网店客服-教案

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2023年12月29日发(作者：)

《网店客服》配套教学教案

第一章

课时内容

网店客服岗前准备

授课时间

135分钟

课时

3

教学目标

 了解什么是网店客服

 掌握网店客服应具备的知识

 掌握网店客服应具备的操作技能

 具备网店客服的基本素质

 网店客服应具备的知识和操作技能

 网店客服的基本素质

 商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解

 顾客的消费心理

 丰富的语言表达能力

 良好的心理素质及应变能力

1、 教学思路：（1）讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系；（2）讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍；（3）讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作；（4）讲解网教学重点

教学难点

教学设计

店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。

2、 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解；（3）注重上机操作演示与练习。

3、 教学资料及要求：除教材中的操作外，可以补充讲解软件的其他常用操作，注意培养学生的语言表达和应变能力，同时拓展其他可用的软件工具的应用。

教学内容

讨论问题：1、什么是网店客服？网店客服的作用是什么？

2、快递服务在网店购物中扮演什么角色？

3、如何把握顾客的购物心理？

4、你具备了哪些网店客服的基本素质

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

1.1 初识网店客服

1.1.1 网店客服的重要性

1.1.2 网店客服的职责

1.1.3 网店客服的分类

1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系

1.2 网店客服应具备的知识

1.2.1 商品知识

1.2.2 平台规则

1.2.3 交易知识

1.2.4 物流知识

1.2.5 顾客的消费心理

1.3 网店客服应具备的操作技能

1.3.1 电脑版千牛工具的使用

1.3.2 手机版千牛工具的使用

1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用

1.3.4 淘宝助理的使用

1.3.5 后台操作

1.4 网店客服应具备的基本素质

1.4.1 丰富的语言表达能力

1.4.2 良好的心理素质

1.4.4 快速应变能力

1.5 本章总结

1.6 自我测验

课后练习

1.4.3 客服沟通的基本心态

服务体验良性循环 千牛后台卖家中心首页

小结

1、 了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系

2、 掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识

3、 掌握千牛工具、PS、淘宝助理等工具的操作

4、 学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力

想一想：

1．作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？

2．假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝助理，批量修改商品名称。具体要求如下。

（1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”，然后利用店长分配的会员名和密码登录到淘宝助理的首页。

（2）单击“宝贝管理”按钮，在打开的“宝贝列表”中选中要编辑的商品，然后单击工具栏中的“批量编辑”按钮，在打开的列表中选择【标题】/【宝贝名称】选项。

（3）在打开的“宝贝名称”对话框中，重新输入商品标题后，单击“保存”按钮。

3．如图所示为顾客与客服人员的对话场景，分析顾客的购物心理，判断顾客属于哪种类型的购物人群，并分析客服人员的回答是否合适。

思考及作业

第二章

课时内容

与顾客的有效沟通

授课时间

45分钟

课时

1

 了解与顾客沟通的目的及原则

教学目标

 掌握处理顾客咨询的流程

 掌握打消顾客的疑虑的方法

教学重点

教学难点

 熟悉与顾客沟通的原则

 掌握打消顾客疑虑的方法以及处理顾客咨询的流程

 挖掘顾客的购物需求

 如何打消顾客疑虑

1、 教学思路：（1）讲解与顾客沟通的目的及原则，在了解与顾客沟通的目的后，重点介绍与顾客沟通的原则性问题；（2）讲解处理顾客咨询的流程，梳理记录问题、分析问题、立即回答 、等待解答、配合处理、整理记录等顾客咨询的流程；（3）讲解打消顾客的疑虑的方法，包括如何有效打消顾客对价格、对质量、对包装、对物流的疑虑。

