2023年手机售后工作总结

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2024年3月11日发(作者：)

2023年手机售后工作总结

2023年手机售后工作总结1

每次看到别人维修铺那里放着一块万用表，我笑了，为什么呢，因为万用表

的笔比元器件都粗，怎么检测其好坏，只能用示波器来检测，所以那个只是别人

装下门面的标志，昨天在学校做校车时候，听一美女说自己手机坏了，别人说是

主板坏了，我又笑了，这不废话啊，手机坏了的肯定在主板上，就像笔记本一样，

所以装B也得有实力啊作为时代进步的标志手机作为主流的通信工具已经广泛

的被人所使用，现在对于手机的维修的知识，我结合问我个人维修的经验做点介

绍。

首先我相信大家一直在说什么手机摔坏啦，怎么不能用，结合我的经验，百

分之九十的手机是很难摔坏的，因为手机里面的电路板与手机的外壳的接触太紧

簇了，根据物理知识即可以把手机与里面的电路板当做一个同样的东西，所以要

想内部坏，外部一定是坏的散架了。

本人爱好酒精，但并非是爱好喝酒，我喜欢百分之九十五的酒精，因为它是

良好的有机溶剂洗涤剂，因为其具有廉价易得，挥发性强的特点，一般作为我的

维修工具首选，但是一般店铺是用汽油，这个我不用是因为它太贵了，哥穷，买

不起，其实我最喜欢的是汽油·····

先谈谈手机进水了怎么办：

手机进水了无非会导致水与电路板裸露的金属发生氧化反应，从而干扰手机

的信号和其他按键功能，一般手机进水会导致手机按键失灵，所以这个时候因当

立即把手机拆卸然后将键盘拆开，用粗糙的工具在按键的芯片上摩擦，然后用酒

精清洗，这个作用是先摩擦一半的锈迹，然后将其洗掉，一般情况下手机是进水

处问题了，一瓶酒精就足够解决所有问题了，当然你有钱买汽油最好啦。

手机接电话时候别人听不见自己讲话：

首先找另一个手机试试，如果确定是自己手机出问题了，那恭喜了，其实这

并不是什么大问题，一般有三种情况，喊话口旁边电容击穿，更换既可，还一种

情况是喊话口那个麦孔被杂物堵死，有些诺基亚的手机可以直接打开喊话口，然

后将杂物清理干净，摩托罗拉的手机喊话口比较特殊只能用针状物去拨动清理。

还一个互殴是接喊话口的线断路，肉眼既可以看出来。

手机开机既要设定时间的问题:

