admin管理员组文章数量:1534622
2024年3月26日发(作者：)
装维“八
序号指标指标描述权重评价内容
1、装维人员提前与客户预约好时间
2、提醒客户留人在家，及应准备的证明文件或其他
准备事项
1
提前与客
电话预
户预约装
约
维时间
5
2
提前预约
如约上客户，并
门提前到达
现场
1、装维人员需提前5到15分钟提前到达约定地点
2、提前3至5分钟电话通知客户已经到达现场
3、装维人员不能按时到达的，要提前电话联系客户
10
并致歉
4、不能按时到达现场的，要在约定时间前5分钟告知
客户，表示歉意，并与客户协商另约时间
3
敲门礼
礼貌敲门
仪
5
1、敲门前检查自己的仪容仪表，有节奏按门铃（敲
门）一下或两下，稍加2秒间隔轻敲3下。敲门后，后
退一步，等待客户开门。
2、客户不在家情况：敲门3分钟后如仍无人开门则电
话联系，电话联系不上，可在客户门上或显要位置贴
留言条，同时通知综调中心记录备案。
4
统一服
装
穿着统一
的服装
（胸卡）
1、统一着中国电信外勤服
2、出示胸卡：在进入客户家中前主动向客户出示胸
10卡时，出示胸卡时应正面向上，文字方向朝向客户
3、换鞋套：进门前戴上自带鞋套。（若征客户同意
不扣分）
1、工具袋是否有中国电信标志
10
2、工具袋是否装备齐全（各类工具、材料以及
WINDOWS和常用驱动程序、客户端软件等各种工具和
软件）
1、开机测试：在为客户电脑安装软件前，征得客户
同意后当面开机检测，确认电脑无故障后再进行软件
10安装操作
2、网络测速：宽带装修好后，现场测试网络速度，
请客户确认，并向客户讲解数据上、下行标准
1、为客户安装公司统一提供的自助排障及自助测速
软件
2、向客户讲解软件的使用方法
1、提醒客户在业务回执上查看账号和密码，指导客
户修改密码
102、向客户详细介绍拨号上网软件的安装配置和使用
方法等
3、向客户推荐使用网上营业厅办理业务
5
5
准备一个
工具袋齐全的工
具袋
6
提供一站
产品检
式产品检
测服务
测服务
7
客户端提供一次
软件安客户端软
装件安装服
提供一次
讲解服
清晰的讲
务
解服务
8
清理现清理一次
场施工现场
1、入户打孔时：需使用塑料袋接住掉落的石块和灰
尘，并为客户免费清洁话机或MODEM
2、施工完毕：需将搬动过的物品放回原处，用自带
抹布主动清洁装机、修障后现场并将施工过程中产生
的垃圾、杂物带走
9
清理现清理一次
场施工现场
1、入户打孔时：需使用塑料袋接住掉落的石块和灰
尘，并为客户免费清洁话机或MODEM
102、施工完毕：需将搬动过的物品放回原处，用自带
抹布主动清洁装机、修障后现场并将施工过程中产生
的垃圾、杂物带走
登记一张
服务承
10服务承诺
诺卡
卡
1、服务承诺卡
102、在光猫上面贴温馨提示贴并向客户推荐电信APP或
关注微信公众号平台
装维服务
一次上
11一次上门
门装好
就好
5
一次上门完成装机：社区经理应做好充分准备工作，
判断客户装机条件及故障原因（如判断小区光纤路线
等），确保一次上门完成安装和故障修复成功
精神饱满
、态度诚
服务态
12恳、语言
度
周到、亲
切自然
10
1、精神饱满：社区经理要以良好的精神状态为客户
服务，热情解答客户问题，不得与客户争辩顶撞
2、语言周到、亲切自然：禁止在客户家大声喧哗、
取笑客户、吸烟、喝酒、喝客户家的饮料等行为。对
自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿、婉言向客户解
释，并在向相关部门咨询后回复客户
3、态度诚恳：工作如有差错，应当面向客户致歉，
并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受客户批评。
4、礼貌道别：装维结束后，应与客户礼貌道别
合计
100
版权声明：本文标题：2018年装维“八个一”上门服务稽查表 内容由热心网友自发贡献，该文观点仅代表作者本人， 转载请联系作者并注明出处：https://m.elefans.com/dongtai/1711454167a310562.html， 本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，一经查实，本站将立刻删除。
发表评论