2、 教学手段：（1）通过大纲将本课时的知识大纲进行讲解；（2）对于处理顾客咨询的流程和打消顾客的疑虑的方法进行详细介绍。

3、 教学资料及要求：除了介绍打消顾客对价格、对质量、对包装、对物流的疑虑的方法，还可补充介绍打消顾客疑虑的小技巧以及与顾客沟通时的注意事项，让内容更加丰富。

教学设计

教学内容

知识回顾：在前面介绍了网店客服岗前准备，包括与顾客沟通的目的及原则，处理顾客咨询的流程，打消顾客疑虑的各种方法。

讨论问题：1、与顾客沟通时，聆听能够起到什么作用？

2、与顾客建立信任关系后，是否需要维护这层信任关系？

3、与顾客沟通时，是否需要注意自己的肢体语言表达？

4、尊重顾客体现在哪些方面？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

2.1 与顾客沟通的目的

2.1.1 挖掘顾客的购物需求

2.1.2 与顾客建立信任关系

2.1.3 避免向顾客重复询单

2.2 与顾客沟通的原则

2.2.1 换位思考

2.2.2 正确迅速回应顾客

2.2.3 善于倾听

2.2.4 为顾客着想

2.2.5 尊重顾客

2.2.6 与顾客保持理性沟通

2.3 处理顾客咨询的流程

2.3.1 记录问题

2.3.2 分析问题

2.3.3 立即回答

2.3.4 等待解答

2.3.5 配合处理

2.3.6 顾客满意

2.3.7 整理记录

2.4 打消顾客的疑虑

2.4.1 打消顾客对价格的疑虑

2.4.2 打消顾客对质量的疑虑

2.4.3 打消顾客对包装的疑虑

2.4.4 打消顾客对物流的疑虑

2.5 本章总结

2.6 自我测验

课后练习

分析顾客提出的问题

1、 掌握与顾客沟通的原则。

小结

2、 熟悉处理顾客咨询的流程，并灵活运用，可增减某个步骤。

3、 掌握打消顾客疑虑的各种方法。

想一想：

1．客服应掌握的挖掘顾客需求的方法是什么？

2．在线客服遇到不能立即处理的问题时，应该如何应对顾客？

3．作为一名合格的客服应该怎样打消顾客对商品质量的疑虑？

4．如图所示为一则客服与顾客的对话，从对话中判断客服打消顾客价格疑虑的处理方法是否恰当？若不恰当，应该怎么进行改进？

思考及作业

第三章

课时内容

客服的销售技能

授课时间

90分钟

课时

2

教学目标

 掌握销售接待的流程和方法

 掌握协助催付的方法及催付的禁忌

 掌握促销设置与活动推广的操作

 掌握客服沟通技巧与话术

 掌握销售接待和协助催付的方法

 掌握通过后台设置促销与活动推广的相关操作

 催付工作

 商品关联销售

1、 教学思路：（1）讲解客服的销售接待工作的相关知识，包括销售接待的流程和方法，重点介绍挖掘顾客需求和促成订单的方法；（2）讲解客服进行催付工作的内容，包括介绍催付的常用方法及催付的禁忌，并善于分析顾客未付款时所遇到的问题；（3）讲解促销设置与活动推广的操作，包括单品宝设置、店铺宝设置、优惠券设置，以教学重点

教学难点

教学设计

及活动前期准备、活动传达与活动的维护；（4）讲解客服沟通技巧与话术，分为沟通技巧和沟通话术两部分，需灵活运用相关销售技巧。

2、 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后，通过“千牛卖家工作台”设置促销和推广活动；（2）可用生活中的小案例关联介绍相关销售技巧。

