系统运维供应商考核管理办法

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2024年1月22日发(作者：)

供应商考核管理办法

一、考核管理办法

（一）总则为加强供应商的奖惩机制，推进项目交付质量,提高用户满意度，特制定本办法。

（二）考核期按期考核，每考核期的考核时间为各项目交付阶段，包括开发建设期各阶段、运维的每个年度等。

（三）考核方式采用“综合考核”及“事件考核”相结合的方式，“综合考核”针对考核期内的整体进行，采用计分方式;

“事件考核”侧重对重点事件的单次考核，采用罚金方式。

（四）综合考核供应商按照评价细则接受考核后，根据最终评价得分。按综合考核最终得分，计算是否扣除响应罚金。详见下述“综合考核细则及处罚措施”。

（五）事件考核根据各事件按次进行，决定是否对供应商处罚。详见下述“事件考核细则及处罚措施”。

（六）最终处罚措施我方将按考核标准对应的处罚措施，“综合考核”结果与“事件考核”结果相结合，决定最终是否加罚、及处罚的最终罚金。

二、综合考核细则及处罚措施

综合考核评分表

被考核单位：填写被考核单位名称 考核周期：填写考核周期

扣分

类别 项目 要求 基分

评分标准

（负数表示）

扣分原因

根据在项目实施过程中，供应商对我方的合理需求响应的及时性进行需求响应 评价。每有一次响应不及时，扣除1分。出现无响应、或响应不及时且经沟通后拒不整改的，本项得O分。

公式二E10

每例所扣分数

综合考核

是否将我方视为重要客户，供应商公式二高层领导或关键人物是否重视我方£领导评合作服务的要求，是否有合适的人员与我方态度

沟通，沟通的手段是否符合我方的数/参评要求。合作优良者可以有加分，最终加分最多不超过5分。

10

价所得分领导人数

在项目的开发建设阶段及运维阶段，供应商安排专人带队与我方对接，资源到位，符合数量和技能需资源到位

求，并且满足本项目最低要求。人员每缺失（或技能不满足项目要求）1人，扣除1分。最多扣10分。

公式=E10

每例所扣分数

需根据开发建设阶段的上线交付节交付成果 点等的交付情况评分，以及运维阶公式二Σ40

每例所扣分

段的系统切换、应用

数

升级、故障处理等运维交付情况进行评分。每出现一例不满足交付要求（详见下述“附件：阶段成果要求“），则扣除1分。

根据所承担本项目建设内容交付质量，进行评分。按要求上线的系统功公式=Σ能清单，如果出现实质性功能缺陷，20

每例所扣项目质量

每1个功能扣除1分。如果因相关分数

子系统问题导致系统大面积故障的，扣20分。

根据上线单位用户及省局领导满意度进行综合打分。如有书面或口头用户满意表扬，经核实属实的，每次加1分，度

最高加5分。出现业主投诉、经核实属实的，每次扣除1分，最多扣10分。

综合考核总得分

综合考核处罚措施：

（一）合格：考核成绩在90分（含）以上，为考评合格，不予处罚。

（二）不合格：考核成绩在70分（含）至90分（不含）之间的，为不合格供应商，按“每低于合格线（90分）”1分，扣除合同约定的本阶段应付金额的1%累加，最高扣20%。

