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2024年3月26日发(作者：)

中国电信湖南公司装维服务人员

客户端操作手册

为规范装维服务人员在客户端的工作行为，提升服务质量，根据集团公司《中国电信接入型业务

客户端操作规范（V-2、0）》，结合服务质量第三方满意度调查的结果，我们组织相关人员编写了《装

维服务人员客户端操作手册》，通过规范和强化六个场景的服务行为，使装维人员逐步从有意识的规范，

变为自觉的服务行动，有效解决装维人员上门服务中存在的短板问题，提升客户感知。

本手册是对城区（农村区域参考执行）装维服务人员客户端行为的基本要求，由于篇幅有限，没

有过多地涉及上门服务过程中的装维技术规范，相关要求请参考其它技术文档。

中国电信湖南公司

2012年6月

装维服务人员客户端操作六要素

上门准备 及时预约 按时履约

规范开通 干净排障 交付评价

第一部分：上门准备篇

一、工单研读准备：

核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数

等。

二、材料终端准备：

根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非自备）。

三、工具仪表准备：

本文标签： 人员装维服务准备客户

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