2023年公司售后客服个人工作总结15篇

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2024年3月31日发(作者：)

2023年公司售后客服个人工作总结15篇

公司售后客服个人工作总结1

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来

说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、

严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断

地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人

员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此

同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有

声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，

当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉

快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问

题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。因

此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务

人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并

且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时

何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处

理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时

解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计

较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息，

在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等。并

及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公

室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，

详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的

叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度

谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示

企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成

更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，

如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，

措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理

这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的.情绪。如果高

层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许

多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问

题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话。

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。

4、提出有效的解决办法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪服务。

7、换位思考，站在客户的立场上看问题。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在的工作中我一定会尽力

做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同

面对新的挑战。

公司售后客服个人工作总结2

时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是

一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工。半年的

时间里我学到了很多的东西。

一、技术方面

在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏碁售后服

务工作，自认为对电脑维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作

一段时间后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印

机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员

工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记得我

第一次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室可能是一个不正常的

操作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，没

有注意到这方面的'问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了好久

都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1分钟，

而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天的过去，而我

从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独立解

决。

二、交际方面

对于如可处理同事之间的关系，已成功的公司里面一定有一个团

结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以

克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己无

法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子拿回来，

大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交流，还可以

一起分享自己的技术!增加同事之间的友谊!在科室里我们用良好的

交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。有

一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。

三、态度方面

在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑

是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开

始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解决的。

无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你

们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可以帮老师打东华的电话，

让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐心的跟他们

解释，并打电话给东华叫他们远程解决问题。

总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作中我

要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素质水平，

把工作做得更好。

值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，按

时，按质，按量的完成任务。

和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，

才能不断的提高业务技能。

我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，如

何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一

些相关的文化。

以上就是我的工作计划和工作总结，工作中总会有各种各样困

难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己

最大的贡献。

公司售后客服个人工作总结3

的逝去，这也代表着我们即将迎来崭新的，此次我想对自己的工

作进行一次总结：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务

也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客

户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提

高我们公司产物的`中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务

工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，

以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优

越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了

问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们

找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信

任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟

通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服

务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要

在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营

业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信

任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要

有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户

的沟通。尤其是对售后服务的工作。

积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售

后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

公司售后客服个人工作总结4

转眼间上半年即将过去。回顾这半年来的工作，我在公司领导的

带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，

按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。

通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式

有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作

为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护

和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣

直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做

下总结。

一、售后初期

1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的

需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程

师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方

式，，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接

货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。

2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后

服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行

检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同

时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接

工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

二、售后中期

1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户

在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己

的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派

人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平收费，比

如：北京，上海，广州，等地的消费偏高)，对于保修期内的'维修换

件的须有相关的照片及故障报告单。

3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进

行保养，并有相关的保养资料及照片。

三、售后后期

不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与及

时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个

重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁

掉一个关系网。

四、下半年工作计划

一)工作方针

树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务能

力提高到一个新的高度和水平。

二)工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化

如下：

1、保修期内客户回访率为90%。

2、服务满意率80%以上。

3、保修内服务及时率为80%以上。

4、所有新设备交接后，培训达标率90%。

5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独立

的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，

以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新

产品的认识和了解。

7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训

客户。

三)具体实施方案及工作重点

1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出厂

产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂

产品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配

置及客户单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服

务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分

析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

公司售后客服个人工作总结5

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公

司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平

台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的

影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，以下是我的个人工作

总结。

一、售后初期

当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这

种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提

前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务

必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，

以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大

家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也

得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司

机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的

情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与

负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一

声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，

客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提

出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调

试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就

立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我

们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”

二、售后中期

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，

设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发

现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是

路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把

不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必

要的“隐患”。

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产

品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服

务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果

就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的

影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问

题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时

作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似

的情况发生!

生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就

会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产

品在市场上的`占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的

情况下，我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的

形象。

仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的

和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么

处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，设备三者

相互相承，必须做到有条不紊。

三、售后尾声

将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让

对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!不懂得

和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，

选择我们的产品，是正确的!适当的时候，给用户打个电话，询问仪

器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。

售后服务是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另

一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要

换一种角度和形象和对方交流!