3、 教学资料及要求：除教材中介绍的相关知识和操作，可根据学习情况介绍更多的接待技巧、催付技巧和销售技巧及其注意事项。

教学内容

知识回顾：在前面讲解了与顾客沟通的目的与原则，处理顾客咨询的流程，以及打消顾客疑虑的方法，本章将对客服的销售技能进行介绍。

讨论问题：1、当触碰催付禁忌时，该如何弥补这类过失？

2、你认为怎样让顾客愿意花钱来购买商品？

3、你还知道哪些促销与活动推广设置？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

3.1 销售接待

3.1.1 进门问好

3.1.2 挖掘需求

3.1.3 推荐商品

3.1.4 促成订单

3.1.5 订单确认

3.1.6 正面评价引导

3.1.7 备注交接

3.1.8 礼貌告别

3.2 协助催付

3.2.1 挑选订单

3.2.2 分析原因

3.2.3 催付禁忌

3.2.4 使用工具催付

3.3 促销设置与活动推广

3.3.1 单品宝设置

3.3.2 店铺宝设置

3.3.3 优惠券设置

3.3.5 活动的传达

3.3.6 活动的维护

3.3.4 活动前期准备

3.4 售前客服销售技巧与话术

3.4.1 商品推荐技巧

3.4.2 商品关联销售技巧

3.4.3 售前话术分类整理

3.5 本章总结

3.6 自我测验

课后练习

使用千牛自带的催付话术 顾客购买概率形成的数据型关联

小结

1、 熟练掌握销售接待方法

2、 熟悉协助催付的方法及催付的禁忌

3、 掌握促销设置与活动推广的常用操作

4、 熟练掌握客服沟通技巧与话术

想一想：

1．说一说挖掘顾客购物需求的两种方法。

2．常用的催付工具有哪3种？

3．简述客服人员进行电话催付时，需要掌握哪几项要素？

4．如下图所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该如何改正？

思考及作业

5．请给自己的网店创建一个“单品宝”促销活动，优惠方式为促销价、包邮。

6．如下图所示的客服对话场景，分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该

如何更正？

第四章

课时内容

售后服务

授课时间

135分钟

课时

3

 了解售后服务的重要性

 熟悉售后服务的基本思路

教学目标

 掌握售后服务管理

 学会处理顾客的投诉

 掌握完善售后服务的标准流程

掌握售后服务的处理方法，包括售后服务的基本思路、售后服务的标准流程、售后服务的管理以及顾客投诉的处理

教学重点

 缓和沟通气氛

教学难点

 纠纷处理

 灵活处理顾客投诉

1、 教学思路：（1）介绍售后服务的重要性，如提升顾客的满意度、留住并维护老顾客、降低网店的负面影响；（2）讲解售后客服的基本思路，包括致歉、分清售后问题的轻重缓急、缓和沟通气氛等流程，重点介绍缓和沟通气氛的常用方法和技巧；（3）讲解售后服务管理的相关知识和操作，包括查单、查件，重正常退货、换货，退款，纠纷的处理，以及评价管理，重点介绍纠纷处理的思维和方式；（4）讲解顾客投诉处理的相关知识，包括顾客投诉的分类、避免顾客投诉的方法、处理顾客投诉的原教学设计

则，善意投诉与恶意投诉的处理方法，以及与仓库其他客服的交接等；（5）介绍完善售后服务的标准流程；（6）讲解售后话术的相关知识，根据售后类型提供参考话术。

2、 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行相关的课后练习；（2）让学生意识到售后服务的重要性，并加强举例说明。

3、 教学资料及要求：除教材中的相关知识，需要培养学生的售后服务意识，扩散学生的售后服务思维，在脑中形成处理售后问题的惯性思维，便于其快速且灵活，并正确处理给类纠纷和投诉。

教学内容

知识回顾：在前面讲解了客服的销售技能，本章主要讲解售后服务的处理方法。

讨论问题：1、网店中常见的售后有哪些？

2、你认为最佳的致歉时机是何时？

3、当网店出现发错商品的情况时，主动承担运费有何好处？

4、如何中差评对网店的影响？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

4.1 售后服务的重要性

4.1.1 提升顾客的满意度

4.1.2 留住并维护老顾客

4.1.3 降低网店的负面影响

4.2 售后客服的基本思路

4.2.1 及时致歉

4.2.2 分清轻重缓急

4.2.3 缓和沟通气氛

4.3 售后服务管理

4.3.1 查单、查件

4.3.3 退款

4.3.4 纠纷的处理

4.3.5 评价管理

4.4 顾客投诉处理

4.3.2 正常退货、换货

4.4.1 顾客投诉分类

4.4.2 避免顾客投诉的基本方法

4.4.3 处理顾客投诉的基本原则

4.4.4 善意投诉的处理方法

4.4.5 恶意投诉的处理方法

4.4.6 与仓库其他客服的交接

4.5 完善售后服务的标准流程

4.6 售后话术分类整理

4.7 本章总结

4.8 自我测验

课后练习

产生纠纷的原因 售后服务流程图

1、 意识到售后的重要性。

小结

2、 熟悉售后服务流程。

3、 掌握售后服务管理

4、 能够分析和灵活的处理给类纠纷和顾客投诉。

想一想：

1．如图所示为售后客服处理退货退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否妥当。

思考及作业

案例1：商品瑕疵处理场景 案例2：商品退款处理场景

2．若你所在网店遭遇了顾客的中差评，并且通过与顾客交流后，顾客不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？

