面向用户的电子政务服务系统设计

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2024年1月22日发(作者：)

理论探讨　依赖性，从而提升了政府公共管理的风险。如２８．１３％的　流程，最大限度地消除各政府机构服务办理中的物理界　部门主管表示，为适应ＩＣＴ开发工具的特性，部门改变　限。ＥＧＳＳ系统可内嵌于政府网站，采取目录控制的方　了实际应用中较为合理的业务流程。４５．８％的调查对象　式，链接政府各职能部门的子目录系统，统一管理所有　表示，运用ＩＣＴ获取的在线服务，多为系统程式化的自　参与服务的机构、人员的记录。各业务流程产生的记录　动反馈，缺乏实际效用。　分由各职能部门维护。ＥＧＳＳ系统通过政府网站设置的在　１．２．２　发展规划实施不力　调查结果表明，对于政府　线申请表格，提供给用户描述其申请服务的内容。系统　网站的服务满意的人数比例偏低，４０．９１％的调查对象认　按用户的申请分为自动及人工服务，涉及自动服务内容　为在线服务内容空洞且缺乏互动，并倾向于选择传统途　的，系统将其导向预先设定的类似Ｓｍａｒｔ　Ｇｏｖ系统程序　径获取服务。由此可见，各地的发展规划目标与具体实　组件中，而对于用户定制的服务，系统将其映射到目标　现间尚有差距。此外发展规划实施不力还表现为：①系　ＸＭＬ文件中，交由后台公务员处理。ＥＧＳＳ系统实现结构　统服务监管不足，调查表明，７２．７３％的调查对象认为，　除自动化监控程序外，系统还应设专职人员后台同步监　督政府在线服务。②投资上，５３．３３％的调查对象认为，　现有电子政务服务系统建设中投入与产出不均等。他们　认为，政府在电子政务服务系统的投资上倾向于缩短开　发时间，扩大系统规模，忽略了系统已有功能适用性的　深度开发及同步维护。③在线服务的参与人员匮乏，　７３．３３％的调查对象认为，应鼓励公务人员参与系统的在　线服务，６６．６７％的调查对象还认为，现有的公务员应在　服务中提高服务水平。　１＿２＿３　系统业务流程不畅。调查结果表明，各地电子政　务服务系统流程设计中，政府各职能部门间垂直纵向结　合，总体上，仍保留着传统公共管理中的韦伯式层级结　构，忽略了用户的特殊需求及公共行政的具体特点，从　客观上限制了信息、服务的横向流动。如４０％的调查对　象认为现有系统的业务流程不符合其要求。其中，６０％　的公务员认为，服务中因受限于部门业务流程设计，与　其他部门人员无法共享服务信息，业务办理多以个人经　验提供。５５．５６％的业务主管认为，现有服务系统业务流　程未能细化各职能部门的责任，从而致使部门间常因业　务重叠，权责不明。　１．２．４　缺乏用户角度设计。调查结果表明，用户使用系　统时通常按照个人的经验，采用惯常的信息行为获取服　务。目录导航的服务模式忽略了用户信息素养不等的事　实，服务的可得性、可用性不高。如２６．６７％的调查对象　表示因无法准确判断所办事务的归属类目及具体办理流　程而放弃申请服务。８１．８２％的调查对象表示，使用政府　网站仅用于获取政府公开的常规性法规、政策类信息，　５９．０９％的调查对象表示，电子政务服务系统业务流程缺　乏在线培训设计，在使用系统获取服务时，缺乏信心。　２对策　２．１　ＥＧＳＳ系统构建概述。基于上述调查结果，笔者　创设了电子政务服务系统（Ｅ１ｅｃｔｒｏｎｉ　ｃ　Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　Ｓｅｒｖｉ　Ｃｅ　ＳｙＳｔｅｍ，ＥＧＳＳ）。