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2023年12月27日发(作者：)
银行手机银行卡业务规范及柜面操作流程
第一章总则
第一条 为保证我行手机银行卡业务正常运作，维护客户资金安全，根据中国人民银行《储蓄管理条例》、《银行卡业务管理办法》，我行《电子银行章程》等有关规定，结合我行实际，特制定本规程。
第二章 名词释义
第二条 “手机银行卡”业务：是通过移动通信网络将客户手机连接至银行，实现利用手机界面直接完成各种非现金银行业务的服务系统。
第三条 关联账户：指客户在使用手机银行卡时需先将手机与自己的活期结算账户（存折或借记卡）进行绑定，客户在进行缴费、支付、转账时，银行系统会根据用户的指令自动从绑定的活期结算账户中扣款。该绑定的活期结算账户叫做关联账户。
为方便用户，手机银行卡最多可设定五个关联账户（第一个叫做主关联账户，其余叫做备用关联账户），用户在进行缴费、支付、转账时可以从这五个支付账户中任选一个进行扣款。
用户使用手机银行卡需支付相应的服务费用，此服务费用将由系统定期自动从用户设定的关联账户中扣取，服务费用的优惠按我行网点公示的收费标准执行。
第四条 登录密码：进入手机银行卡菜单时，需要输入一个密码，该密码叫做登录密码。
初始登录密码为123456，用户开通手机银行后，为安全起见，应及时修改登录密码。登录密码存放在手机银行卡中，由SIM卡应用负责维护，用户可以随时修改登录密码。登录密码连续错误6次后会锁定手机银行卡，第二天自动解锁，若急用或忘记，用户需到柜面进行登录密码重置，重置后的密码为123456。
第五条 支付密码：指通过手机银行卡进行涉及付款的交易时（包括缴费、转账汇款、账单支付等），需要客户输入密码后进行交易，该密码为支付密码。
初始支付密码需客户在柜面设定，密码为6位数字，设定成功后如
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需修改可在手机端操作，如若遗忘则必须到柜面办理密码重置。支付密码存放在手机银行系统内，由手机银行系统负责管理和认证。
第六条 交易号：指通过手机银行卡执行的每一笔收、付款交易，系统都会分配一个唯一的编号，以方便客户用于查询、核对，此编号为交易号。
第三章 手机银行卡业务种类
第七条 汇款转账
分行内转帐和跨行转账。
行内转账指我行账户之间的转账，包括预约账户的转账和其他账户的转账。
跨行转账包括小额汇款转账、大额汇款转账和网银互联汇款。
“小额汇款”指客户输入汇入行行号、收款人账号、名称等要素后，选择小额支付结算系统将该笔款项汇出。
“大额汇款”指客户输入汇入行行号、收款人账号、名称等要素后，选择大额支付结算系统将该笔款项汇出。
“网银互联汇款”指客户输入汇入行行号、收款人账号、名称等要素后，选择网银互联系统将该笔款项汇出。
第八条 账单管理
（一）自助缴费：客户可向任一与我行合作开办实时缴费业务的企业进行实时缴费，包括话费充值、购买充值码、交易号付款等。
（注：购买充值码：在支付宝网站购买充值码可以给支付宝账户充值；交易号付款：在购物网站购买物品或服务时所生成的交易号输入到手机银行此项交易里然后付款。）
（二）账单支付：
手机银行系统收账单形式有两种：
一种是其他系统生成并发送到手机银行卡的账单。例如：客户在有“手机支付”方式付款的购物网站上购买服务或者货品后（如预订酒店、机票、购物等），此购物系统将账单发送到手机银行卡系统中；
另一种是手机银行系统自身生成的账单。例如：其他手机银行卡用户通过“账单发起”功能发起的账单，由手机银行卡系统以账单的形式发送到付款方手机银行卡系统中。
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手机银行卡系统收到账单后，手机银行卡系统生成“待支付账单”发送到卡片，卡片保存在“待处理账单支付”菜单下，客户进到此菜单，选择指定的账单进行支付。“待处理账单支付”中只保存最近的5条交易记录，存满后，卡片自动删除最早的一条记录（以收到时间为准），以腾出空位存放最新的记录。
如果客户不慎误操作将“待处理账单支付”中的账单从卡片端删除掉了，则可以通过“下载账单支付”按照一定的条件将指定的账单下载到卡片，用户可以从中选择一条进行“支付”或者“拒绝”处理。
