银行内勤客服岗位职责(精选7篇)_银行内勤岗位职责

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2023年12月29日发(作者：)

银行内勤客服岗位职责（精选7篇）_银行内勤岗位职责

银行内勤客服岗位职责（精选7篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“银行内勤岗位职责”。

第1篇：客服内勤工作职责

1.依据保险合同受理客户报案，对受损标的进行初步评估、推断，受理客户报案，并向承保公司报案等工作。2.负责卡式业务(国民卡)的开通，并记录具体的客户信息。3.定期向公司上报各项接报案统计数据、国民卡开通状况汇总，对各类客户资料进行分类存档保管。4.负责客户回访工作，包括未决赔案的清理，承保回访、出险回访、大客户回访以及续期提示等。5.通过各项基础工作的开展，完善客户服务中心的询问、调度功能，向着销售型的客户服务中心转变。6.依据业务部门的实际须要，帮助业务部门完善对重点客户的增值服务工作，包括业务讲解、政策宣导、公司宣扬等。

第2篇：客服前台客服岗位职责

客服岗位职责

1、帮助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项第1页 共18页

内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

3、驾驭小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本状况。并与物业服务中心各职能部门主动主动协作，为小区的物业管理服务相关工作创建一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发觉问题刚好处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员协作进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，协作公司按期发放并收集《业户看法调查表》，刚好将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访，帮助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务

第3篇：银行在线客服岗位职责

银行在线客服岗位职责

1、银行在线客服岗位职责

1、通过网银在线客服、微信客服渠道解决广发银行信用卡客户的询问服务和部分业务查询受理，供应一站式的客户服务处理流程，同时依据客户须要适时营销信用卡增值服务；

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2、通过系统信息跟进客户的业务办理进度及投诉建议，并供应解决方案；

3、依据客服中心的总体指标，持续改善个人的服务质量及工作效率，提升客户满足度。

2、银行在线客服专员岗位职责

1、为集团个人和企业客户供应信用卡、综合理财、电话银行和网上银行等实时解决方案。

2、快捷、精确及专业地处理有关客户服务的电话查询及投诉，与客户建立及加强良好的关系，并向客户推销相关的银行产品。

3、为协作全球范围内各机构各时区的工作时间，该职位所在部门为全天候（7X24）运作，所属职员需接受轮班/夜班/通宵班支配。

3、银行在线客服岗位职责

1、个人通过电话渠道销售银行信用卡相关业务，达成业务目标与品质指标；

2、执行各项业务操作标准，完成通时通次指标；

3、维护每单品质，完成相关客户服务工作，发觉异样状况，刚好向上级汇报；

4、遵守公司各项管理规定，完成公司交办的其他工作。

4、电子银行在线客服岗位职责

1、通过电话、网络等渠道向客户解答储蓄卡或者电子银行业务的询问、办理等服务；储蓄卡挂失。

2、精确了解客户的需求并给出恰当的解决方案；充分利用和客第3页 共18页

户的每次互动沟通机会，体现银行对客户的承诺。

第4篇：客服岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。

3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡

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留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉供应便利的渠道;

2.对投诉进行快速有效的处理;

3.对投诉缘由进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满足顾客

投诉解决策略

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、相识服务与品牌的关系

顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。

四、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售。

企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服第5页 共18页

专员具有肯定的销售业务实力,驾驭肯定的业务技巧。

第5篇：客服岗位职责

售前客服

1、熟识平台基本操作，了解商品基本信息，驾驭基本销售学问。

2、耐性专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多说明，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

5、检查订单，刚好反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

6、统计分析询问未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，协作实惠力度，争取订单转化。

售后职责

1、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通配送范围及收货事项，避开用户差评。

2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价状况，有问题刚好处理并主动沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理，刚好回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户，要刚好做好记录备案，统计缘由并争取客户满足，削减退换货率及损失。

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5、遇到客诉问题，主动主动联系用户并进行安抚，对客诉缘由统计在案，供应解决方案，尽最大程度削减差评率。

6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销实惠活动进行二次销售。

第6篇：客服岗位职责

四川新鸿兴（集团）有限公司文件

新鸿兴发〔2022〕19号 签发人：王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司：

为增加公司客服责随意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望依据工作职责，仔细履行 。

附：《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词：岗位职责 通知

报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司

四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制

2022年8月4日印

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客服岗位职责

客户服务

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（一）岗位职责与规范 目的：

使客服员工明确自己的岗位职责和所要仔细执行的规范与制度，以使其工作在肯定的制度和规范下顺当完成。 第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满足。 其次条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念

热忱——以饱满的热忱对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作全力以赴、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 听从——应听从上级领导的指示及工作支配，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素养目标要求

(1) 阅历：了解客户需求，熟识企业运作方式和服务途径；

(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的学问，学习实力强，快速接受新产品学问；

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(3) 交际实力：语言表达实力强，对人知道何时、何地、面对何种状况、适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4) 应变实力：头脑敏捷，现场应变实力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