一般手机开机设定时间是因为手机里面都有个时钟电路，里面有个纽扣电

池，是用来给时钟电路直接供电的，而时钟电路的工作是这样的，在手机没有电

的情况下，手机是靠纽扣电池供给时钟电路供电，从而达到时间不需要开机设定，

但是手机电池厂时间没有电，或者手机不装电池，待纽扣电池的电消耗干净，那

么手手机就得开机在设定时间了，我以前的手机是这样的问题，每次开机都要设

定时间，但是同样型号的这款手机却没有，最后得到结论手机纽扣电池没有电了。

或许大家会问了，手机电池不是有点吗，我再次说明清楚下，手机电池是给

纽扣电池提供电，从而使其有电了在去工作，但是其坏了不能冲电，手机电池就

只能在开机后能进行正常的时钟工作了。

并且坏死了，想去更换这个电池，可我看不清上面的电池电压时多少了，最

后在我的努力下，一分钱没花，手机照样开机不用设定时间，我的做法是这样的：

直接卸掉那个时钟电池，从而手机供电改为时间手机电池供电，卸掉电池后手机

虽然没有电，但是手机中的电容和电感存储了一点电，所以只要我保证在卸掉电

池15秒内更换电池时间就不需要重新设定。

智能机的修理：

本人只热爱塞班操作系统，我觉得智能机的修理主要是软件方面的问题，硬

件问题与其他手机类似，其实软件问题很好解决，是在不行就格机，然后再塞班

论坛上做个证书在装其他软件就OK了，

前一个月我的L7出现了两个重大的问题，一个是我手机的那个按键失灵，

另一个是我手机键盘指示灯一直亮，我是这样解决的。

由于苗总暑假用我这个手机不小心进水了，导致了那个对光感应器白色芯片

烧坏，从而致使手机的按键一直是亮着的，因为那个感应器是对键盘的灯的控制，

白天怎么按键盘都不会亮，晚上却一按就很亮，最后毫无办法，手机电池又用的

快，我一怒，将手机键盘灯全部戳破了，乖乖，好啦，电池可以用两天，其实手

机也些功能要不要也无所谓，比如键盘灯，晚上手机屏幕亮了还需要它干嘛，完

全是烧电。然后收件按键我检查下，是贴片掉了，只能从一些旧手机里面键盘下

掉一个贴片，粘上去，就好了。

关于手机无缘无故重启的问题：

关于手机死机可以分为四种，一种是当手机摔后出现死机的问题这个问题主

要是手机摔后导致焊点脱落，一般只出现山寨机中所以建议没事不要烧钱买山寨

机，然胡焊点脱落就是常见的虚焊，解决这个问题就需要焊工比较好的朋友了，

并且手机不能用一般 的电烙铁，要用恒温电烙铁，在每个焊点补点锡就可以了，

但是也不排除摔后手机电池与主板接触点接触不到，这个问题一般好解决，可以

看出来。第二种，就是电池接口氧化生锈或者主板接口氧化生锈，说到生锈，你

们懂得 ，穷人用酒精，富人用汽油，第三种，按某一个键手机重启，这哥问题

一般就是按那个键下 的某一电路虚焊，你们懂的，补焊。第四种，手机缓存不

足，这个只是针对低端智能机和刚起步出来的 一些彩屏手机，那个低端智能机，

自己少开点后台程序像QQ就占3M的缓存，低端智能机一般是20M的缓存，然后

听音乐开UC就会废了，这就会导致缓存不足，自动重启，然后低端刚起步的彩

屏手机呢，本来缓存是自带的不能改变，不比内存条，所以那些手机尽量不要存

什么彩信，像那个低端彩屏手机，缓存不到5M，除去用系统，就剩1M多了，所

以这种手机不带浏览器，如果信息存多了那么就得立马删了，尽量往里面少放图

片，这样才不会手机重启，出现这种问题后非智能机恢复出厂设置就可以解决

了·~不用跑到维修店被别人忽悠。

手机充电器：

一般诺基亚的充电器是送的百分之九十的是假的，市场上卖的充电器我没见

过真的，当然外形是一样的，内部的电路板我拆过很多，都是山寨的，所以说充

电器坏了不一定要买原装的，买了也不知道是不是原装的，我的诺基亚充电器内

部元件烧坏后我是将我摩托罗拉手机的 充电器头子改成诺基亚的，然后用来充

电，毫无影响，因为一

般手机输出的电压都是一样的 4.7v左右，多零点几也没事，说到换头子，

怎么判别手机充电器是头子坏了还是电路板坏了呢·~很简单，将充电器接电，

头子接触舌尖，看有嘛的感觉没，放心，这么做没事的 ，因为如果是坏的输出

来的 也是0是好的 输出来的也是4.7v电不死人，从而简单的判别。内部电源

输出来的是直流电，很好检测的。

说道这里就是电池的选购，切忌不要高容量的电池，小心爆炸，低容量电池

虽然待机时间不长，但是很稳定，高容量的，说不定电池已短路就来个爆炸的，

那你就惨了··~~·

其实维修就是个熟练活，没什么技术，那些维修铺的人连小学都没毕业照样

可以修，所以说这是孰能生巧，只是我们唯一与他们的不同时可以讲出原理来。

至此，手机一些小的维修技能还有很多，不一一举出，全靠大家去意会，所谓孰

能生巧。悲哀啊 ~~现在哥那部手机坏的只能换配件了·~~~~

2023年手机售后工作总结2

我叫__x，于x月入职__x店，现担任售后维修工程师一职，时间在每天忙

碌的工作中飞快逝去，转眼进入了。回顾的工作，感觉既有收获更有不足之处，

对我来说是一个学习提高的年份，在这一年里，我逐渐从焦躁的心态中走出来，

沉下心熟悉并熟练了自己的工作流程，在提高个人维修技能的方面做了很多努力

并感到上了新台阶，在接待顾客方面也比以前做的更有耐心，工作中我发现只要

有一颗博大宽容的心境，不要用急躁的态度和顾客交流，大部分的顾客都会满意

你的服务的，良好的维修技能，令顾客满意的售后服务不正是我们需要并一直追

求的目标吗？不足之外还要提高自己的整体素质，说话拒绝生硬，让自己的内心

更加强大，平和吸收周围一切对自己有益的正能量的东西，使自己得到方面提高，

下面总结了自己工作中的几个方面，和大家共勉。

一、学习进步

作为一名手机维修人员，也要不断学习新知识提高自己，不懂不会的要及时

查阅资料和同行们交流学习，互通有无，不耻下问，要抱有一种不服输的心态，

逼自己一把，战胜故障，战胜自己，这样才能越休越静，在市场竞争中立于不败，

打出自己天下，手机维修行业水很深，不同难度的故障，不同顾客的消费能力及

心理都要先行掌握，别人都能修的就要灵活报价，避免流失客户，别人修不了咱

们可以的要就要报价高一些，不要浪费多年积累的维修性能。

二、团队合作

作为一名主管要倡导正道，阳光的组织氛围，果断制止，各种消极负面的不

良习惯行为，与同事之间相处，强调简单，真诚淳朴的友谊，老员工要多关心年

龄小和新来的员工。让他们感到亲切，有依靠，团结互助，加深大家的归属感，

把咱们__x造成一个温暖的大家庭，在对待利益方面。个人利益要服从团队利益，

团队利益要足于全局利益，只有每个员工心理都坚持这样一种精神，不愁咱们

____没有美好的明天。

三、工作效率

我认为工作效率的高低就是一个合理安排工作方法，认真积极做事的态度来

决定的，要养成辛勤，服勤，嘴勤的良好习惯做事情要分清轻重缓急，本着先急

后缓，先大后小，先主后次的顺序合理安排手中的工作，重要的事马上做，不拖

拉，当天的事当天动，脑子记不住的，就记到本子上，快用完的配件耗材提前做

准备，大家养成搞笑的工作效率，我相信大家在以后的人生中会受益匪浅的。

已成为过去，展望新的一年，手机售后维修行业竞争已经到了生死存亡的关

键转折点，想不被残酷的竞争中北淘汰，对外要做到五拼，拼实习，拼口碑，拼

价格，拼服务，拼宣传。对内做到，三公，即公平公正公开，只有这样才能在市

场竞争中胜出作为我追求的目标以一个踏实勤奋的心态来迎接新的挑战，并努力

提高自己的业务水平和思想境界，争取让自己迈上一个新的高度，为公司的发展

做出更大的贡献。

2023年手机售后工作总结3