（三）账单发起：手机银行卡客户通过本功能向其他手机银行卡客户发起账单，要求对方支付相关的款项。系统收到收款方手机发来的交易请求后，向付款方手机发送账单信息和通知短信。
第九条 查询服务
（一）手机交易查询：用户可通过此功能提供的按最近一笔、
按交易日期、按交易金额、按交易号四种查询方式，来查询通过手机银行卡发起的交易信息。
（二）账户信息查询：用户可通过此功能了解预先绑定的主账户或者备用账户的当前的余额等信息。
（三）账户明细查询：用户可通过此功能查询本人手机银行卡绑定的关联账户在最近一段时间内的交易明细。
（四）行名行号查询：用户可通过此功能提供的界面输入银行名称、网点名称关键字查询汇款所需行名行号。
第十条 客户服务
（一）联系银行客服中心：用户执行本功能后，可通过拨打客服电话（0318-96368）方式来完成客户所需的相关服务。
（二）联系方付通客服中心：用户执行本功能后，可通过拨打方付通客服电话（4006618908）方式来完成客户所需的相关服务。
（三）账户口头挂失：用户可以通过本功能对绑定的关联账户进行自助口头挂失操作。
第十一条 系统管理
（一）常用账户管理：此功能可以增加、修改、删除转账汇款所需的账户。设置常用账户的时，常用账号别名的最小值为1个汉字，最
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大值为24个汉字，常用账号记录的别名不能相同，最多可设置15条常用账号记录。
（二）缴费编号管理：此功能可以增加、修改、删除常用的缴费用户编号。常用缴费编号的时，常用缴费编号别名的最小值为1个汉字，最大值为24个汉字，缴费编号记录的别名不能相同，最多可设置22条常用缴费用户编号记录。
（三）登录密码修改：此功能可以修改手机银行的登录密码，密码由数字0~9组成，长度为6位。
（四）支付密码修改：此功能可以修改手机银行的支付密码，密码由数字0~9组成，长度为6位。支付密码存放在手机银行系统内，由手机银行系统负责管理和认证。
（五）关联账户别名设置：此功能可以为关联账户起别名，以方便记忆。账户别名的最大长度为8个汉字，最小长度为1个汉字。
（六）交易限额管理：用户通过此功能可以选择开通或关闭指定的功能（例如汇款转账、缴费业务、账单支付），如果是选择开通，则可设定单笔交易限额及当日累计交易限额。
（七）恢复出厂设置：此功能可以将手机银行卡片恢复为出厂设置状态，卡片内的所有个人信息也被清除。
（八）开启关闭提示音：此功能可以控制卡片在收到交易返回的信息后，是否发出提示音（不是所有的手机都支持）。
（九）系统更新：包括个人信息更新和系统升级两部分。
当银行的业务有变化，需要更新这些业务信息到客户卡片时，会批量发起更新指令到客户卡片。但是由于某种原因(例如手机关机、不在服务区等)，客户的手机并没有接收到更新指令，此时客户可以通过系统更新下的子菜单“系统升级”主动发起更新请求更新卡片信息。具体更新包括：账户信息更新、关联账户信息更新、菜单选择更新、功能种类更新、缴费种类配置、关联账户转出种类配置、特约账户转入种类配置、自助预约种类配置、行别种类配置、银行客服信息更新、方付通客服信息更新、其他参数更新；
（十）关于我们：此功能会显示此手机银行卡业务的版本号、接入号（后6位）和卡号。
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第十二条 最近信息
在此菜单中保留最后五条收到的交易应答信息，方便客户对最后3笔交易内容的查询。
第四章 基本规定
第十三条 业务规定
申请手机银行卡
（一）开通个人卡,客户提供有效身份证件原件及复印件，填写《银行个人电子银行业务申请表》，由客户本人在申请表上签名确认。
（二）客户申请手机银行卡需在手机SIM卡上以打孔或粘贴方式装入手机银行卡芯片。
（三）手机银行卡登录原始密码为“123456”，注册成功后客户必须立即更换密码。
（四）注销手机银行卡
客户需携带本人身份证件原件到本行任一营业网点注销手机银行服务，客户填写《银行个人电子银行业务申请表》后，柜员先在手机端进行卡片注销，然后再在柜面做手机银行卡业务注销。
（五）手机银行卡操作账户
个人客户可以指定五个账户做为手机银行卡上操作账户（活
期卡折均可），操作账户必须是客户本人的账户。
（六）手机银行卡交易限额
