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2024年7月26日发(作者：)
网络客服工作职责
网络客服工作职责
网店客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，
向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。下面是店铺为大家整
理的网络客服工作职责，欢迎阅读。
目前，网店客服的分工已经达到了相当细致的程度，除了上述职
能，还出现了接受买家投诉以及帮助卖家打包的网店客服等。
此外，网店客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、
道歉语都有固定的模式，还要接受包括监听录音、评比回答第一名、
根据买家表扬发奖励等考核。因此，一个网店客服需要具备的最基本
的素质就是耐心。网店一般会聘请2至4名网店客服，规模超大的接
近百人，上班时间从早上9点到晚上8点，每个月能拿到1000元到
XX元，做得好的也有超过3000元的。现在登录一些大规模的网店，
会发现有24小时的在线网店客服，足够与的b2c网站的售后服务相媲
美。
把网店客服的职责再通俗化：平时的工作主要是接受订单，处理
货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，推荐公司新出的优惠政
策，客户关系维护等，根据客服反馈的信息，和设计部或者营销部分
针对产品做些设计或者修改。
【工作职责】
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方
案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
【应具备的基本素质】
1．热本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展
方向和前景。
2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分
钟50字以上。
3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心
和团队精神。
【具体工作内容】
1．基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，
做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备
成为一个专业的销售人员的`能力。因为销售作为推广的一种主要方式，
应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以
前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对
每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客
的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2．作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问
题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些写出来，一方面可
以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方
式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个
合格的销售客服人员。
3．主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为
主（因为我们主要是从事女性有关方面的产品），推销我们的店铺和
产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果人也有店铺，请和对
方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务
员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很
细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西
就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了
吗？有想过这些问题吗？
4．多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且
是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是
一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每
天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己
是很有好处的。
5．一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，
能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网
店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我
们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
这些工作内容，就是我们公司对客服人员的工作内容，而且还在
不断完善之中，希望大家多提意见或者建议。
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