一、售后机处理情况：

9月26日至10月25日，售后共接经销商故障机2582台，返还经销商2291

台，欠经销商291台，月欠机率为11.27%。

欠机的主要原因为： 1、 部分机型无维修权。在售后39款售后机型中，有

20款我司没有拆机维修权，占总机型51.28%。这些机型的故障机只能返厂处理，

完全依赖上游单位的处理能力。

2、 15款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的38.46%。余下的24

款机型虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部

分机器返给客户后又退回。

3、 20款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和维修。

4、 经销商退货处理缓慢，报价款个别经销商付款不及时或故意拖延，导致

积压售后无法解决。报价和退货机共46台，占总欠机量的15.8%。其中以烟台

华英最为严重，共有退货机33台，报价拖延近二个月。

欠经销商最多机型情况：

10月13日借仓库周转机1698台，10月26日借仓库周转机1564台，11月

1日借仓库周转机1498台，归还200台。

占用周转机数量较多的机型有：

高占用量的主要原因：

1、 前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。

2、 个别上游厂家维修和翻新速度慢，为提高下游经销商的处理速度，只能

先用我司商品机进行周转。

3、 经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标

准，滞留积压售后。

三、下月售后工作重点：

1、 按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转

机数量 。

2、 随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地

维修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本；

3、 调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰；

4、 强化前台文员服务意识，端正工作态度，规范服务用语；

5、 设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力；

6、 建立月度定期对帐制度，每月的最后一个周末与上、下游经销商对帐，

并每周进行库存实物盘点。

7、 严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完整性，强化安全措

施和安全意识。

四、月度数据分析：

1、 当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现

象的原因一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和及时退库销帐，二是因配件

较少，在紧急情况下只好借机拆件或换新。

2、 当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之降低。这反映出上游厂家

的处理能力对我们仍有较大的影响。如果上家出现问题，将对工作极为不利。

本月共接机2582台，返厂处理1640台，返厂率63.52%。1347台机器是依

靠配件或拆机当地解决，占处理量的58.77%。

五、工作建议：

1、 订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，降低商品机的占用。

维修使用配件，尽量避免拆用周转机。未雨绸缪，贮备易损配件以备一年的保修

期之用。

2、 加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效率。

3、 希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提

高查询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化,并且通过与手工台帐

的核对，及时发现问题并进行解决。

______________有限公司

售后服务部 /11/2

2023年手机售后工作总结4

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！

很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于我个人，我

们这个集体应共同享有，售后部上半年取得的成绩，一线的员工付出了辛勤的劳

动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作的肯定，更是对我们的一种鼓励、

鞭挞、是我们今后工作的压力与动力，会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己

的良心和公司给予我们的待遇、我们更应落实好公司对我们的期许！

淮安润汉通信科技有限公司客服部（暨中国电信天翼手机指定维修中在公司

各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下，已经成功运作一年半年的时间。

在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要，为我司的客户

以及电信的终端用户提供售后服务，从上半年的运作情况来看，我部也取得了一

些成绩但是也暴露出一些问题，现就一些具体的情况向公司的各位领导作如下汇

报：

【一】 售后服务宗旨

在“快捷 有效 满意”的主旨下要实现售后的可持续发展（要盈利）、对公

司业务的发展起到有益的推动作用

【二】 售后服务方针

完善服务网络 提供便利服务

增强专业能力 提供快捷服务

重视兑现承诺 提供满意服务

【三】 售后管理原则

“统一标准 细化落实 持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要

求同时明确售后各个岗位的人员工作职责，在日常的工作中要求各个岗位的人员

要有相互学习交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得；在选用人才上是宁缺毋滥，

在保质保量的前提下完成工作，鼓励员工尽可能的承担多项工作，培养员工从事

各项工种的能力（商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简

单的检测或拆机能力等）；在一个就是培养员工抢活做的工作激情，一项工作多

人想抢着做，基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜。

我们售后的工作态度：在充分重视自身工作的同时，还要积极的了解、参与

公司的整体发展规划，要充分认识到自己是公司的一员，有损公司的事情不得做、

发现有损公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要积极的参与。

售后各个岗位职责.