手机银行卡系统的汇款转账、缴费业务、账单支付等业务我 行约定客户单日累计交易限额上限为10100万元，若客户认为此交易限额过大，可自行在手机端或柜面制定额度较小的上限限额。
（七）凭证管理
手机银行凭证为我行集中采购的手机银行卡 ，手机银行卡的管理纳入我行重要空白凭证管理范围。手机银行卡的领用、保管、使用、作废、销毁等严格按照我行重要空白凭证管理办法执行。。
。
（八）会计科目设置
41104手机小额支付往帐
41105手机大额支付往帐
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51113 手机银行手续费收入
5111301 转账手续费收入
5111302 贴膜卡工本费收入
5111303 手机银行卡服务费收入
5111304 增值服务收入
52710 手机银行手续费支出
5271001 垫付转账手续费支出
5271002 垫付贴膜卡工本费支出
5271003 垫付服务费支出
70205 手机银行卡凭证
7020501 打孔手机贴膜卡
7020502 小卡手机贴膜卡
7020503 苹果5/5s贴膜卡
（九）跨行汇款办理时间：根据人民银行大小额汇款系统，小额转账一天24小时均可，一至三个工作日到账；大额转账时间为工作日的9:00-16:30，实时到账。网银互联转账时间为5万元以下（含5万元）7x24小时，实时到账。
第十四条 收费规定
（一）工本费：60元/卡
（二）服务费：服务费按月缴收取第一年每张卡5元/月，第二年以后每张卡3元/月。
（三）汇款交易费：
按人民银行大小额汇款收费标准收费：
人民银行汇划标准：手续费0.5元；
电子汇划费1万元（含）以下5元/笔，1万元至10万元（含）10元/笔，10万元至50万元（含）15元/笔，50万元至100万元（含）20元/笔，100万以上按金额的0.02‰，最高不超过200元。
通过大额支付系统汇款不设置金额起点和上限，通过小额支付系统汇款设置金额上限为5万元。
通过网银互联转账不收取手续费，且金额上限为5万元。
手机银行卡业务在收费上的优惠政策，按我行各营业网点公示公告
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的收费标准执行。
第五章 柜面业务操作流程
第十五条 手机银行签约
开通手机银行需本人携带身份证件及本人已开立的凭密码支取的本行活期存折或借记卡，到本行任一营业网点柜面进行申请注册。开通手机银行不得由他人代办。
（一）客户填写《银行个人电子银行服务申请表》，并在“手机银行”项进行勾选，客户需出示身份证原件、本行活期存折或借记卡。柜员审核申请表各要素填写是否齐全、规范，并使用“8660-用户信息查询”交易对该证件信息进行核实，防止存在一个客户号对应多个户名或证件信息与客户信息不符的情况。开通手机银行柜员需留存客户身份证复印件并进行联网核查。
（二）未在本行开立活期存折或借记卡的客户，需先开立存折或借记卡，再进行手机银行签约，柜员除按第（一）条审核《银行个人电子银行服务申请表》外，要对客户的个人身份信息进行联网核查，并打印核查记录，按照会计管理部开户管理的要求进行保管。
（三）《银行个人电子银行服务申请表》审核无误后，使用“8661-用户签约”交易为客户申请手机银行服务。柜员按客户填写《银行个人电子银行服务申请表》内容依次输入签约账号、证件类型、证件号码等要素；其中，支付密码由客户自行输入；提交签约信息后，屏幕会提示做凭证出售处理，点击【确定】后跳转至“8671-手机银行凭证管理”界面。
（四）柜员审核系统显示内容并将系统显示内容打印一式两份《银行个人电子银行服务申请表》交由客户签字确认，确认后加盖业务用章，申请表第一联做该笔业务交易凭证随当日会计传票装订，第二联与存折或卡一并递交客户。
注意事项：
① 该交易支持的账户类型为活期存折或借记卡用户。
② 开通手机银行客户信息对应证件号码必须为18位新身份证号码。
③手机银行支付密码，由客户柜面输入，长度为6位的数字；不得
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预留少于6位数字的密码，不足6位的密码须在密码前或后加“0”补足。
④手机银行签约时，营业网点柜面人员需将我行当日执行的手机银行业务收费标准告知客户。
手机银行签约柜面操作流程：
柜员使用 “8661-用户签约”交易：
1．在【手机号码】处，输入客户手机号码。
