服认证考试及答案3

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2024年5月27日发(作者：)

单选题：

1 京东违禁词中，哪一项是属于时限词语

A 今日优惠价

B 现在有福利

C 最后一天最低价

D 年货节还有~天

正确答案：C

时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比

如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C

2 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面

A 卖点话术

B 服务态度

C 图片视频

D 专业解答

正确答案：B

更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日

常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、

效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B

3 客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种

插件进行查看？

A 客服助手

B 客服魔方

C 直通车助手

D 京小智

正确答案：A

客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发

送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机

器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插

件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订

单信息，所以正确答案为A

4 需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作

A 登录时选择

B 设置窗口选择

C 自动会合并

D 合并不了

正确答案：B

A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，

D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合

并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，

故选B

5 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率

等于留言量/(留言量+（ ））

A 咨询量

B 接待量

C 询单量

D 留言量

正确答案：A

本题考核客服对咚咚留言率 是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+

咨询量），故选A

6 提升咚咚服务满意度 ，不包含以下的？

A 积极心态迎接顾客

B 发现及诊断顾客需求

C 提供个性化建议

D 团队话术更新维护

正确答案：D

本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升 是否了解，提升购买体验提升之

服务6步骤，包含 积极心态迎接顾客 、发现及诊断顾客需求 、提供个

性化建议 、连带销售及确认 、完成销售及庆祝 、忠诚度及顾客关系管

理 ，故选D

7 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，

商品评价差评率是多少？

A 3%

B 5%

C 10%

D 15%

正确答案：C

8 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超

过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？

A 50%

B 60%

C 70%

D 80%

正确答案：A

9 怎样查看我的评价晒单是否成功？

A 可在【我的京东】查看；

B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；

C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒

单】中查看到已评价和已晒单的信息；

D 必须客服后台才能查看

正确答案：B

10 商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为

A 诋毁京东品牌形象

B 泄露京东的任何商业机密

C 发送垃圾信息

D 发布店铺活动

正确答案：D

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰，因诋

毁京东品牌形象、泄露京东的任何商业机密、发送垃圾信息均属于非法违

背交易行为，而发布店铺活动并不属于非法违背交易行为，故选D

11 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？

A 1项

B 2项

C 2项或以上

D 3项或以上

正确答案：C

12 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？

A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单

B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单

C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单

D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单

正确答案：A

13 客服人员售前销售的价值是在于？

A 让顾客自己选产品

B 让顾客得到更多的优惠

C 让顾客买到合适的产品

D 让顾客成为店铺的粉丝

正确答案：C

14 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？

A 您好，请直接描述你的问题

B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您

C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询

D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您

正确答案：D

15 以下哪个属于的满意评价

A 非常满意

B 一般

C 不满意

D 非常不满意

正确答案：A

本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A

16 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？

A 影响商品发出的时间

B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度

C 影响了实时监控中的监控数据

D 影响了售后处理订单的时效范围

正确答案：B

17 咚咚服务规范类型一共有（）种

A 5

B 6

C 7

D 8

正确答案：C

本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团

队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事

项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C

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