公式二Σ10

每例所扣分数

100+总扣分值（负分）+总加分值（正数）

（三）严重不合格：考核成绩在70分（不含）及以下，扣除合同约定的本阶段应付金额的30%。

三、事件考核细则及处罚措施

事件考核表

被考核单位：填写被考核单位名称 考核周期：填写考核周期

关键要关键要素素 二级

指标说明 扣分说明

扣款金额

扣款原因

三级、

维保人员误操作、应用/设备故障、产品缺四级故

陷、巡检不及时等原因引起的三级、四级故每发生1次障

障、最终用户扣分、其他负有监管责任的第扣0.5万

三方扣分等。

维保人员误操作、应用/设备故障、产品缺陷、巡检不及时等原因引起的二级故障、最每发生1次二级故障

终用户扣分、其他负有监管责任第三方扣分扣1万。

等。

维保人员误操作、应用/设备故障、产品缺一级

事件考核

及以上故障

方扣分等。

陷、巡检不及时等原因引起的一级及以上故每发生1次障、最终用户扣分、其他负有监管责任第三扣3万。

应立即停止由技术人员引起的信息安全事件（包含但不侵害、消除影限于泄露我方资料或数据/泄露最终用户资响、赔礼道安全

事件

料或数据/利用接触我方及最终用户的便利歉、赔偿损给自己或他人牟取不正当利益等），由于服失，并按合同务人员工作引起的安全事件等（如窃盗、火总金额的灾、破坏监控或门禁系统、误操作导致的不良事件）。

30%支付违约金。

如实际损失超过前述违约金的，乙方需赔偿超过违约金部分的实际损失。

1、人为故障：因为个人误操作原因引起的故每发生1次障；

重大事件扣5重大

2、重大应用/设备故障：由于应用/设备原因万；如果发生事件

的重大故障，如业务全阻，引起大批量用户严重恶性故投诉等；

障，扣6-50万。

3、违规事件：人员未按规定执行相关工作。

故障等级参考标准：

1、特别重大故障（一级）

特别重大事件是指能够导致特别严重影响或破坏的故障，包括以下情况：

（1）会使特别重要信息系统遭受特别严重的系统故障或损失；

（2）产生特别重大的社会影响。

2、重大故障（二级）

重大事件是指能够导致严重影响或破坏的故障，包括以下情况：

（1）会使特别重要信息系统遭受严重的系统故障或损失、或使重要信息系统遭受特别严重的系统故障或损失；

（2）产生的重大的社会影响。

3、较大故障（三级）

较大事件是指能够导致较严重影响或破坏的故障，包括以下情况：

（1）会使特别重要信息系统遭受较大的系统故障或损失、或使重要信息系统遭受严重的

系统故障或损失、一般信息信息系统遭受特别严重的系统故障或损失；

（2）产生较大的社会影响。

4、一般故障（四级）

一般事件是指不满足以上条件的故障，包括以下情况：

（1）会使特别重要信息系统遭受较小的系统故障或损失、或使重要信息系统遭受较大的系统故障或损失，一般信息系统遭受严重或严重以下级别的系统故障或损失；

（2）产生一般的社会影响。

四、附件：阶段成果要求

1、运维期

模块或子系统正式上线运行后，即视同该系统或子系统进入运维期。

（1）在生产系统出现故障时，响应时限不能满足要求。具体要求为：一般故障（不影响业务），响应时间应小于60分钟；严重故障（业务部分中断），响应时间应小于15分钟；重大故障（业务全阻），响应时间应小于5分钟。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；

（2）在生产系统出现故障时，业务恢复时限不能满足要求，具体要求为：一般故障（不影响业务），恢复时间应小于24小时；严重故障（业务部分中断），恢复时间应小于60分钟；重大故障（业务全阻），恢复时间应小于15分钟。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；

（3）在解决故障后，故障报告不能够按时提交，或者故障报告的内容不满足要求。根据问题的严重性分为三档：1）一般,扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；

（4）故障解决率较低。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分

以上。

（5）生产系统切换、升级的方案未在48小时之前或维护人员制定的时间内提交。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3

分；3）十分严重，扣5分或5分以上；

（6）生产系统切换、升级的方案与实际操作不符，或者相关内容不满足要求。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；

（7）版本稳定性较差，升级频次过高，需要经常通过升级解决生产系统问题。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；

（8）生产系统切换、升级效率太低，每次操作过程时间太长。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；

（9）生产系统切换、升级成功率较低。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上。

本文标签： 考核故障供应商系统阶段