ERP,SCM,CRM它们之间的区别与联系

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2024年7月29日发(作者：)

ERP，SCM，CRM它们之间的区别与联系

企业资源计划(ERP)，供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三

大热门话题，也是电子商务的组成部分，而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、

SCM 三者从企业管理集成的角度来看，它们之间有区别，也有联系。

ERP 基本功能概述

企业资源计划（Enterprise Resources Planning），是基于计算机技术和管理

科学的最新发展，从理论和实际两个方面，提供企业（以制造业为代表）整体经

营管理解决方案。ERP一般包含管理思想，软件产品，管理系统三方面。

ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念，吸收了准时生产（JIT）、全面质量管理（TQC）

等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产管理、人力资源

外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网、企业内部网

和外部网、电子商务（E-Business）等。

CRM 基本功能概述

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM） 起源于1980 年代

初提出的“ 接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司

联系的所有信息。客户关系管理系统CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一

管理、共享，并能进行有效分析处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营

销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩

展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空

间。

企业CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、

电话中心（Call Center）几部分。

SCM 基本功能概述

供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协

调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需正确的产品

（Right Product），能够在正确的时间（RightTime），按照正确的数量（Right

Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送

到正确的地点（Right Place）——即“6R”，外加正确的人应该是“7R”。并

使总成本最小。具体地说，SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应

商的供应商，核心企业与其销售商及用户之间，在现代网络信息技术的支撑下实

行的一种集成化管理模式。其基本功能有以下几点：传递信息的功能；协调的功

能；技术升级的功能。

1.三者之间的区别

(1)三者处于信息系统发展不同阶段。信息系统的发展经历了半个世纪，是一个

不断积累、演进和成熟的过程。20 世纪60 年代中期以后，MRP系统的成功推出

是一个标志性的里程碑，从MRP 以物料需求计划为核心，到能适应产品生产计划

的改变，又能适应生产现场情况变化的闭环MRP 系统，再演变到70 年代后的MRP

Ⅱ以产品制造为核心的生产改进，直到90 年代ERP 的提出和发展，使企业的关

注点转移到内外部资源的整合。ERP 实现了供应链的推式管理，即以产品为中心，

从原材料到市场的过程。然而，随着经济全球化，市场由卖方走向买方，企业的

产品必须转化为利润，企业才能得以生存和发展。供应链转向拉式的，即由市场

到产品到采购，企业的管理重心转向外部，于是促进了以客户为中心的管理（CRM）

系统的发展，解决如何深入了解客户需求，及时响应，并向客户提供个性化的服

务，进行客户关系管理。同时供应链管理（SCM）思想和其它的信息系统也相继

出现。

（2）三者关注的侧重点与内容不同。ERP 系统是建立在信息技术基础上，重在

对企业内部的业务流程进行系统化的管理，实现内部的信息共享。一般来讲，要

成功实施ERP，必须进行企业的业务流程重组（BPR）。ERP 完成了企业内部供应

链的管理和内部业务流程的整合，通过这种整合改善企业的运营效率。SCM 系统

最初是由ERP 发展起来的，它是对物流、信息流、资金流进行管理，计划和协调

与物流、信息流、资金流的所有活动，使其成为一个无缝的过程。SCM 覆盖了供

应链上所有环节，加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、信息

流的集成，弥补了ERP 的不足。CRM 系统是培养以客户为中心的经营行为，实施

以客户为中心的业务流程。它弥补了ERP 在前台的不足，通过分析销售活动中产

生的数据，挖掘出对企业有价值的信息，将其反馈到营销活动和企业的生产制造

系统中，要求调动企业一切资源，为客户服务，以提升客户满意度和忠诚度，增

加企业效益。

2. 三者的联系

无论是ERP、SCM 还是CRM，其根本目标都在于降低库存、加快资金周转、提高企

业的管理水平，以提高企业对市场的响应速度，都应符合企业的整体发展战略。

企业的整体发展规划必然要求三者的最终集成，同时技术的发展为三者的融合也

提供了支持。SCM 和ERP、CRM 是一个企业密不可分的三个IT 系统，这三个内容

已被人们视为E-Business 平台的三个要素。

（1）CRM 与SCM 之间是相互依赖的关系。CRM 中的市场策略、销售管理和合作

关系对SCM 产生直接影响; 同时SCM 对CRM 中客户满意程度也会有直接影响。

（2）CRM 与ERP 之间存在着相互支持和相互依赖的关系。首先，ERP 生产系统

为CRM 中的数据仓库提供丰富的数据。其次，CRM 的分析结果和对市场发展的预

测给ERP 系统提供了决策数据。最后，CRM 从改善客户关系的角度，而ERP 从优

化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。

（3）SCM 和CRM 软件都能独立运行发挥效用。要想全系统整体发挥很大效果，

必须有ERP 的支持，ERP 还是E-Business 和E-Commerce 的基础。

而ERP系统只有与SCM、CRM结合在一起时，才能形成为一个完整的闭环，

才能发挥ERP的最大作用。因此，ERP、SCM与CRM是相互联系，互为补充的。

本文标签： 企业管理客户发展系统