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(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6) 工作看法：看法热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1) 负责客户的询问、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户运用问题等服务；

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，刚好反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级支配的其他工作任务。 第六条 岗位规范

(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有耐性、责任心强；

(2) 接听客户电话要热忱，运用专业术语，仔细解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信念，不对客户做夸大其词的承诺；

(3) 娴熟驾驭公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体状况，严格按公司相关规定刚好为客户解决问题；

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(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决方案，留意语言沟通的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；

(5) 接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥当处理，并视情节轻重刚好上报公司；

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(6) 依据每天的工作状况，把客户反馈的不怜悯况以表格的形式进行具体的登记，特别客户状况刚好向上汇报，并每月上报工作总结；

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特别状况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等状况，一律发觉按公司管理规定惩罚。

（二）工作内容流程与工作内容 目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满足度与忠诚度的同时，使产品的销售持续不断。 流程：

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发觉，将根据公司相关规定处理；

2.上线后，查看当天需跟进客户，并刚好支配跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，假如休假无法刚好跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户询问时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

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第一条 电话客服 (1) 被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户运用状况、需求和反馈看法，协调相关部门为客户刚好供应优质的服务。同时对工作过程中发觉的问题提出改进看法。

2.留意事项

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上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话询问能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则

具体记录并核实客户的询问、疑问（可在ec系统内添加客户信息，便利后期跟进和回访）；

分析并刚好赐予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法刚好答复，须收集客户的具体资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事务、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获得解决方案后，客服员工必需在获得该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对供应的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完备。若客户需求非客服部供应的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

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定期回访(可通过ec的销售安排，制定相关日程支配）、了解用户对产品的满足度、对服务的满足度，做好客户关怀，培育客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满足的客户服务，使客户情愿购买，并主动宣扬我们的产品。

2.工作细则

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电话接通后，请客服员工先核实客户的身份；

核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；

询问客户是否便利接听电话；

告知客户其反映的问题已有答复，为客户供应该解决方案；

客户对供应的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；

客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违反公司服务原则的前提下，换时间再次致电说明（如仍无法解决，刚好上报）；

假如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请干脆为客户 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部供应该解决方案；

供应的服务范围，收集客户的看法，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，假如超时未有处理结果，刚好告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情安排人手分管、班次安排或兼管电话客服。

附：

由于客户询问时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；

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1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等状况【如特别状况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上第12页 共18页

报（需供应双方达成一样依据证明），如出现任何问题，由无法供应依据方担当一切责任；假如能供应证明，由应上岗人员担当一切责任；】

2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满意客户询问，故须要进行倒班、轮班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到岗工作；

2.c班为值班时间，考虑回家平安等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话询问的刚好处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）

以3周为列，班表设定如下（4人）：

留意事项：

上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话询问能刚好接通【如特别状况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需供应双方达成一样依据证明），如出现任何问题，由无法供应依据方担当一切责任；假如能供应证明，由应上岗人员担当一切责任。

第7篇：客服岗位职责

客服代表

客服部工作职责

1、帮助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业第13页 共18页

务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，刚好传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务学问的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及支配，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户平安服务等状况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理方法娴熟驾驭操作系统，出现问题刚好处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，刚好处理客服中 心突发事务与重要投诉。

5、负责客服部业务学问的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素养不断提高，以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访状况，并将结果刚好上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行状况；处理在工作中的疑难问题、重要事务及突发事务，并刚好上报客服部主任。

2、仔细执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，仔细填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

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4、每天日班值班长负责统计当天工作状况（系统问题、疑难汇总，询问、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发觉问题刚好上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟识业务学问，娴熟驾驭操作系统。

6、驾驭各班忙闲状况，刚好提交客服部主任，合理支配座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，驾驭现场状况并向主任提出建议及处理看法。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、刚好了解系统运转状况，驾驭工单滞留及各工位回单状况，刚好督促完工。 客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发觉问题马上订正，遇突发事务刚好上报主任。

2、仔细学习电信业务学问，检查中发觉问题要耐性帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务看法、语气语调、客户需求的归纳实力，接待客户应变实力等。

4、把每人每次检查状况，具体填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，依据检查结果制定出培训安排，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训安排。

6、在点名、点评时将检查中发觉的带有普遍性的服务质量问题第15页 共18页

向业务代表（由客服部主任指定）做具体讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟识并驾驭电信业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、娴熟受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的刚好反馈班长。

4、向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、娴熟驾驭微机操作技能，发觉机器和设备运行异样刚好上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户恒久是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满足。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关切集体。

9、对客户服务过程中发觉的问题刚好反馈，并主动提出改进看法和建议。

10、总结系统运行问题，刚好提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

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13、熟识并驾驭电信业务学问，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、娴熟受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的刚好反馈班长。

15、向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、娴熟驾驭微机操作技能，发觉机器和设备运行异样刚好上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户恒久是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满足。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关切集体。

20、对客户服务过程中发觉的问题刚好反馈，并主动提出改进看法和建议。

21、总结系统运行问题，刚好提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

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