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2024年6月2日发(作者：)
在线智能客服系统详细需求文档
1. 简介
在线智能客服系统是一款为企业提供客户服务支持的应用程序，其主要功能是
自动回答用户问题和解决用户问题。此系统使用人工智能技术，可以模拟真实人员
接待服务的过程，客户在使用过程中可以进行语音和文字交互。对于企业来说，该
系统有助于提高客服的效率和降低运营成本。
2. 目标用户
在线智能客服系统是针对企业、公司、商家等进行客户服务支持的工具，适用
于各个规模的企业，包括但不限于电商、网站、金融、医疗、教育等多个领域。
3. 功能需求
3.1 会话交互
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用户在客户端界面输入和系统交互的话题，并获取到机器人的回答。
用户可以通过语音或者文字的形式与机器进行交互。
用户可以随时选择转人工闲聊。
4. 当需要人工干预的时候，用户可以随时选择转人工，从而和真人客服
沟通。
3.2 问题分类和自动回复
1. 在设置好问题分类的前提下，用户提问时，系统会自动进行分类，再
从已经设置好的库中查找匹配的答案回复用户。
2.
3.
在系统自动找不到答案时，将自动提示转人工服务。
支持用户反馈未找到答案，并从管理员处添加提示进库。
3.3 问答库管理
1. 问题答案结构的录入。建立丰富、完善的问题库以确保客户问题得到
有效解答。
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对问题分类、对应问题和回答的管理。
包括问题添加、修改、删除、分类标签管理等操作。
3.4 技术支持
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提供技术支持的文档，解决用户在使用中的常见问题。
提供在线定制化技术服务。
3.5 统计和报表
1. 统计用户的请求次数、问题分类统计、问题匹配成功率统计和人工服
务统计等数据。
2. 统计和生成数据报表。
4. 非功能需求
4.1 性能需求
1. 对于客户数过多的情况下，输入问题后，智能客服的响应时间应该在
0.1秒以内。
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对于技术问题，机器人在匹配答案的时间需在5秒之内。
对于零散问题，机器人在匹配答案的时间需在2秒之内。
安全性建档。确保数据安全，同时防止恶意攻击和入侵。
确保数据隐私。保证客户信息的隐私安全。
系统服务必需稳定可靠。24小时不间断工作，稳定性可以得到保证。
应该迅速提供技术支持。
4.2 安全性需求
4.3 可靠性需求
5. 运营支持
5.1 环境支持
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支持PC端和手机端。
支持IE、Chrome、Firefox他浏览器等。
支持Linux、Windows操作系统。
支持PC端和移动端。
5.2 系统支持
6.
在线智能客服系统是一个可以帮助企业提升客服效率、提升用户体验，降低业
务成本的应用程序。企业可以通过该系统自动回答用户问题，减少人工服务负担，
如果需要人工干预，客户可以随时选择转人工。通过分析和了解企业的客户服务状
况，可以持续改进和优化系统的运行状况。
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