中国电信10000号服务标准用语

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2024年3月26日发(作者：)

服务标准用语

从2012年3月9日零时起，原有的话后服务满意度评价内容调整为：“请您对刚才的服务作出评价，满意请按1，对处理结果不满意请按2，

对客户代表不满意请按3。”客户按键评价后，系统自动播报语音“谢谢，再见”后挂机。

从2012年3月9日零时起统一启用新的服务标准用语对外提供服务。具体服务标准用语如下：

一、每通电话的必用语及基本礼貌用语：

具体场景 服务用语标准（修订后）

日常开头语：您好，请问有什么可以帮您?（统一要求使用升调，并语带热情,外呼开头语

开头语

以当时制定的脚本为准）

国家法定节假日开头语：节日好！请问有什么可以帮您?（统一要求使用升调，并语带热

情）

每通电话的必用

语及基本礼貌用

语

结束语

遇到客户表扬自己时

客户向客户代表致歉时

遇到客户提出建议时

遇到无法当场答复的客户咨询（如：不

会回答、知识库中查询不到时）

二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语：

具体场景

服务用语标准（修订后）

您好，电话已接通，请讲？

感谢您的致电，请稍后对我的服务作个评价好吗？请稍等。

不客气，这是我们应该做的。(需体现微笑服务)

没关系，请不要介意。

感谢您的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门。

麻烦您留下有效的联系方式，我们查询后尽快与您联系。

如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，

如果提示仍仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一

我无法听到您的声音，请换一部电话再次来

电话接通无音时

定在征得客户同意的前提条件下才可以

电。……谢谢！再见！

电话接通如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音时

如客户主叫号码为固话

您好，我无法听清您的声音，请换一部电话再次来

电，谢谢！再见！

电话杂音较大，请您换一个位置好吗？

（如用户挪动位置后仍未改善）

杂音仍然较大，请换一部电话再次来电。谢谢！再

见！

经客户认可后

导致声音过小时

需要客户提高音量

需要提高音量时

客服人员需要提高音量

取消此场景

抱歉，您声音太小，请拿起话筒说话好吗？

抱歉／对不起，您的声音可以大一些吗？谢

谢！

（略微提高音量）现在听得清楚吗？(注意不要突

然将音量拔得太高，可适当调整耳麦的位置)

通话过程

中，如遇

以下情

遇到电话杂音太

景，导致

大无法听清时 如客户主叫号码为小灵通、手机

沟通不畅

时请使用

以下服务

规范用语

遇客户使用免提

听不懂客户的方

言时

如果还是听不懂对方的意思，可用探询性的方式去引导客户，用提问的

抱歉／对不起，打断您一下，您方便讲普通话吗？

方式来寻求客户的需求。如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问

谢谢！

客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题

您说的是．．．．．．的问题是吗？

三、需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语：

需要获取客

具体场景

户资料或者

沟通开始前询问客户贵姓给

需要客户配

予尊称，或需要获取客户资

合时，服务规

料时

客户的联系电话及地址也是用一样的方式询

问

服务用语标准（修订后）

您好，为进行资料核对，能提供您的姓名吗？

或

您好，请问怎么称呼您？

范语

若客户对询问贵姓有疑问（在了解客户贵姓

后，注意在后续的服务沟通中使用，拉近与客询问您贵姓是为了方便称呼您

户间的距离感）

您的问题能再重复一遍吗？谢谢！

若没有听清楚客户所述的内当客户叙述完毕后，需与客户进行重点内容的您好，我再与您确认一下，您所反映的问题是......，对

容要求客户配合复述时 信息复述时

如需要客户进行重要信息记录时

四、当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语：

具体场景

遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表

示歉意，不得以任何原因推诿

服务用语标准（修订后）

“很抱歉，给您带来不便，请您将详细情况告诉我，好

吗？”或者“对不起，给您添麻烦了，请您将详细情况

告诉我，好吗？”(语带诚恳，语速适中)

对不起，话务繁忙，请问有什么可以帮您？

感谢您的谅解，您所反映的问题我们一定会尽快为您处

理。

吗？

您好，请问您方便记录一下吗？

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时

如客户前期反映的问题还未得到解决，

需要客户继续等候而客户表示理解时

客户代表应调整好心情，尽量抚平客户

的情绪，若无法处理，应马上报告班、

遇到客户情绪激动，破口大骂时 组长，对于个别客户的失礼言语，要尽

量克制忍耐，得理让人，不得与客户争

先生/小姐，您的心情我非常能理解，能将详细情况告诉

我吗？我们会尽力为您解决的。(加重“非常”)

辩顶撞，必要时可请班、组长协助处理。

请您留下联系方式，稍后给您回复，好吗？

如客户反映的问题客户代表解释不通，

当客户

要求负责人或领导接听电话时

来电投

诉或反

映问题

时，服务

规范语

如客户提出的要求不合理或无法做到

时

如客户提出的问题不属于电信服务范

围时

对于客户投诉，受理结束时

对于客户错误理解客户代表表达的内

容时

遇到客户来电反映固话故障时，必须首

先表示歉意，同时在转接自助保障台前

需征求客户的同意

客户不愿留下联系方式，客户代表需与

支撑专席沟通客户问题后，将电话转至请您稍等，我稍后为您转接相关人员

支撑专席进行处理

您的心情我能理解，很抱歉给您带来不便，请您谅解！(语

带诚恳，语速适中)

很抱歉，这不属于我公司业务范围，建议您与**联系

（如用户不愿，坚持要求找领导，与支撑人员沟通后，

征得用户同意，进行话务转接或相关人员现场接应）

请稍等！1.语带诚恳，语速适中

2.支撑人员包括支撑岗、班组长、质检岗、值班长

如知道客户的问题由谁负责或处理

如不知道或不清楚客户的问题由谁处理 很抱歉，这不属于我公司业务范围，请您谅解

您所反映的问题，我们已作了详细记录，会尽快处理。

您好，可能我没解释清楚，我再给您解释一遍…………

（重新解释）

感谢您将产品使用中遇到的问题告诉我们，现在为您转

接自助报障台登记可以吗？”

请在输入固话电话号码前加区号XXX（武汉大区报027，

用户同意转接 其它大区根据实际区号提示客户），正在为您转接中，请

稍等

用户不同意转接，继续进行正常预处理，

您好，我现在为您登记受理，请您提供一下故障号码

若预处理无效则为用户登记故障单

本文标签： 客户服务问题