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2024年6月15日发(作者：)

12329住房公积金热线服务实施细则

第一章 总 则

第一条 为规范12329住房公积金热线服务工作和服务行为，

提高服务水平和服务效率，根据《****市住房公积金管理中心开通

12329住房公积金热线的实施方案》，结合实际，特制定本实施细则。

第二条 规范化服务的宗旨：以提高服务质量和服务水平为重

点，维护缴存职工合法权益为目标要求。以最大限度的满足缴存职

工的需求为准则，高标准、严要求、全方位、多层面的规范住房公

积金的服务工作，不断扩大住房公积金优惠政策的知晓率和影响力。

第三条 规范化服务的目标是“四个一”，即：运用一流的管理

方法，创造一流的服务水平，培养一流的职工队伍，树立一流的机

关形象。

第四条 规范化服务遵循的基本原则：以服务对象为中心的原

则；规范统一的原则；优质高效的原则；监督考核的原则。

第二章 12329住房公积金热线服务内容及服务时间

第五条 12329住房公积金热线服务内容分为基础服务和扩展

服务。

（一）基础服务以人工语音方式为主，主要包括业务咨询、投

诉建议、回访调查等三个项目。

1.业务咨询，受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务

办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询。

2.投诉建议，受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中

不规范行为等的投拆，接受对住房公积金政策或业务的建议等。

3.回访调查，由热线服务人员主动呼出，对投诉建议处理结果、

服务满意度等情况进行回访和调查。

（二）扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供，包括人工

语音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务

指南、业务查询、业务受理。

1.人工语音扩展服务

（1）业务查询，个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月

缴存额等信息；个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年

限、月还款额等信息；单位公积金账户信息查询，查询单位公积金

账户的基本信息。

（2）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还

预约、个人公积金提取预约等。

（3）回访调查，由热线服务人员主动呼出，及时对住房公积金

政策变动、贷款利率变动、账户资金变动、贷款还款时限等进行提

醒。

2.自助语音扩展服务

（1）业务指南，政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策

法规；业务网点查询，查询网点分布有联系方式。

（2）业务查询，一是个人公积金账户信息查询，包括账户余额、

月缴存额等信息；二是个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，

贷款年限、月还款等信息，个人公积金贷款办理进度查询；三是单

位公积金账户信息查询，查询单位公积金账户的基本信息。

（3）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还

款预约、个人公积金提取预约等。

本文标签： 公积金查询服务住房贷款

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