2．在【用户类别】处，选择客户相应的类别。
（0. 对私户）
3．在【客户姓名】处，输入客户的姓名。
4．在【证件类型】处，选择所要签约的证件类型。
（0. 身份证 1. 户口薄 2. 军官证 3. 士兵证 4. 其他）
5．在【证件号码】处，输入相应的证件号码。
6．在【是否员工】处，选择客户是否为银行员工。
（注：选择“银行员工”，在选项后面会要求输入“客户经理号”。）
7．在【家庭地址】处，输入客户的住址。
8．在【渠道开通标志】处，选择是否开通手机银行渠道。
（0. 开通 1. 关闭）
（注：选择“开通”表明手机银行已签约并可进行交易，选择“关闭”表明手机银行已签约但交易状态关闭）
9．在【渠道代码】处，选择将要开通的手机银行渠道。
（0. 手机银行卡渠道）
10．在【凭证种类】处，选择所要开通的手机银行凭证种类。
（0. （打孔）手机银行卡 1.（小卡）手机银行卡）
11．在【手机贴膜卡号】处，输入客户所要开通的手机贴膜卡号。
12．在【支付密码】处，由客户自行输入将要设置的支付密码。
13．点击【签约账户录入】，进行客户签约账户录入操作。
（注：一个客户手机银行最多可签约五个账户，第一个账户为主账户，此交易也可做账户的增加、修改、删除。）
1) 增加账户
a. 在【签约账户录入】界面点击【新增】。
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b. 在【银行账户】处，输入客户所要签约的银行账户。
c. 在【账户密码】处，由客户自行输入设置的支付密码。
（签约时，若增加账户请重复操作步骤a-c）
2) 修改账户
a. 在【签约账户录入】界面选择所要修改的银 行账户，点击【修改】。
b. 在【银行账户】处，修改客户所要签约的银行账户。
c. 在【账户密码】处，由客户自行输入设置的支付密码。
3) 删除账户
a. 在【签约账户录入】界面选择所要修改的银行账户，点击【删除】。
b. 在下方选择处确认是否删除。
4) 结束操作
在【签约账户录入】界面，选择【退出】，返回到【用户签约】界面。
14．点击【交易种类录入】，进行客户交易种类选择的录入操作。
（注：此项交易可做交易种类的增加、修改和删除，交易种类有1.
汇款转账 2. 缴费业务 3. 账单支付）
1) 增加交易种类
a. 在【交易种类录入】界面点击【新增】。
b. 在【交易种类】处，选择所要增加的交易种类。
c. 在【单笔最大限额】处，输入相应金额。
d. 在【当日最大限额】处，输入相应金额。
e. 点击【确定】，返回到【签约账户录入】界面。
（签约时，增加多个交易种类重复操作步骤a-e）
2) 修改交易种类
a. 在【交易种类录入】界面选择所要修改的银行账户，点击【修改】。
b. 在【交易种类】处，选择所要修改的交易种类。
c. 在【单笔最大限额】处，修改相应金额。
d. 在【当日最大限额】处，修改相应金额。
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e. 点击【确定】，返回到【签约账户录入】界面。
3) 删除交易种类
a. 在【签约账户录入】界面选择所要修改的银行账户，点击【删除】。
b. 在下方选择处确认是否删除。
4) 操作结束
在【签约账户录入】界面，选择【退出】，返回到【用户签约】界面。
15．点击【确定】，提交客户签约信息，用户签约交易完成。
16．在提交签约信息后，屏幕会提示做凭证出售处理，点击【确定】后跳转至“8671-手机银行凭证管理”界面。
第十六条 手机银行用户信息查询
柜员通过“8660-用户信息查询”交易对客户信息进行核实。
三种查询方式：1）输入绑定账户可查询到用户信息及用户状态；2）输入证件号码可查询到用户信息及用户状态；3）输入手机号码可查询到用户信息及用户状态。
手机银行用户信息查询操作流程：
1．输入手机号码查询用户信息
a）在【手机号码】处，输入相关手机号码。
b）点击【确定】，得到所查询内容。
2．输入证件号码查询用户信息
a）在【证件号码】处，输入相关证件号码。
b）点击【确定】，得到所查询内容。
3．输入绑定账号查询用户信息
a）在【绑定账号】处，输入相关绑定账号。
b）点击【确定】，得到所查询内容。
第十七条 手机银行客户资料变更