【四】 售后网点与人员规模

根据公司业务发展计划，共在全区设立了7个服务网点，分别是淮安市区、

淮阴区、楚州区、涟水、洪泽、金湖、盱眙。在市区网点我司共设5个工作人员：

售后负责人1人、厂家对接2人（兼前台）、维修工程师1人、库管1人（兼前

台）；在其他6个县区网点每个网点暂设2人，其中工程师1人、前台1人。所

有的县区均采用外包或者是与社会网点合作：涟水、楚州、金湖、淮阴区采用外

包的模式；盱眙、洪泽采用与社会网点合作的模式。无论采用何种合作模式，各

个维修网点需遵守公司相关规定的前提下自食其力、自负盈亏。

【五】 目前我司售后的工作现状

我司自有建设又获得部分厂商授权的、同时又是中国电信天翼手机指定维修

中心。我们售后部目前所做的主要工作是：

1.做好我司被授权维修的各个品牌手机的保修工作，这其中涉及的手机为整

个淮安地区所有销售的手机（包括我司销售的以及其他公司销售的），在此一个

重点关注的工作是我司从外地进货的机器涉及换机的，尤其是三星、LG从进货

渠道换机的机器，一旦某个环节出问题及其造成无法换机，将给公司带来一定的

损失；

2.做好全区中国电信天翼手机的保修工作，对电信采购销售的天翼手机要承

担一定的保修任务；

3.要合理的利用我们售后部现有的资源，去挖掘潜在的商机，以期获得一定

的利润；

4.各个厂家售后授权的申请，今年上半年通过我们自身的努力，在电信局领

导以及公司兄弟部门的大力协助下，取得了一定

的进展，公司先后取得了天语、广信、海信、科铂的售后授权，同时与酷派、

LG、飞利浦等厂家也在进一步的沟通中；

5.协助兄弟部们开展工作，沟通各个品牌的保修政策，在必要的情况下提供

有力的支援——业务支持（为客户提供现场服务如盱眙职教集团的易丰EC12，

淮河镇闵润集团易丰E68C）、人力支援，以公司的利益为最大化。

附：

上半年维修量统计

售后毛收入统计表

确认。

2023年手机售后工作总结5

结合__年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计

划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了

更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：

一、售后服务部的主要工作：__年售后部营业额：__ 万余元。毛利：__ 万

余元，平均单车营业额：__ 元。 年共进厂 __ 辆，其中润保 __ 辆。

二、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场

实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种

业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提

高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主

动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡

献自己的微薄之力。

三、售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提

高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。 为确保我

公司更好、 更快、 更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

（一） 、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我

们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特

殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

（二） 、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间

长和车间超负荷工作， 需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

（三） 、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源

共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息

平台，提高整体的战斗力；

（四） 、人员培训

随着车用新技术不断应用， 更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员

素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如

下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践

操作相结合，特别是实际接待能力的考核。 维修技师注重操作技能和常规故障

排除能力的培训， 提高员工的整体战斗力。

（五） 、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加， 在加强管理提高工作效率考核人均产

值的同时， 适当增加维修人员数量。

（六） 、团队建设

1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，

才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员

工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工

服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、 实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队

意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福

利等优惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服

务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!