3．面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。

4．有的顾客在收到商品后，隔了很长时间才联系客服，找了各种原因要求客服为其退货。那么售后客服遇到这种情况时该怎么处理呢？如图所示的案例。

收到商品很长时间后退货的聊天场景

5．如图所示为售后客服处理纠纷的案例，分析该案例中售后客服的处理是否妥当？

处理纠纷的聊天场景

第五章

课时内容

教学目标

给顾客满意的购物体验

授课时间

45分钟

课时

1

 理解物流告知体验

 理解主动询问体验

教学重点

了解什么是物流告知体验，什么是主动询问体验

教学难点

不同类型商品的包装技巧

1、 教学思路：（1）讲解物流告知体验的相关知识，包括物流公司的选择、为商品打包、发货与物流跟踪，短信通知发货、配送、签收信息等内容；（2）讲解主动询问体验的相关知识，主要介绍主动询问顾客商品使用情况和反馈顾客信息并做出调整的方法。

（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过练习来巩固所学知识；（2）教学设计

2、 教学手段：对于重点操作可以着重演示，并加强举例说明。

教学资料及要求：除教材中介绍的物流告知体验和主动询问体验。还可补充介绍其他影响顾客购物体验的因素，如商品的广告体验、商品的感官体验、商品的附加价值体验等等。

教学内容

知识回顾：前面介绍了售后服务的处理方法，本章将介绍给顾客满意的购物体验的相关知识。

讨论问题：1、物流快递服务对顾客的购物体验有哪些具体的影响？

2、询问顾客商品使用情况应包含哪些方面？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

5.1 物流告知体验

5.1.2 为商品打包

5.1.1 物流公司的选择

5.1.3 及时发货并跟踪物流

5.1.4 短信通知发货、配送、签收信息

5.2 主动询问体验

5.2.1 主动询问顾客商品使用情况

5.2.2 及时反馈顾客信息并做出调整

5.3 本章总结

5.4 自我测验

课后练习

商品的内包装

小结

1、 掌握物流告知体验的具体内容和方法

2、 掌握主动询问体验的具体内容和方法

想一想：

1. 客服应掌握的为商品打包的技巧有哪些？

2. 通过千牛卖家工作台为及时成交订单的顾客发货，然后通过电话的形式告知顾客最新的物流信息。

3. 作为一名合格的客服应该如何主动询问顾客的购物体验？请列举一些常用话术。举例如下。

思考及作业

第六章

课时内容

客户关系管理

授课时间

135分钟

课时

3

 客户关系管理基础

 顾客分析与打标签

教学目标

 维护好客户关系

 打造顾客忠诚度

 记录详细的顾客信息

 掌握顾客分析与打标签、维护好客户关系的方法

 学会详细记录顾客信息

教学重点

 顾客购物来源分析

教学难点

 维护好顾客资源与留住顾客的技巧

 打造顾客忠诚度

1、 教学思路：（1）介绍客户关系管理基础知识，包括认识什么是客户关系管理、如何做好客户关系管理、老顾客具有的优势以及影响顾客回头率的因素；（2）讲解顾客分析与打标签的方法，包括顾客购物来源分析、使用千牛为顾客打标签、官方顾客标签、网店会员管理等相关知识；（3）讲解维护好客户关系的方法，重点介绍会员忠诚度管理，并维护好顾客资源；（4）讲解打造顾客忠诚度的方法，详细介绍培养顾客忠诚度的最佳途径；（5）介绍如何记录详细的顾客信息，包括顾客信息的维护平台、顾客信息的及时更新两方面的知识。