客户需要变更手机银行资料，可持本人身份证件到本行任一网点办理。客户填写《银行个人电子银行服务申请表》（须注明“变更”手机银行资料），柜员审核无误后，使用“8662—客户资料修改”交易为客户变更手机银行资料。柜员审核系统显示内容并打印《银行个人
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电子银行服务申请表》一式两份，交由客户签字确认，确认后加盖业务公章，第一联做该笔业务交易凭证，第二联与存折或卡一并递交与客户。
资料变更柜面操作流程：
输入客户的签约手机号码后，可以查询出客户的签约信息，并且可以对其进行修改。修改内容有：手机号码、证件号码、客户地址。
1．在【手机号码】处，输入客户的签约手机号码，客户的签约信息会在手机号码输入后显示。
2．在【地址】处，可以对客户的住址进行修改（或不修改）。
3．在【是否修改手机号码】处，选择是否要对签约手机进行修改。（0. 否 1. 是）
如果选择“是”，则在选项右边的【新手机号码】处，对签约
手机号进行修改。
（注：柜员审核输入的新手机号与申请表客户填写的手机码 是否一致。）
4．在【是否修改证件号码】处，选择是否要对签约证件进行修改。（0. 否 1. 是）
如果选择“是”，则在选项右边的【新证件类型】和【新证件号码】处，对签约证件进行修改。
(注：只限于此客户新旧身份证号的变更。)
5．点击【确定】，提交修改结果并打印申请表。
第十八条 手机银行签约账户变更
客户需要变更手机银行签约账户，可持本人身份证件到本行任一网点变更手机银行签约账户。客户填写《银行个人电子银行服务申请表》（须注明“变更”手机银行签约账户），柜员审核无误后，使用“8663—手机银行账户变更”交易为客户变更手机银行签约账户。柜员审核系统显示内容并打印《银行个人电子银行服务申请表》一式两份，交由客户签字确认，确认后加盖业务公章，第一联做该笔业务交易凭证，第二联与存折或卡一并递交与客户。
签约账户变更柜面操作流程：
输入客户的签约手机号码后，可以查询出客户的签约账户，并且可
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以对其进行增加、修改和删除。
1．在【手机号码】处，输入客户的签约手机号码，显示出签约客户的编号、姓名及签约证件信息。
2．在【渠道代码】处，选择所要更改的渠道种类。
（0.手机银行卡）
3．点击【账户明细变更】，进行客户签约账户更改操作。
1) 增加账户
a. 在【账户明细变更】界面点击回车键后点击【新增】。
b. 在【银行账户】处，输入客户所要签约的银行账户。
c. 在【账户密码】处，由客户自行输入账户密码。
d. 在【是否主账号】处，选择所添加的账户是否为签约账户的主账号。（0. 否 1. 是）
（操作时，增加多个交易种类重复操作步骤a-d）
2) 修改账户
a. 在【账户明细变更】界面选择所要修改的银行账户后点击回车键，点击【修改】。
b. 在【银行账户】处，修改客户所要签约的银行账户。
c. 在【账户密码】处，由客户自行输入账户密码。
d. 在【是否主账号】处，选择所修改的账户是否为签约账户的主账号。
3) 删除账户
a. 在【账户明细变更】界面选择所要删除的银行账户后点击回车键，点击【删除】。
b. 在下方选择处确认是否删除。
4) 结束操作
在【账户明细变更】界面，选择【退出】，返回到主界面。
4．点击【确定】，提交客户变更信息，用户签约账户变更交易完成。
注：涉及到“关联账户变更”的两种情况：
1.正常的账户变更：即柜员通过该交易对手机银行用户的现有关联账号进行修改、删除操作，或对新增账号进行关联操作；
2.换卡后的账户变更：即手机银行关联的账号由磁条卡换成复合卡
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后，柜员需通过该交易将新的复合卡关联到手机银行。
第十九条 手机银行卡挂失解挂
手机银行可做手机银行卡挂失和密码挂失，卡片挂失分为口头挂失、书面挂失，书面挂失为正式挂失。
（一）口头挂失。客户可在我行任一营业网点或通过电话办理口头挂失，挂失后需在5日内补办书面挂失手续，否则口头挂失自动失效。在异地可通过电话办理口头挂失，口头挂失须提供持卡人姓名、活期卡或折号、有效证件号码、签约手机号码、地址等签约时的预留信息，并填写《银行个人电子银行服务申请表》，便于我行验证身份。委托他人代理挂失的，还须提供代理人有效身份证件原件。柜员选择“8664