2023年手机售后工作总结6

一、 网点运作情况：

山东现有46家售后网点，其中山河体系的网点有13家，占28.26％，金网

售后16家，占37.78%。金网除淄博外其余只受理CDMA机型，17个地市除济南

外都已设立，但真正运作的只有青岛、淄博、滨洲、威海、聊城、莱芜等六个有

产品销售的地区。

山东各地网点中仅有8家左右能真正起到二级维修网点的作用，占总数的

13.39%，制约其他网点当地维修的主要问题在于配件的匮乏。造成配件匮乏的原

因一是网点订购的积极性不高，只做检测不做维修，没有成本的支出。针对此情

况我们利用各种手段来调控售后网点，如劳务费、维修授权等，让网点根据当地

销售情况最大限度的订购配件，如淄博三江。原因二是总部配件的供应有限，部

分机型的配件一直不能正常供应，如268的面镜、壳、LCD，638的排线、面镜，

33系列的配件、6990的面镜、6683的壳和面镜、7682的排线，2180的电池和

液晶套件。再有一个原因是由客服中心代替下面网点订购配件的流程已不再适应

现在售后的发展趋势，现在客服中心与各地的售后网点都在争夺资源，如各地网

点订购的配件多了，当地维修量提高了，客服中心的维修量就会减少，利益随之

降低，这样肯定会影响客服为下面的维修网点订配件的积极性。有许多售后网点

都建议由办事处来订购配件，但这样一是与公司驻外机构的相关制度相违背，二

是办事处人员太少，操做起来有一定的难度，三是如由办事处介入网点的配件订

购，势必接触钱物，如有意外发生，对公司和个人都是极其有害的，所以由办事

处负责网点配件订购也不适应我司现阶段的发展情况。但办事处今后应加强对网

点和客服中心配件订购、更换的管理及监督，要求所有网点订购的配件都在办事

处备案，否则今后配件退换如有问题办事处不负任何责任；办事处同时设立专人

与总部协助客服中心协调配件事宜，缩短配件订购和更换的周期。

二、 劳务费情况（所有数据均为网点上报数据，非最终审核数量）：

山东三月份共有23家网点上报劳务费（山河体系的网点统一由山河客服中

心报），比三月份（12家）多11家。三月份上报故障机5801部，劳务费上报

金额为108160元，比二月份分别增长1448部和29475元。分析主要原因是：1、

上报劳务费网点增加，同时新增5家新网点；2、部分机型（如668系列）故障

率较大，7系列转轴裂的问题没有得到很好的控制；3、新上市机型较多。三月

份客服中心上报劳务费80920元，占总劳务费的74.82%，二月份客服中心上报

劳务费62025元，占78.83%。可以看出三月份客服中心的劳务费比重降低了

4.01 %，各地级网点的售后作用有所提升，当地处理量增大。

部分售后网点的劳务费很低（如潍坊金网三月份总共上报80元，大于1000

元的8家，占上报劳务费网点的38%，）或根本没有上报劳务费，这对网点的管

理很不利，因为我们调控网点的手段主要是通过劳务费来控制的，并且这样网点

对我们的售后工作肯定不会重视，想做好就很难了。下一步我们将对每一家有问

题的网点分析具体原因，是故障机数量的问题还是因劳务费流程复杂不报，根据

实际情况进行网点管理，如仍无法改善被动局面就只好切换网点。

三、 投诉情况：

四、 产品质量反馈情况：

本月718故障机共540台，其中翻盖破裂的占35%，不开机的占10%，死机

和按键失灵的各为6%；700共有524台，其中不开机的占14%，死机的占9%，信

号弱和翻盖破裂的各占8%；710共有363台，其中翻盖破裂的占27%，不开机的

占12%，死机的占7%，信号弱的占6%；本月7系列排线断裂的情况比上月有所

减少，但转轴处外壳破裂有增无减（329部），部分客户因多次裂壳而提出换新

机或退机的要求，对我公司销售的负面影响极大，望公司能彻底改善转轴，避免

此类故障的发生.2180共有241台，其中转轴处有响声的为116台占48%，副LCD

无显示和黑屏的各占7%和9%，听筒有噪音的占6%；2180轴响为材质问题，有很

大一部分为开箱故障，小屏发黑和无显示应和前期6681一样，存在软件故障699

共有142台其中死机的占17%，自动关机的占14%，听筒噪音和听筒无音的各占

8%.699死机和自动关机的做软件升级可以解决一部分机器，但还有大部分和硬

件有关系，做完升级还是不起作用。

7系列排线断判为非保的做法已越来越多的遭到用户和经销商的抵制，315

期间因此类问题全省投诉的案例很多，一般情况下工商或消协多数也不认同人

为，曾有人因排线问题宁肯自己出5000元做电视等媒体上曝光来论证是否属人

为，这给我们的工作带来了很多的麻烦，给公司的形象也造成了非常坏的影响。

希望公司能针对此问题再进行检测论证。

66系列的问题也相当突出，主要反映在屏不显（黑）、待机时间短、通话

有杂音、通话时显示网络故障，不能收发。有很多用户更换过多部机器仍不能正

常使用，为此退机的情况经常发生，导致许多售场拒卖。前期返回总部换新的机

器我们抽测了一部，仍有屏黑问题，近期办事处有几会将再多抽测几部，并将结

果上报。

2023年手机售后工作总结7

众所周知，目前东风悦达起亚4S店如同雨后春笋般迅速增长，随之人们消

费观念的越来月理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，

在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为东风悦达起亚本溪悦泰汽车销

售服务有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我起亚部顶的住压力在公司领导

及全体员工共同努力下仍较好的完成山半年各项工作任务。

以下是我对我部业绩的报告：

一、起亚售后的经营状况

我们实际完成产值为726611.86元，其中进厂台数为1458台；针对各环节

的漏洞进行了一定程度的管理，减少大环境下的各种遗漏；开始把满意度连接到

个人，提升了全员的满意度意识。

二、所存在的问题和工作计划

总结工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细

节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供各户所需要的服务，甚至让客

户产生信任感。所以我们需要继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培

训，提高业务能力，加强技术水平。在服务过程中，服务人员应做到换位思考，

替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性建议，使我们的服务能

够让客户更加满意。

以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对

工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在我们需增

强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市

场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入和企业是直接挂勾，从而使

