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2024年6月7日发(作者:)
第一章 服务的基本理论
一、服务的概念及其特性
(一)概念
服务:结合有形的设施及产品,及无形的内涵与文化所形成的复合体。
有形的设施:办公室写字楼、电脑。
产品:该客户做的门、衣柜等等。
无形的内涵与文化:企业文化,如诺基亚的“科技以人为本”,鸿扬的“让客
户百分之百满意”,“让员工拥有成功人生”等,是企业的价值取向。
(二)按服务类型分类
1、纯有形商品:香皂 牙膏
2、带服务的有形商品:计算机 、钢琴、空调、汽车
3、带少部分商品的以服务为主:维修 、装饰、汽车维修汽车美容
4、服务:家教 、法律顾问、家政服务、美容美发
(三) 特性
1、无形性:服务在很大程度上是抽象与无形的,是一种感觉,这种感觉的好坏由
客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”,我们公司的“让客户100%满
意”。
2、非标准性:服务是不标准的与非常可变的。因为客户的需求不同,不同的职业
爱好、性格、地点使服务非标准。
客户是否满意是由客户决定的
3、顾客参及:服务的生产及消费是同时完成的,顾客参及全过程。如美容店、饭
店。
4、不可保存:不可能像其他商品一样保存,没有产品的积压。
二、服务的重要性
1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。
回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段:改革开放以来企业竞争的三个阶段
(1)以产品为主要手段的竞争:计划经济时代,产品供不应求,看有无充足的产
客 户 服 务
品,能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”,是卖方市场。粮票 油票
(2)以质量为主要手段的竞争:产品(服务)充斥市场,高质量者短缺,人们竞
相购买品质好的产品。鳯凰自行车。
(3)以服务为主要手段的竞争:高质量产品充斥市场,看有无高品质服务。家
电、海尔
2、是企业创利的需要。新的利润来源,如,售后,汽车发动机的维修维护
3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业,人员的安置
2002年沃尔玛成为世界500强企业之首
4、服务行业的企业更要重视服务。
我们公司目前的状况:第二阶段向第三阶段发展的趋势。
现代企业的竞争:主要是服务的竞争,因为产品的同质化越来越严重。微软公司
80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询,20%的利润来源于自身产
品销售。
三、优质服务的标准
(一)客户对优质服务的评价:
客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的:态度、及时、微笑、质
量、说话的语气声音
1、服务的内容是满意的:(主要是质量方面)如饭店吃饭
2、服务的过程是满意的:接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的
10次方(结果60%)
从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务,总的满意度等于各环节(环节越
多,越难满意)满意度的N次方。
A.缺乏职业道德的人,因为自己的工作失误而影响整个团队的工作
B.影响下一个环节,中止了下一个环节为客户继续服务的机会
要求员工的基本素质有:
a.合理地控制客户期望值的能力
b.有爱心
c、按照标准做。(擦几次地板、打电话等)
(二)优质服务的国际标准
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