- 客户挂失/解挂”交易，输入签约的手机号码进行口头挂失。口头挂失5日内需解挂的在原口头挂失网点办理。
（二）书面挂失。客户可在我行任一营业网点办理。持卡人须提供本人有效身份证件原件、活期卡或折号、签约手机号码、地址等签约时的预留信息，并填写《银行个人电子银行服务申请表》，便于我行验证身份。若委托他人代理的，还应出示代理人有效身份证件原件。柜员选择“8664 - 客户挂失/解挂”交易，输入签约手机号码进行书面挂失。持卡人办妥书面挂失手续，7日后可持本人有效身份证件和服务申请书客户留存联，到原书面挂失网点办理挂失补卡手续。
（三）密码挂失。客户遗忘手机银行卡的登录密码或支付密码，可凭本人有效身份证件和手机银行卡，向我行任一营业网点申请办理密码挂失手续，客户填写《银行个人电子银行服务申请表》，营业网点确认其身份后，选择“8664 - 客户挂失/解挂”交易，输入签约手机号码进行密码挂失，当天可做密码解挂、密码重置；若委托他人代为办理密码挂失时，还应出示代理人有效身份证件原件，7日后由持卡人凭《银行个人电子银行服务申请表》客户留存联办理密码解挂、密码重置。
银行在受理手机银行卡挂失业务时，须认真核查持卡人身份证件、申请表填写内容，凡由代理人代为办理的，银行还须对代理人有效身份证件进行核查。挂失手续办妥，挂失即生效，在挂失生效前或挂失失效后发生手机银行卡交易，银行不承担责任。（《银行个人电子银行
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服务申请表》一式二联，第一联银行留存备查、专夹保管；第二联交客户回执，凭此到银行办理补卡、密码重置或销卡，另柜员在二分之一纸上打印交易凭证随当日传票装订。）
持卡人解除挂失，须凭本人有效身份证件、已挂失手机银行卡、服务申请书客户留存联向原挂失网点申请办理解挂手续。
手机银行挂失解挂柜面操作流程：
输入客户的签约手机号码，对客户的手机银行卡进行挂失与解挂操作。
1．在【手机号码】处，输入客户的签约手机号码，会显示出签约客户的编号、姓名、签约证件信息及客户的挂失状态
2．在【操作类型】处，选择要操作的内容。
（0. 口挂 1. 解口挂 2. 密码挂失 3.书挂 4. 解书挂）
3．在【挂失渠道】处，选择所要操作的渠道。
（0. 手机银行卡渠道）
4．在【挂失对象】处，选择所要操作的对象（默认为“手机银行卡”）。
5．点击【确定】，提交操作，挂失解挂交易完成。
第二十条 手机银行卡介质补换
（一）挂失补卡。手机银行卡挂失满7日后，可以办理补卡手续。补卡时，如客户密码也遗忘，应办理密码挂失后再办理补卡。手机银行卡补卡，须由持卡人亲自办理，不允许委托他人办理。
客户必须凭《银行个人电子银行服务申请表》客户留存联及本人有效身份证件到原挂失网点办理。柜员核对《银行个人电子银行服务申请表》客户留存联与留存联是否一致。审核持卡人本人身份证，对客户身份进行认证。选择“8665 - 介质补换”交易进行补卡。
（二）手机银行卡换卡。手机银行卡卡片出现损坏，客户可到任一网点申请换领新卡。
手机银行卡换卡须由客户亲自办理，不允许委托他人办理。换卡时，客户应提供有效身份证件，填写《银行个人电子银行服务申请表》，将手机银行卡、本人有效身份证件一并交柜员，柜员认真审核卡片真伪及损坏情况，并对客户身份进行认证，审核持卡人本人身份证。柜
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员选择“8665 - 介质补换”交易，输入签约手机号码等要素后，客户自行输入手机银行卡支付密码。
手机银行卡介质补换柜面操作流程：
输入客户签约手机号码，对客户手机银行卡进行补卡及换卡操作。
1．在【手机号码】处，输入客户的签约手机号码，会显示出签约客户的编号、姓名及签约证件信息。
2．在【操作类型】处，选择所要操作的内容。
（0.补卡 1. 换卡）
（注：在选择“补卡”操作时，需要先进行“书挂”操作。）
3．在【渠道代码】处，选择所要操作的渠道。
（0.手机银行卡渠道）
4．在【凭证种类】处，选择所要操作的凭证。
（0.（打孔）手机银行卡 1.（小卡）手机银行卡）
5．在【新介质号码】处，输入新介质号码。
6．在【渠道支付密码】处，由客户自行输入支付密码，点击【确定】交易完成。
第二十一条 手机银行卡密码重置