该系统从梳理政府机构各　业务服务流程入手，打破传统的以行政机构职能为依据　组织服务的原则，以用户申请服务为基础，整合业务　８　档案管理　Ｉ　１／２０１１　　Ｊ总第１８８期　如图１［２ｌ。　２．２　ＥＧＳＳ提供的具体解决方案。针对当前各地电子政务　服务系统共有的问题，ＥＧＳＳ的解决方案如下：　２．２．１　整合业务流程。针对传统电子政务服务系统业务　流程不畅的问题，ＥＧＳＳ系统将每项业务办理中重复的，　如申请审批、申请费用豁免或交纳、业务中转等流程整　合，各行政部门让渡出其职能的共性部分，统一设立协　调员、法律专员、经济专员、决策人等专职公务员，负　责依用户申请，处理整个业务流程中的业务协调、法　律咨询、财务核算、签署等常规事务。具体流程如图　２【　。当用户通过政府网站申请服务，ＥＧＳＳ基于目录体　系选取可能参与的服务部门。选取标准如下：①依职能　管辖范围选取，属于其业务范围的政府机构，属必选机　构；②业务办理涉及多个行政机构的，可优先选择处理　相似案例数量较多的行政机构。ＥＧＳＳ将被选机构的ＩＤ、　Ｅ－ＩＩｌａｉｌ、机构地址等结果打包为记录集，并触发邮件服　务器自动发送，召集被选机构参与服务，服务执行中生　成的ＸＭＬ文件具有法规层级以上的约束力。在ＥＧＳＳ系统　中，各专职人员在业务流程中的分工如下：　协调员（ｃ—ｃｏｏｒｄｉｎａｔｏＦ）。应用户申请，协调员　宏观调控业务的办理流程，负责协调业务转入、转出、　通知及目标ＸＭＬ文件Ｉ的编写，具有最高的准入权限。　其业务操作流程如下：首先，协调员进入系统，研究用　户的申请表格及相关文件，并在ＥＧＳＳ系统及其他政府　服务系统的数据库中，查找与申请匹配的相关数据：其　次，应用户申请，协调员在目标ＸＭＬ文件Ｉ中构建其实　

埋化髁诃　现模式，如涉及法律咨询方面的业务，协调员将服务转　会议的形式，由协调员提出，决策人核准后，通过内嵌　入法律专员流程执行。　法律专员（１一ｌ　ｅｇｉ　Ｓｔ）。法律专员主要从法规、　制度的角度，只对用户的申请是否符合相关规定作出判　断，并生成新的目标ＸＭＬ文件ＩＩ，为下一流程办理提供　法律、政策依据，其业务操作流程如下：法律专员进入　ＥＧＳＳ系统，研究协调员转入的目标ＸＭＬ文件Ｉ，将用户　的申请事务与其子系统法律数据库中的法律条款匹配，　如申请合法，法律专员将生成新的目标ＸＭＬ文件ＩＩ，并　将结果反馈给协调员，协调员将其转入经济专员流程，　否则，将通知决策人终止该服务。　经济专员（ｅ—ｅ　ｃｏｎｏｍｉ　Ｃ　ａｄｖｉ　Ｓｅｒ）。经济专员负　责协调员转入的申请服务的费用评估。参照转入的目标　ＸＭＬ文件ＩＩ，该评估包括两个部分：①对于免费的申请　服务，通知协调员继续流程；②属付费服务的申请，通　知申请人通过电子付账系统交付费用，并打印返还申请　人收费凭单。当经济专员收到申请人费用己提交的信息　后，在目标ＸＭＬ文件ＩＩ中，标示“已付款”及“提交时　间”信息，生成目标ＸＭＬ文件ＩＩＩ，并通知协调员继续服　务流程。　决策人（ｄ－ｄｅｃｉ　Ｓｉｏｎ—ｍａｋｅｒ）。决策人审查协调员　转入的目标ＸＭＬ文件ＩＩＩ，作出是否予以执行的决定。对　于可执行的申请服务，决策人将电予签章加入目标ＸＭＬ　文件ＩＩＩ中确认，随后存储、锁定新生成的目标ｘＭＬ文件　Ⅳ，以应对实时更新的信息。