2、 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行练习；（2）对于重点操作可以着重演示，并加强举例说明。

3、 教学资料及要求：举例说明（如销售中高端母婴产品，顾客对象为有一定经济能力的准妈妈或母亲），让学员试着对潜在顾客进行画像，分析顾客并对齐贴上标签（如家庭主妇、高级职员、80后等等），使学员的记忆更加深刻。

教学设计

教学内容

知识回顾：前面的章节中讲解了如何为顾客提供满意的购物体验，本章介绍客户关系管理的相关知识。

讨论问题：1、可用哪些方法或突进分析顾客来源？

2、你将按照什么标准对顾客等级划分（如财富、身份地位、购买频率、购买单价等）？

3、提供顾客忠诚度，能够带来哪些益处？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

6.1 客户关系管理基础

6.1.1 什么是客户关系管理

6.1.2 如何做好客户关系管理

6.1.3 老顾客具有哪些优势

6.1.4 影响顾客回头率的因素

6.2 顾客分析与打标签

6.2.1 顾客购物来源分析

6.2.2 使用千牛为顾客打标签

6.2.3 官方顾客标签

6.2.4 网店会员管理

6.3 维护好客户关系

6.3.1 与顾客建立信赖感

6.3.2 会员忠诚度管理

6.3.3 维护好顾客资源

6.3.4 留住顾客的技巧

6.4 打造顾客忠诚度

6.4.1 从满意度到忠诚度

6.4.2 培养顾客忠诚度的最佳途径

6.5 记录详细的顾客信息

6.5.1 顾客信息的维护平台

6.5.2 顾客信息的及时更新

6.6 本章总结

6.7 自我测验

课后练习

顾客优劣划分 客户关系管理工具

小结

1、 掌握排版文档的基本方法。

2、 掌握修订文档的方法。

3、 掌握在Word中插入并编辑公式的方法。

想一想：

1．说一说老顾客具有哪些优势？作为网店客服，应该如何留住老顾客。

2．使用客户运营平台为网店顾客打标签，标签名称包括“学生”“时尚”“爱购物”。

3．通过千牛卖家工作台设置会员等级，具体要求如下。

 通过客户运营平台设置“普通顾客”，成功交易次数为1次。

 设置高级会员，交易金额为“300”，折扣为“9.5”。

 设置VIP会员，交易金额为“1000”，折扣为“8.8”。

 设置至尊VIP会员，交易金额为“3 000”，折扣为“6.8”。

思考及作业

4．智能营销的模式有哪几种？通过客户运营平台尝试新建一个优惠券营销计划。

5．如图所示的顾客信息页面，其中哪些信息可以修改，哪些信息只能选择？然后通过“客户列表”将该顾客添加到“高级客户”分组中。如果顾客列表中没有“高级客户”分组，则在“客户列表”中单击【分组管理】/【新建分组】按钮进行新建。

第七章

课时内容

科学管理客服

授课时间

90分钟

课时

2

 掌握客服培训的内容和方法

 熟悉客服人员的日常管理工作

教学目标

 熟悉客服激励机制的内容和激励机制的设置方法

 掌握调动客服的积极性的常用方法

 掌握客服的考核方法

掌握科学管理客服的相关知识，包括客服绩效管理、网店数据管理、客服的考核、客服的激励机制

 网店管理制度的编制

教学重点

教学难点

 客服的有效管理

 客服的激励机制的设置

1、 教学思路：（1）讲解客服培训的相关知识，包括网店基本制度的培训、商品知识的培训、技能的培训、价值观的培训；（2）讲解客服人员的日常管理工作，包括客服管理原则，以及客服日常管理的具体方法；（3）介绍客服的激励机制的相关知识，包括竞争机制、晋升机制、奖惩机制、监督机制等内容；（4）讲解调动客服的积极性的常用方法，包括薪酬福利、职位升迁、工作环境、职工关怀等途径；（5）介绍教学设计