客户遗忘手机银行登陆密码或支付密码，可持本人身份证件到本行任一网点进行重置。客户填写《银行个人电子银行服务申请表》（须注明重置手机银行登陆密码或支付密码），柜员审核无误后，使用“8666—密码重置”交易输入客户的签约手机号为客户重置手机银行登陆密码或支付密码。柜员审核系统显示内容并打印《银行个人电子银行服务申请表》一式两份，交由客户签字确认，确认后加盖业务公章，第一联做该笔业务交易凭证，第二联与存折或卡一并递交与客户。
（注：登录密码和支付密码最多输入六次，六次错误之后手机银行自动锁定，第二天自动解锁。）
密码重置柜面操作流程：
输入客户的签约手机号，对客户的密码进行重置。
1．在【手机号码】处，输入客户的签约手机号码，会显示出签约客户的编号及姓名。
2．在【证件类型】处，选择客户签约的证件类型。
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（0. 身份证 1. 户口本 2. 军官证 3. 士兵证 4. 其他）
3．在【证件号码】处，输入客户签约的证件号码。
4．在【渠道代码】处，选择所要重置密码的渠道。
（0. 手机银行卡）
5．在【密码类型】处，选择所要重置的密码类型。
（0.登录密码 1. 支付密码 ）
（注：在选择“支付密码”时，会要求输入客户的登陆密码，客户密码盘输入。）
6．点击【确定】，提交操作，密码重置交易完成。
第二十二条 手机银行用户解约
手机银行客户只能在柜面注销手机银行，客户需携带本人身份证件原件、手机银行卡到本行任一营业网点注销手机银行服务。柜员使用“8667—用户解约”交易，交易成功后，打印《银行个人电子银行服务申请表》一式二份，一份交客户签字确认后作为记账凭证随当日会计传票装订，另一份加盖转讫章后作回执交给客户。
手机银行用户解约柜面操作流程：
输入客户签约手机号码，对其进行解约操作。
1．在【手机号码】处，输入客户的签约手机号码，会显示出签约客户的编号、姓名及签约证件信息。
2．在【是否回收】处，选择是否已将解约手机银行卡进行回收处理。（0. 否 1. 是）
（注：客户在申请表中勾选“有卡解约”,则此处选"1.是"柜员收回凭证,按凭证管理要求处理;若客户在申请表中勾选“无卡解约”,则此处选"0.否"柜员不收回凭证.）
3．点击【确定】，提交操作，用户解约交易完成。
4．在提交解约操作后，屏幕会提示做凭证销卡处理，点击【确定】后跳转至“8671-手机银行凭证管理”界面。
第二十三条 手机银行渠道变更
手机银行卡客户相对手机银行卡渠道进行更改时，选择“8668-手机银行渠道变更”修改客户签约渠道。输入客户的签约手机号码，可以查询客户的签约渠道，并且可以对其进行修改。此操作可更改手机
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银行卡系统的使用状态（即开通关闭）。 当客户的手机银行卡系统处在“关闭”状态时，若客户需开通手机银行业务或继续使用手机银行业务则选择“开通”；当客户的手机银行卡系统处在“开通”状态时，若客户在一段时间内暂时不使用手机银行做业务则选择“关闭”；若修改手机银行卡系统的交易种类则选择“修改”。
手机银行渠道变更操作流程：
1．在【操作类型】处，选择所要进行的操作。
（0. 开通 1. 关闭 2. 修改）
2．在【手机号码】处，输入客户的签约手机号码。
3．在【渠道代码】处，选择所要进行操作的渠道。
（0. 手机银行卡）
4．点击【渠道交易种类变更】，进行渠道种类变更操作。
（注：只有在【操作类型】处选择“修改”时，才能对渠道交易种类进行更改；选择“开通”或“关闭”时，只能对渠道交易种类进行查看操作，新增、修改及删除操作无效。）
1) 增加交易种类
a. 在【渠道交易种类变更】界面点击【新增】。
b. 在【交易种类】处，选择所要增加的交易种类。
（1. 汇款转账 2. 缴费业务 3. 账单支付）
c. 在【单笔最大限额】处，输入相应金额。
d. 在【当日最大限额】处，输入相应金额。
e. 点击【确定】，返回到【渠道交易种类变更】界面。
（增加多个交易种类重复操作步骤a-e）
2) 修改交易种类
a. 在【渠道交易种类变更】界面选择所要修改的交易种类，点击【修改】。
b. 在【交易种类】处，选择所要修改的交易种类。
（1. 汇款转账 2. 缴费业务 3. 账单支付）