最后，决策人将整个申请　办理流程形成的目标ＸＭＬ文件Ⅳ的内容，以ＥＧＳＳ系统自　动生成信息的形式告知申请人ｌ４］。　２．２－２　完善系统服务功能。协商功能。鉴于系统过分依　赖ＩＣＴ可能增加政府公共管理风险，ＥＧＳＳ系统采取前端　控制的方式，在业务流程制定之初，积极引入“人”的　因素，其中，协商功能是ＥＧＳＳ系统预设的待选功能。协　调员根据用户提交的申请内容，决定当参与服务的政府　机构不清楚业务流程或不确定具体的业务承办范围时，　是否调用该项功能，并由决策人核准。协商可采用网络　于系统内部的即时交流工具，召集各流程参与者协商。　协商重在协调执行程序，协商时间受到系统限制。协商　结果对参与者均有约束效力，并将映射到目标ＸＭＬ文件　Ｉ中。协商功能有利于调查、收集各参与部门提供的执　行流程设计方案，为决策人集中协调公共行政资源，选　择最佳服务流程提供依据。　监管功能。为避免系统服务流程缺乏有效监管，　ＥＧＳＳ设定了服务执行内部监管及外部监管两项功能，　并配置专职人员实施后台同步监督，制定了相应的问责　制度。①服务执行内部监管功能。由于协调员、法律专　员、经济专员的任务将由ＥＧＳＳ系统采用异步交换机制传　输，系统可根据日常工作经验评估、获取每个业务流程　完成所需的时间参数，据此赋予每个流程常规执行的时　间范畴。对于每项业务开始及结束的时间，系统将自动　生成时问印戳加以标示，并将其作为评估公务员工作绩　效的重要指标。对于超时或延迟的业务办理，系统将自　动生成记录，自动提交后台专职监管公务员，启动相关　问责调查。②服务执行外部监管功能。ＥＧＳＳ系统整个执　行流程的信息及目标ＸＭＬ文件Ⅳ内容将基于网络与用户　共享，用户可通过政府网站的交互界面，随时监控服务　的执行过程，并可获取业务办理无理延迟的索赔。　服务功能。针对传统系统服务中缺乏用户角度设计　等问题，ＥＧＳＳ系统可将用户细化为公众及公务员两类用　户群体，有针对性地创设服务功能模块。①面向公众。　为扩大电子政务服务的公众群体，方便不同网络的用户　与政府间交流、互动，ＥＧＳＳ系统将支持如传统互联网、　政务专网、电信公网、无线及ＰＤＡ等多种网络接入。为　增加公众与政府间的交流与互信，促进公众在线申请公　共服务，ＥＧＳＳ将面向公众的特殊需求，增设公众信息素　质在线培训模块，如可参照英国国家在线信息素质教育　平台ＶＴＳ的内容架构，增设ＥＧＳＳ系统公众在线信息素质　培训平台，采用信息检索、评价及在线实践教学等子模　式培训公众［５ｌ。②面向公务员。面向公务员应用时，系　统将避免虚拟服务与传统公共管理的互斥。如ＥＧＳＳ系　统可配套适当的法律框架，方便公务员在电子政务环境　下采集、评估、传递与申请服务相关的法律数据。为鼓　励公务员参与服务，并通过服务积累经验，优化服务，　ＥＧＳＳ将增强知识共享功能模块，如系统将每次服务处理　的经验收集、整理，形成共享知识库，方便政府公务人　员交流使用。为优化目录体系，便于公务员采用数据分　析方法，选取最佳参与服务部门，ＥＧＳＳ将使行政机构的　职能目录处于动态、可控范围，如可创设行政机构职能　动态数据库，不断更新各参与服务机构的资料，并对于　业务办理中涉及多个政府机构的，配置最优机构推荐服　务。　档案管理　ｌ　１／２０１’　Ｉ　总第１８８期　９　

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