得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务

是重中之重。前台接待是起亚售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着

起亚售后部的形象，所以我们必为起亚售后部乃至企业树立良好形象，在客户心

目中得到认同，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

从营销策略上，起亚售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时

也有着一定量的流失，所以我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客

户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾

是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，

让这部分客户始终跟着我们走，真正做到客户关怀。

价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供

更优秀更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的

维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户的期望值。

在目前市场环境下，个企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业

每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，作为起亚售后应从招待

费、日常工作用品等方面中进行节约。

加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏活无法正常运作

的设备并进行维修，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

面对东风悦达起亚对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐

有凝聚力的团队、遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿

措施，解决问题，度过难关。

2023年手机售后工作总结8

iPod，诞生，销量过亿，成功的击败“workman”,成为21世纪的最受欢迎

的数码播放器，更是形成了一种文化。

iPhone，一个款世界人为之惊叹的手机。仅依靠一款产品就改变智能手机市

场格局，成为手机的一个奇迹。

iPad，新推出的平板电脑，又一个让竞争对手恐惧的杀手级产品。

从直营和渠道定价营销策略到零售和在线商店，苹果公司在消费电子领域用

一种不同于其他公司的独特方式销售自己的产品。

首先，先来看看苹果公司销售和渠道策略的独特之处：

苹果从来不通过直营渠道打折销售。该公司确实打折销售一些翻新的产品，

这些产品的价格比较便宜，但是这个并不是“销售”价格，而是叫假日特价之类

的名头。

苹果分销商的价格非常稳定。虽然操纵价格是违法的，但苹果公司仍然试图

控制零售价格，让它保持在稳定的水平。他们也许是通过将分销商的利润控制在

比较微薄、不提供批量折扣等方法让不同的分销商按照同样的价格销售同样的产

品。

苹果公司的零售和在线商店非常独特。它们更多的起到的是教育和支持的作

用，而不是销售。它们非常简单，甚至有点简单的过头，以最少的标志最清楚地

提供信息。它们给人们的感觉是有很多人在那里帮助你，而没有人在那里等着给

你推销任何东西。

苹果公司产品的定位都很独特。在某种程度上，这种做法是可行的，苹果公

司喜欢零售商把他们的产品作为独特的种类来销售，而不是把他们的产品肩并肩

地和竞争对手的产品放在一起，无论在商店货架还是在线商店都是如此。

现在，将产品定位为不同于竞争对手；对渠道保持高度控制、保持高定价以

维持产品地位的营销策略已经不新鲜了。事实上，它已经成了销售的圣杯。

很多公司都尝试这样做，很多的产品也都采用了这样的营销策略，并且取得

了不同程度的成功，其中包括英特尔的处理器、微软的软件、蒂凡尼的珠宝、施

华洛世奇的水晶、戴森的吸尘器，每种产品类别的创始人都试图采用过类似的营

销策略，从酒、手表和刀，不一而足。

在上面的每个例子中，要采用这种圣杯式的营销策略，都必须具备同样的

五个因素：

1. 需求量大而供应量有限

2. 独特而具有优越感的价值主张或品牌形象

3. 感觉上或者实施上已经形成了垄断地位

4. 足够高的利润，能够支持强大的渠道支持架构

5. 清晰、自上而下的销售/渠道策略以及执行纪律

虽然如此，要想长时间地执行这样的营销策略几乎是不可能的。这个体系迟

早要坍塌。事情迟早会发生变化：也许是竞争环境发生了改变，也许是知识产权

保护期到期，出现了新的产品或创新，社会风气发生了改变，甚至可能是政府的

管理条例发生了改变。有时候，甚至公司自身也会想要打破这种规则，以期加速

利润的增长。在具备一定条件的时候，这些营销策略是可以成功的

以下我就针对苹果公司来展开论述。

1．互惠和承诺和一致。其实大家都知道苹果在全世界开了很多的体验店，

我想这个应该可以说苹果独有一种营销方式。它让顾客进门随意玩弄器产品，并

对顾客讲解其产品特性等服务，基本上你在苹果体验店可以得到很好的服务。我

想说的是，苹果的体验店其实就已经集合了好几大影响力的功能。其实很多人或

许就只是听说过苹果，但没有真正的接触过，但是在体验店里，客户就可以完全

的接触到了，由于苹果产品的新颖和独特的操作，我想如果你是初次玩，那么新

鲜感一定会促使你去买下这个产品。其实其中你已经受了“承诺和一致，社会认

同和喜好”的影响了。其实互惠和承诺这两条，我觉得苹果用的并不是很多，但

是当你拥有苹果产品后，它所提供的全球联保服务确实让你感觉很舒服，这也正

是苹果公司的特有魅力之一。

2．社会认同。其实苹果产品在全球刮起的旋风，已经让人为之震撼。我相

信现在就算不了解苹果产品的人，也一定听过苹果公司了。这个无可厚非当然已

经得到了社会认同，而且越来越多的人为之倾倒。

3.喜好和权威。苹果吸引客户的第一手法就是让客户喜好。如果你注意苹果

产品，你就发现，他的产品都有很清新脱俗的外观，以至于后来的品牌都纷纷仿

造。但是外观的背后缺有不少的问题存在，电脑的散热，手机的信号等；但是人

们往往会忽略这些，因为受了承诺和一致的影响。在你脑海中对苹果已经喜爱打

到发狂。

4．短缺。如果你是个苹果迷，你会发现，苹果很多产品在其推出前和推出

后都会有大量的短缺现象。例如今年的iphone4，到现在还没有稳定供货，确实

今年半导体行业确实在大量的缺货，但是要知道苹果所用的元器件可是厂家最先

供的啊，如果不是苹果故意放慢出货速度，我相信苹果的产品根本不会如此的缺，

因为苹果知道，他出货的速度慢，其实它会卖的更快。

苹果无可厚非是个强大公司，他能如此成功与运用了营销的手段是很重要的

联系,并且它的创新使其他同类公司望尘莫及的。合理运用，成功运用营销手段，

是一个公司成功的一半！

另外，苹果还有许多值得学习与借鉴的优秀营销手段。趋于完美的产品线分

