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2024年3月26日发(作者:)
前台
装维服务全流程标准动作
一、上门准备
1、工单研读准备:
在天翼运维核对客户信息,包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局
向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备:
根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端(非客户自备的情况)。
3、工具仪表准备:
检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备:
检查“七个一”服务用品是否携带齐全:工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服
务监督表。
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前台
二、及时预约
1、及时预约
装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系,预约具体的上门时
间。
2、首次预约标准话术
(1)装移机
电话接通后确认通话对象并做自我介绍:“您好,请问您是**先生/女士吗(不允许直
接称呼客户姓名)?我是**(例如:长沙)电信工作人员 **(姓名或工号)”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗?”
预约上门时间:“您申请了安装电信宽带/固话/iTV,我们将于**日9:00—11:00(精
确预约2小时内)上门为您安装,您看可以吗?”
用户同意后,确认装移机地址:“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗?”
确认装机地址后,提醒客户注意事项:“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我的联系
电话是***********,如果有任何变化请提前和我联系,谢谢。”
(2)修障
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