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2024年3月16日发(作者：)
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售前客服响应时间问题及基本功
【造成响应时间长的原因】 —— 如何解决
1. 客户发截图，表情，久久才显示 （不可避免的状况，但较少）
2. 客户复制宝贝名称（或者货号）直接问，要搜索（现店铺产品标题已加上货
号，要求客服人员熟悉产品货号是非常重要的一项！）
3. 暂时离开岗位（吃饭、上洗手间），无人回复 （人手请尽快配备，吃饭或暂
时离开时，尽量要求其他同事帮忙看着，及时响应客户）
4. 尺码推荐，每款产品尺码有差异，销售员需要斟酌推荐 （现品牌平台分开，
在人员完善后，我们才有时间有条件去落实尺码重新测量事宜，让每位售前
同事都熟悉产品的大小及合适人群，这是非常重要的一项，请公司重视，目
前人手都不够，根本没有闲暇去处理这事）
5. 关联销售（这一项还是销售员对店铺经营产品熟悉度的问题，了解店铺具体
都有哪些商品，才能更及时地为客户作推荐）
6. 修改运费，价格 （店铺做活动时根据活动执行，没有活动的时候，可根据
实际情况考虑，尽量能够达成不减价格改送小礼品以提高客单价，因议价实
在谈不下的可问当班组长或部门负责人）
7. 库存变动大，核实库存 当客户问道什么码有没有货的时候，要点进链接里
面去核实库存 （之前已有作一份工厂和仓库的库存分开，现公司作调整了，
希望关于这些如何分工的能在大会上宣布，让所有同事都清楚现在哪些工作
该向谁了解）
8. 打字速度 （客服人员的打字速度直接影响到响应时间，希望在职客服人员
加强打字速度训练，公司也有必要做这一项的培训。 在与客户沟通时，如
果存在需要打很长一段文字时，建议分开发送，降低响应时间）
9. 电脑系统卡 有时候旺旺卡死、电脑死机、聊天窗口点了要等段时间才会跳
转 （不可避免的状况，但较少）
10. 网速卡，页面打不开 （不可避免的状况，但较少）
11. 产品不够熟悉 客户问到一些比较少见的问题，比如是什么面料科技，比如
鞋跟高多少 （我们的宝贝详情需要做完善，很多别人家作到的，我们还
没有做到，比较鞋子的详情尺码…）
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12. 打一大段字 客户问道一些对我们质量，性能，服务等表示怀疑的问题。需
要思考组织语言说服客户 （以上提到，建议尽量分段打）
【硬性指标】-售前客服
1. 打字速度一定要快，输入法没有要求（公司可视实际情况制定客服人员招聘
时对这一项的要求，对在职员工定期培训测速，登记情况后加入每月考核指
标，以求强制性提高打字速度！）
2.
3. 尺码推荐 （现平台分开了，各平台负责人陆续将该品牌需要测量尺码的产
品落实到位，要求码色齐全，指定人员重新做测量并要求同事试穿作记录，
让大家对产品有更真实的了解）
4. 同类产品推荐（熟悉店铺具体有哪些产品非常重要！）
5. 产品熟悉度 （样品到位后，请不要急着运走，新同事需要时间了解，有些
东西看过了并不一定就记住了，客户问到的时候看一下，更能加深印象，要
求客服对每款产品细节都作了解，例如：共有几个口袋，帽子是否可拆卸，
裤子是否带收缩绳……）
6. 修改运费，价格（店铺产品如果存在议价，大概是怎样一个范围，什么情况
下能包邮，除店铺活动外，其它都应该基本有个谱，）
7. 店铺每期活动更新及时了解掌握 （这一项需要运营部配合，每期活动前及
时通知到所有售前同事，以避免活动到期或更改过，客服人员不知情，还按
原来的活动给客户介绍，而后又费时费劲给客户解释）
8. 每天上班及时问仓管要库存表（各个平台每项工作的负责人是谁，要了解）
——郑婉如、黄碧浩
2012-05-06
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