布，从电脑到手持多媒体终端，以及与其他产品深度的战略合作，产品的市场定

位和针对性明显； iTunes和iPod的无缝连接为公司带来了巨大的利润，iTunes

音乐商店的成功运行，以合法下载各种音乐，以及其尖端的便携式音乐播放器特

性，结果致使iPod的销量直线上升；利用我们所熟悉的“推式营销”和“拉式

营销”成功的推广了自己的产品；新颖别致的广告，总是可以引起消费者内心的

共鸣，激起想要拥苹果品欲望。

苹果的产品总能以惊奇和喜悦来引起我们的注意﹑刺激我们的欲望。当然这

种种的营销手段被竞争对手竞相学习和模仿，但是苹果并不害怕，有人是这么形

容苹果：“一直被模仿，从未被超越”。

2023年手机售后工作总结9

工作总结

部门：售后呼叫中心

姓名：______

职位：呼叫中心坐席

入职日期：6月25日

工作责任内容：受理电话和回访以及参加定期培训

日常接听话量明细：

呼入：6498 呼出：343 短信发送：3066

工作总结

自6月份入职至现在，接触售后服务将近半年了，对公司和自己的这一行都

有了更深的了解，以前真的感觉客服的工作很简单，接打电话而已。在刚开始的

那段时间，感觉还是不太适应，觉得售后服务的确是个挺受气的职业，但在以后

的时间通过领导帮助，同事的关心和照顾，这种感觉在心理上逐渐消失了，慢慢

发现这还是一个很锻炼人的职业。

在工作方面，好的服务可以提升公司品质形象，提升消费者的信赖。售后服

务影响着消费者选择产品的可能性。所以，对于服务的要求就比较重要，服务的

态度，语气，礼貌等都是需要学习的地方。希望可以认真对待每一位来电客户，

他们肯定也是遇到了问题才会拨打客服热线，也是怀着急切与希望的，在对待他

们的时候态度应该要更低一些，语气应该要和蔼一些，这些一直是我希望做到的，

应该努力做到不让客户的语气影响到自己的服务态度，学会控制自己的情绪。职

场当中，的确是需要考核的，这样可以看到员工的状态。公司的KPI考核制度一

直就是提醒大家的一个响钟，提醒大家继续努力，还有需要提高的地方，自己很

多地方的不足。惩处或者奖励这两项应该处在一个平衡的状态，应该在于情于理

结合的情况当中来抉择。工作中客服的态度大部分也是心情所致，所以应该保持

客服代表的明朗心态。在日常遇到手机问题的时候可以得到明确的答案以便及时

回复给客户。

每月培训上也会记录下来老师讲的内容，日常晨会不敢主动回答问题，面对

众多人就会后退，还需要提高一些主观能动性来克服这个问题，但每次都会记录

同事回答当中自己没有记住的，以提高自己的业务不足之处。

在这一段时间的工作当中，自己也有很多的不足之处，例如：

1、耐心不足 在用户有事询问时不能耐心的给其解释，其实用户并没有说出

为难的话，不自觉的会有一些不耐烦。

2、语气不够柔软 表达出来的话语也许是解释的很合理，但语气强硬，用户

听起来就会觉得不舒服，从而可能会影响对天语的态度。

3、手机专业知识的欠缺 有一些手机的基础功能不是很明白，所以和用户讲

解的时候不能够第一时间告知客户，从而延误用户的时间。以上几点是工作当中

发现的自身不足，在新的一年里会据此改进自己的不足之处，培养好耐心，克服

语气强硬的态度，给用户留下一个好印象，提供专业知识，以便更好地帮用户解

决问题。

收入期望

实习了半年，有够久的。我的实习工资是元。现在也快转正了，对于薪资的

调整我觉得应该实行工资+奖金按发放这种，因为觉得每月发到的工资真的很少，

只够基本生活。对于新一年的薪资我期望可以是月薪三四千元，虽然说一直作为

新人，可能很多方面存在不足之处，但是还是期望领导可以考虑到我们在外的生

活。

展望

新的一年里希望可以提升自己的不足之处，积极完成工作任务，提高工作质

量，加强与领导和同事之间的沟通，更好地融入到工作和生活当中。了解____

精神的所在，在这半年的时间里学到了很多书本上没有的，无论是在工作中的手

机知识还是生活上的处事方式。当然这些都还是需要提高的。希望在以后的工作

中可以全方面的提升自己，弘扬____文明，与公司共同进步，荣辱与共！

2023年手机售后工作总结10

售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后

续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,

直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服

务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：

一、售后初期

发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看

似简单的工作，却有着其重要性。

根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服

务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量

如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大

家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把

时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：

“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”

“具体时间我会尽早联系你！”

“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”

如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以

详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方

提起。但不与客户争执。

现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这

时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更

好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可

尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方

懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一

回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时

候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，

一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的''

安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把

这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”

