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2024年2月27日发(作者:)
客服部服务标准规范
服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一,由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。因此,要求客服人员在服务中要加倍努力,透过声音去关注客户,给客户留下良好印象,同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范
1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,不与客户争辩顶撞;不使用嘲笑和侮辱的语言,不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作,必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中,有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求
1、使用规范服务用语,建立有礼貌的职业服务形象,把文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见!”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰,避免出现方言过浓的普通话,避免出现尾音拖拉。
3、与客户交流的整个过程,要使用“你”字的敬称“您”。
4、在通话过程中不允许出现口头语,如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等,不允许出现开口语,如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客
户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规范
1.接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。
2.话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。
3.耐心、细致、诚恳地对待客户。
5.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。
6.不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。
7.遇到当时不能解答的问题详细记录下来,并给客户提供确切的回复时间。
8.对每一次的通话负责,对每一次的回答负责。
四、客服人员客服用语标准规范
1、基本业务应答:
接打电话开始语:
接电话时:“您好!QQ网游交易平台客服为您服务!请问有什么可以帮助您的吗?”
打出电话时:“您好,我是QQ网游交易平台客服,报完身份后再进入本次通话主题。”
2、沟通内容的应答:
遇到客户询问自己的工号时:
“先生/小姐,您好,我的工号是***,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。”严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字等(非工号):
“您好,我的工号是**,有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“非常抱歉,因工作需要,我们只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!”
遇到客户提出建议时:
“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
需请求客户谅解时:
“非常抱歉,请您谅解。”或:“非常抱歉,让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
不可以语气生硬地说:“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。
遇到客户致歉时:
“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。” 不可以没有回应。
遇到客户致谢时:
话务员必须响应:“不用客气,这是我们应该做的。”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”。不可以无动于衷,没有任何回应。
遇到骚扰时或是提出的要求无法做到时
“对不起/很抱歉,您的要求不在我们的服务范围内,无法为您解答。”或“对不起/很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”
遇到无法当场答复的客户查询:
“先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在xx分钟内与您联系。好吗?”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解);
不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料时:
“您好,您的联系方式方便告诉我吗?”“请问怎么称呼您?” “***先生小姐我重复一遍资料,请您帮我核对信息是否有误可以吗?”
3、客户抱怨与投诉的应答:
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时:
“非常抱歉,今天查询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?”
不可以说:“我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。”“我也不想的,我都快忙死了。”
遇到客户情绪激烈,破口大骂:
“先生/小姐,您的此刻心情我理解,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。”等,若实在无法处理,上报部门主管处理。
不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!”“先生/小姐,你也是人生父母养的,请你说话放尊重点好吗?”
遇到客户责怪话务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:
“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”
不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”
遇到客户投诉其他话务员态度不好时:
“很抱歉,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交相关人员处理。
不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”
客户投诉其他话务员工作出差错:
“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后请我们的管理人员与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告部门主管,部门主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打对方电话吧。”
如客服态度无问题:先向用户致歉,并告知用户客服人员的操作并是根据公司规定进行,请用户谅解,感谢用户所提的意见,我们会进一步提高服务质量,(尽量安抚用户情绪)。
如确实是客服态度问题:首先要真诚的向用户表示歉意,可以根据情况向用户表示已对该客服做出相应的处罚,以安抚用户。如用户提出赔偿请求的,根据情节严重程度酌情判断是否为用户申请。
客户投诉自己工作出差错:
“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?”或者“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。”
不可以说“你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是**”
受理客户粗暴问题时:
客户说“你们交易平台有存在的必要吗?什么破公司,一个订单这么久还没发货,慢死了。”等等类似的问题
非常感谢您一直支持平台,我们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便我表示真诚的道歉。请您相信我们会努力做的更好。
不可以沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。更不可不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。
4、软硬件故障的应答
操作反应较慢或查询反应缓较慢:
“很抱歉,公司的线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出2分钟,客户服务员需向客户致歉:“**先生/小姐,感谢您的耐心等候”。
不可以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出声或按静音键。
遇到设备故障不能操作时:
“很抱歉,公司系统正在升级,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。(最终处理需留意有关故障处理的通知)
不可以不道歉或语气生硬:“线路有问题,我都帮不到你!”