客服的考核的相关知识，包括客服绩效考核的实质、客服绩效考核的重要性等内容，并具体介绍制定与执行绩效考核方案的方法。

2、 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行练习；（2）对于重点操作可以着重演示，并加强举例说明。

3、 教学资料及要求：除教材中的实例外，可让学员尝试制作相关表格（如关键绩效指标考核表），提高学员在以后工作中的办事能力。

教学内容

知识回顾：在前面讲解了客户关系管理的相关知识与操作。本章重点介绍管理客服的具体内容和方法。

讨论问题：1、你认为网店的管理制度必须包含哪些内容？

2、如何有效提高客服与顾客沟通和服务的能力？

3、你认为使用其中一种激励机制，还是同时使用多种奖励机制更有效？

4、为什么要对客服进行考核？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

7.1 客服的培训

7.1.1 网店基本制度的培训

7.1.2 商品知识的培训

7.1.3 技能的培训

7.2 日常管理

7.1.4 价值观的培训

7.2.1 客服管理原则

7.2.2 客服数据的监控

7.2.4 关注客服的成长

7.2.5 网店数据的监控

7.2.3 关注客服的执行能力

7.3 客服的激励机制

7.3.1 竞争机制

7.3.2 晋升机制

7.3.3 奖惩机制

7.3.4 监督机制

7.4 合理调动客服的积极性

7.5 客服的考核

7.5.1 客服绩效考核的实质

7.5.2 客服绩效考核的重要性

7.5.3 制定与执行绩效考核方案

7.6 本章总结

7.7 自我测验

课后练习

1. 掌握客服培训的内容和方法及管理工作

2. 能够指定奖励机制

3. 熟练掌握调动客服的积极性的常用方法

4. 熟练掌握客服的考核方法，并能指定考核表

价值观的体现 客服晋升等级 客服晋升流程

小结

想一想：

1．说出客服培训的内容，并分析自己是否具有成为优秀客服的资格。

思考及作业

2．客服技能培训的内容有哪些？请至少说出5个。

3．利用“赤兔名品”软件对客服数据和网店数据进行监控。

4．查看业绩不佳的客服的聊天记录，从中找出问题所在，然后对症下药，帮助客服提升业绩。

5．请说出激励客服的4种机制，并简述各机制的简要内容。

第八章

课时内容

ITMC网店客户服务实训系统介绍

授课时间

45分钟

课时

1

 掌握进入系统页面的操作方法

教学目标

 掌握添加快捷回复的方法

 掌握打开交谈对话框和回复顾客消息的方法

教学重点

 掌握ITMC网店客服服务系统的相关操作

教学难点

 ITMC网店客服服务系统的使用

1、 教学思路：（1）演示进入系统页面的操作；（2）讲解快速阅读试卷背景材料，对顾客提出的问题有全面的了解，以及添加快捷回复的方法；（3）介绍答题方法，包括打开交谈对话框、回复顾客消息及结束对话。

教学设计

2、 教学手段：通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行练习。

3、 教学资料及要求：除介绍教材中ITMC网店客户服务实训系统的使用方法外，还可帮助学员提升阅读背景材料的方法和技巧。

教学内容

知识回顾：在前面讲解了管理客服的具体内容和方法。本章介绍分析ITMC网店客户服务实训系统的使用方法。

讨论问题：如何提高自己的答题能力？

内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

8.1 进入系统页面

8.2 试卷背景材料和添加快捷回复

8.2.1 试卷背景材料

8.2.2 添加快捷回复

8.3 开始答题

8.3.1 打开交谈对话框

8.3.2 回复顾客消息

8.3.3 结束对话

8.4 疑难解答

8.5 本章总结

课后练习

用户登录界面 试卷背景材料

小结

熟练掌握ITMC网店客户服务系统的使用方法，包括进入系统页面、试卷背景材料和添加快捷回复，以及开始答题等。

想一想：

1．顾客右侧括号内的数字是什么意思？

2．考生如何选择训练项目？

3．在答题过程中，发现少设置了某问题的快捷回复答案，该怎么办？

4．在答题过程中，有必要修改密码吗？

思考及作业

修改密码

本文标签： 客服网店方法知识讲解