二、售后中期

安装调试

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装

正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。3.1仪器问题

仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整

体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不

好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。

设备问题

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺

陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的

情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，

出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后

服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，

应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的

情况发生！

2023年手机售后工作总结11

一、活动背景

苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公司，由苹果电脑公司（Apple

Computer, Inc.）更名而来，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州

的库比蒂诺。苹果公司由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在

1976年4月1日创立，在高科技企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、

Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac

一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。8月21日，苹果成为世界市值第一的

上市公司。

3月15日晚，央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的

售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整

机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费

者。

二、活动主题

本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，纠正错误。

三、活动目的

1、 宣传本企业，证明自己是知错就改的企业，是一个负责任的企业，在遇

到此次“售后门”我们要及时解决问题，向公众致以深刻的道歉。在短时间内化

解此次危机事件，将负面影响降到最小，度过此次危机，让忠实的消费者不放弃，

得到他们的谅解，重新赢得他们的信任，重塑良好的企业形象。

2、 通过媒体的宣传炒作，扩大影响力，增强市场信心；

3、 宣传公司雄厚的公司实力，树立良好的企业形象，重点把握现有内部认

购客户，树立他们对苹果的信心，并通过人际传播带动新的客户群。

四、活动时间

3月20日

在今年央视3·15晚会上，苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售

后政策，涉嫌歧视中国消费者。苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央

视315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为

所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零

售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270

多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的

期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”我们首先要确认要我们的错误。

我们选择在3月20日召开新闻记者会，是要采取紧急措施，防止事态发展。苹

果公司首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意，我们没有做好合理的

中国维修和保修政策。在初步找到原因的情况下，尽快发布新闻或者新闻发布会

坦诚告知消费者相关情况，不可以掩饰相关真相，并作出相关承诺及相关解

决措施，以表诚意，平息消费者的愤怒和恐惧，为重塑企业形象做铺垫。

五、活动组织

主办：苹果公司 协办：创想传媒公司、百合红礼仪公司

六、参与人员

1、VIP苹果公司的主要负责人CEO蒂姆·库克 2、相关嘉宾 中国消费者协

会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表

苹果公司邀请以上嘉宾主要原因如下：

本次苹果公司出现的售后门出现在中国的消费市场，我们公司有义务对中国

的消费者致以公开的道歉，因此我们邀请具有权威性以及代表性的中国消费者协

会会长，来参加我们的新闻发布会。然后，我们邀请各活动项目合作单位领导、

主要赞助商代表，来见证我们的诚意，以及希望中国消费者改变对我们的态度，

苹果公司针对这次“售后门”事件，要重新树立良好形象，在中国市场获得更多

的支持者和消费者。让更多的消费者在购买苹果手机后得到做好合理的中国维修

和保修政策。

3、新闻媒体记者

北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新

浪、搜狐等代表人。

苹果公司请以上新闻媒体的主要原因如下： 邀请北京日报、北京娱乐信报

媒体，苹果公司希望让广大的中国消费者更快的知道我们在“售后门”之后做到

了公开道歉，对于大多数都市报的记者而言，他们会很快的讲此类新闻放在第一

要务。邀请中央电视台、北京电视台媒体更愿意参加具有代表性的新闻活动，他

们会及时的在电视机面前将我们的新闻发布会第一时间告诉中国的消费者。最后

我们邀请人民网、新浪、搜狐等代表人。因为人民网具有采访权，他们可以向我

们提出一些他们想知道的问题，而且他们发布的消息更加准确，我们公司也希望

将公司的态度更加准确无误的展现给中国消费者，让新闻发布会内容第一时间出

现在网络上我们选择人民网。新浪、搜狐各大具有消息传播的及时性，而像新浪、

搜狐的商业是没有采访权的，他们提供的内容服务基本上都是“信息集锦”——

只能转载，不能独创。

七、活动地点

现场选择：苹果西单大悦城店

背景布置：巨幅彩墨喷画作为主席台的背景，悬挂横条幅，上面写到“苹果

售后门致歉新闻发布会”投影屏幕，以便观看影像资料

会场布置：主席台（视嘉宾、领导人数而定）

座椅、座椅前置小桌配桌布

主席台设司仪台、话筒架及花篮

主席台桌上摆放矿泉水、嘉宾名字卡片、话筒

每位主席台上的嘉宾胸前戴鲜花嘉宾卡

记者来宾设置40个座椅（不设小桌）

记者来宾每人发放矿泉水、资料袋

记者来宾席备两个无线麦克风，方便记者来宾提问

酒店正大门旁，设置一个宣传通告牌，上面写道“苹果售后门致 歉新闻发

布会，在二楼多功能会议室举行”

多功能会议室门前，两侧摆放花篮，旁边设置来宾签字处

礼仪小姐，负责来宾的指引

录像摄影交由专人负责

安排贵宾休息室 休息室中放置沙发、茶几、宽屏彩电，茶几上 摆放烟灰缸

打火机、矿泉水，供贵宾在此休息等候。

八、经费预算

1、会场布置等：__万元

2、交通费、礼品等费用：200万。

3、央视新闻+央视二套经济半小时：万

4、全国主流报纸：整版估计共需__00万

5、各大媒体、主流网络平台：__00万

总计：62__余万元

九、活动效果评估预期

1、整理会议记录材料，总结经验。通过行政助理的全程会议记录，对问题

的解释态度符合坦诚告白、真诚沟通的原则，对客观事实没有刻意地去文过饰非。

问题回答上，起到了一定地解释说明作用，对挽救企业形象，降低负面影响有一

定的作用。

2、分析媒体报道情况。媒体的将苹果的真诚态度，客观真实地宣传报道出

去，对苹果的认错态度表示肯定，对苹果的已经采取的措施表示认可，表示再接

再厉，后续跟进的行动措施也表示支持认可，并且盛赞，起到了积极的宣传作用。

一定程度上，取得了消费者的谅解，并对其抱有较大期望，对其真正的效果试目

以待。

3、收集与会者的反应。主持人、发言人在主持发言的同时，注意关心下面

与会人员的反应，记者朋友提出的问题是否尖酸刻薄，是否积极在倾听记录，是

否积极发言提问，是否对你提出的发言感兴趣，其表情是否对回答发言满意。

4、活动效果预期展望：在新闻发布会上，宣布的行动措施都得以实施，并

且新闻记者朋友对苹果行动措施不断跟进宣传报道，对企业形象的改观起了一定

程度上的挽救作用。苹果提出四项改进，包括iPhone4和iPhone4S维修政策、

在Apple官方__站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训

Apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相

关问题。对中国消费者致以深刻的歉意。

对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4和

iPhone4S维修政策进行改进，自4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包

升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。

附录

1、演讲发言稿

尊敬的领导、来宾、女士们、先生们，大家上午好！非常感谢大家的到来，

现在我宣布苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式正式开始。在这个寒冷的冬

日，让我们用真诚的道歉来换取你们的原谅以及你们的信任。针对苹果手机被曝

出在中国市场实施不同于国外的售后政策，我们公司也做出了相应的改革。我们

感谢中国消费者对我的支持，在出现这类情况的同时，我们保证不会出现这样的

情况。从今重视每一位消费者的意见和建议。非常感谢大家能在百忙中抽出时间

来参加我们的新闻发布会，在这里由我想广大中国的消费者致以深深的歉意！

2、新闻通稿

3月20日，苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式在苹果西单大悦城店举

行。中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表相应邀参

加了此次会议。这次会议的主题是本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号

为寻求真理，纠正错误。

此次新闻发布会上，苹果公司的首席执行官将做出发言，详细述说了今后我

们公司在中国自4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用

新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期的保证。另外，参加

此次新闻发布会的媒体主要有，北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、

北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。他们围绕着苹果公司出现的“售后

门”向首席执行官CEO蒂姆·库克展开提问。我们公司也将对各个媒体提出的问

题作出相应的解答，以保证让每个消费者的认可与支持。

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