c. 在【单笔最大限额】处，修改相应金额。
d. 在【当日最大限额】处，修改相应金额。
e. 点击【确定】，返回到【渠道交易种类变更】界面。
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3) 删除交易种类
a. 在【渠道交易种类变更】界面选择所要删除的交易种类，点击【删除】。
b. 在下方选择处【确认】是否删除。
4) 操作结束
在【渠道交易种类变更】界面，选择【退出】，返回到主界面。
5．点击【确定】，提交渠道交易种类变更信息，渠道变更交易完成。
第二十四条 账户信息查询
柜员通过“8669-账户信息查询”查询手机银行卡客户所签约的账号、账号名称、账号类型、是否是主账号、开户机构、开户证件类型。
账户信息查询操作流程：
1．在【手机号码】处，输入客户的签约手机号码。
2．在【渠道编码】处，选择所要查询的渠道。
（0.手机银行卡）
3．点击【确定】提交账户查询信息，账户信息查询交易完成。
第二十五条 渠道交易种类查询
手机银行卡客户想查询客户签约渠道交易种类时选择“8670-渠道交易种类查询”，进行查询。
渠道交易种类查询操作流程：
1．在【手机号码】处，输入客户的签约手机号码。
2．在【渠道编码】处，选择所要查询的渠道。
（0. 手机银行卡）
3．点击【确定】，提交渠道交易种类查询信息，渠道交易种类交易完成。
第二十六条 手机银行凭证管理
对手机银行凭证进行出售、补卡、换卡、销卡管理,柜员使用“8671——手机银行凭证管理”交易。如果由于硬件损坏等原因，造成手机银行卡不能使用，需要更换手机银行卡，这时出售方式选择“换卡”。
手机银行凭证管理操作流程：
在【出售方式】处，选择对凭证号的管理操作。
1) 出售
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a. 在【客户类型】处，选择签约客户的类型。
（0. 个人 1. 公司）
b. 在【证件类型】处，选择签约客户的签约证件类。
（0. 身份证 1. 户口本 2. 军官证 3. 士兵证 ）
c. 在【证件号码】处，输入签约客户的证件号码。
d. 在【凭证类型】处，选择所要操作的凭证类型。
e. 在【凭证号码】处，输入所要操作的凭证号码。
f. 点击【确定】，提交凭证管理操作，手机银行凭证管理交易完成。
2) 补卡
a. 在【客户类型】处，选择签约客户的类型。
（0. 个人 1. 公司）
b. 在【证件类型】处，选择签约客户的签约证件类。
（0. 身份证 1. 户口本 2. 军官证 3. 士兵证 ）
c. 在【证件号码】处，输入签约客户的证件号码。
d. 在【旧凭证类型】处，选择所要操作的凭证类型。
（0. （打孔）手机银行卡 1.（小卡）手机银行卡 2.苹果5/5S手机银行卡）
e. 在【旧凭证号码】处，输入所要操作的凭证号码。
f. 点击【确定】，提交凭证管理操作，手机银行凭证管理交易完成。
3) 换卡
a. 在【客户类型】处，选择签约客户的类型。
（0. 个人 1. 公司）
b. 在【证件类型】处，选择签约客户的签约证件类。
（0. 身份证 1. 户口本 2. 军官证 3. 士兵证 ）
c. 在【证件号码】处，输入签约客户的证件号码。
d. 在【旧凭证类型】处，选择所要操作的凭证类型。（0. （打孔）手机银行卡 1.（小卡）手机银行卡 2.苹果5/5S手机银行卡）
e. 在【旧凭证号码】处，输入所要操作的凭证号码。
f. 点击【确定】，提交凭证管理操作，手机银行凭证管理交易完
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成。
4) 销卡
a. 在【客户类型】处，选择签约客户的类型。
（0. 个人 1. 公司）
b. 在【证件类型】处，选择签约客户的签约证件类。
（0. 身份证 1. 户口本 2. 军官证 3. 士兵证 ）
c. 在【证件号码】处，输入签约客户的证件号码。
d. 在【旧凭证类型】处，选择所要操作的凭证类型。
（0. （打孔）手机银行卡 1.（小卡）手机银行卡 2.苹果5/5S手机银行卡）
e. 在【旧凭证号码】处，输入所要操作的凭证号码。
点击【确定】，提交凭证管理操作，手机银行凭证管理交易完成。
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