查询时间较长,需要客户在线等待时:
如果查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等候时,则应在静音/播放音乐前提醒客户: “我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢!”(注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键);取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待:“**先生/小姐,非常感谢您耐心等候,关于您查询的问题…… ”。
5、结束语:
通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的咨询:
“请问还有什么可以帮您?”在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌地说:“感谢您的来电,再见!”,并尽量等候客户先挂机。
不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”
遇客户通话完毕仍未挂机:
“请问还有什么可以帮您?”若客户仍未回应,话务员:“如果您没有其它问题需要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电,再见!” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。
如用户接入后长时间无提问没反应的(在线)
“如果现在不在电脑旁,请留言详细说明您的问题(如果有订单号,请您一起提供),我们会尽快对您的问题进行回复”
电话:
“很抱歉,这边听不到您的声音,请您换个电话重新跟我们联系,感谢您的来电,再见”
结束用语:
“感谢您的来电,再见!”或“谢谢您接听电话,祝您生活愉快,再见!”,并尽量等候客户先挂机。
“我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听,祝您生活愉快,再见。”
遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快!”
严禁未说结束语就挂机。
五、客服人员服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
1、有损害客户自尊心和人格的话不说;
2、埋怨客户的话不说;
3、顶撞、反驳、教训客户的话不说;
4、庸俗骂人的话及口头禅不说;
5、刺激客户、激化矛盾的话不说。
具体内容如下:
1、对客户直呼:喂、嘿。
2、责问、训斥或反问客户。
(1). 什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?
(2). 你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到底要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?
3、态度傲慢、厌烦
(1). 不行就是不行,这是规定。
(2). 我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!
(3). 你问我,我问谁?
(4). 你问的问题没法查,我没办法。
(5). 有意见可以投诉。
(6). 嫌价格贵就别用我们?
(7). 你到底想怎么样?
(8). 你有什么了不起!你有没有搞错?
(9). 你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了!
(10). 网站没介绍吗?你怎么不看啊!
(11). 不是我们的问题是平台的问题。
(12). 我现在很忙,稍后你给我打过来吧。
(13). 你自己看着办吧。。
(14). 你这人怎么这么奇怪?
4、推诿客户
(1). 我不清楚,我不知道。
(2). 这不是我办理的。
(3). 我们公司就是这么规定的。
(4). 这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
(5). 我查不到,你拨XX电话去查。
(6). 我没法查,我也没办法。
(7). 你自己先查清楚。
(8). 这事不归我管。
(9). 这事没办法,你自己想办法吧。
(10). 你看看是不是你那边出了什么问题。
六、操作流程注意事项
1、对于购买的魔兽商城商品在完单后的72小时内出现黑金问题的,可提出申诉,申诉需提供以下信息,处理时限是五个工作日
订单号:
结单时间:
投诉时间:
联系人:
联系QQ:
联系电话:
支付宝账号(退款时使用):
魔兽账号:
战网通行证:
战网通行证注册身份证号码:
情况:
凭证(需网易黑金追回邮件截图,截图需显示发件人,收件人及邮件内容):
2、对于用户提出在平台上需要修改实名认证信息的,需提供以下资料,审核能过后为用户处理,处理时限是一个工作日
账号:(平台上登录时使用的QQ号)
联系QQ:
修改前的姓名:
订单中的联系QQ:
订单中的联系电话:
修改后的姓名:
修改后的身份证:(需附截图,截图需清晰可辨,且显示身份证完整形状)
充值记录截图:在平台上的充值记录截图(截图需显示用户的登录名称)
修改原因:
3、对卖家反映不能发布商品,提示只能发布0件商品的
因平台有对撤单率进行核实,此类提示表明用户的撤单率太高,所以限制用户的发布商品权限,如需要重新发布商品可添加相关工作人员QQ:1907949832,核实具体问题。请求验证信息填写:YXB卖家封号问题
请在正常上班时间与此QQ联系(周一至周五,9:00--12:00,14::00--18:00)
4、点卡类商品
点卡类商品,需联系用户确认订单信息,确认无误后联系卖家发货。发货成
功后通知买家收货,并与买家确认收货情况及操作完单
如在确认过程中发现充值账号填写错误,请买家提供正确的充值账号。
特别提示:只要提供的QQ号是存在的,均能充值成功,故确认信息时要提醒用户是否是要充值到所提供账号上
PS: QT开头点卡类订单无需确认信息与联系卖家,此卖家的商品是自动发货的,查询订单发货成功后告知买家即可
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