公司售后客服个人工作总结6

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断

地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。以下是我的个人工

作总结。

一、熟悉业务，认真倾听

一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备

的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥

和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对

于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地

咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时

要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题

引起客户的不满。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。

三、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工

作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从

公司的.安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业

务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才

能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起

来。

在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工

作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，

自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积

极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和

解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝

了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努

力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部

门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

四、微笑服务，态度良好

尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养

和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。个人交际

能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况

适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有

一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能

力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方，言行

举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不

计较个人得失。

公司售后客服个人工作总结7

成为__电器公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成

了全年任务。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后客

服这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本

的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的

解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释

然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还

满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，

但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，

学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，

才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也

不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲

望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它

所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不

可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知

的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人

才想必也是经历一些不为人知的.黑暗才有今天的成就的吧。所以我

什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的

沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次接到客户售后问题电话

时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的

产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压

能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请

你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有说话也要小心，尽量的从

客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上

帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时

问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠

结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好

就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方

去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑

的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来

‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家

沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道

的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，

如果技术人员要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因

造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说

“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把客

户描述的现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，

用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，

这样对技术人员解决问题能够提供很大地帮助。这个是对我们能力的

提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有售后客服并不没有别人所说的那么美好，并不是只要每天坐

在办公室吹空调就把钱拿到了，要能忍受得了某些客户的谩骂和无端

指责，以及与技术人员的对接工作。这些都是售后客服人员的基本要

求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就要学会去抗。毕竟成长只有靠自己，

我想在新的一年我会继续努力，再创新高。

公司售后客服个人工作总结8

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来

说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、

严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中

不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售

后客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人

认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工

作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以

诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，

这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用

户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不

满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券

业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实

际工作中存在漏洞；其次是是工作创新不够；再就是工作中有时情绪

急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，

努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

（一）作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去

做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决

服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新

的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这

样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开

展起来。

（二）在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”

的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问

题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，

积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题

和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜

绝了错忘漏的'发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各

部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

（三）不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排

的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技

术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微

笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种

表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获

一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，

还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情

感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明

服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡

的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念

等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自

己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：做好售

后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一个综合技

能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的

客服服务人员应具备以下基本素质：

（一）尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

（二）有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，

并且熟悉业务流程。

（三）个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何

时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或

处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

（四）头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立

时解决问题。

（五）外表整洁大方，言行举止得体。

（六）工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不

计较个人得失。

因此，在新的一年了，这就是我需要努力的地方，争取成为更好

的自己。

公司售后客服个人工作总结9

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断

地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人

员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此

同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有

声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，

当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉

快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问

题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券

业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实

际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做

到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去

做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决

服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新

的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这

样才能更好的回答顾客的.询问，才能使公司的新业务全面、深入的

开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”

的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问

题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，

积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题

和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜

绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各

部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的

各项任务。

三、微笑服务

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技

术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微

笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种

表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获

一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，

还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情

感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明

服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡

的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念

等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自

己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

服务。

公司售后客服个人工作总结10

弹指一挥间，a时间匆匆过去，回顾a工作，深深体会到作为一

名售后服务人员的职责。作为一名售后服务人员不仅只是售后服务，

这种服务关系到公司，关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之

间的沟通。售后服务的优劣直接关系到公司形象和根本利益，也间接

到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存在不足，先

将售后的部分总结一下。

1、做好本职工作，树立全局意识。

不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立

企业形象，使客户对工作的'满意度话。

2、善于沟通交流。

现场技术服务人员，不仅要有较强的技术知识，还要有较强的沟

通能力。一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问题，而往

往不是如客户反应的质量问题，所以这个时候就要我们找出问题所

在，和客户进行交流，规范操作，从而解除对产品的不信任，和对企

业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。

3、经与专业技术，勤于现场考察。

随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是

加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观测，

独立思考，多与同事交流，努力提高自己的水平。

4、技术知识水平和实践工作熟练。

在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工

作要有激情，要平易近人，积极的思想和平和的心态，非常重要有利

于促进工作进步。

公司售后客服个人工作总结11

成为__公司的售后服务的技术人员，一直以来，我努力工作，完

成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技

术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本

的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的

解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，

就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信

心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是

想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学

好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，

才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，

很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售

后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，

是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会

的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去

工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些

不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一

草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的

沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都

要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出

了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也

要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，

我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的

从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的

上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通

时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很

纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题就

不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，

反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同

时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你

到底会不会的'’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟

通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的

扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果

要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后

从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有

准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，

比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的

电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好

的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总

是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得

了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本

要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，

公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过

程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为

公司争取的利益。

公司售后客服个人工作总结12

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好

多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的

心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多

么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义

和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己

的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃

辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已

经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时

候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来

的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，

我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消

融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟

大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，

仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点

的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯

燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，

对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效

地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询

时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷

静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问

题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理

这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而

受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在

处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断

成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因

错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大

焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长

宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理

与员工关系的.一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营

造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成

效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本

部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同

时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管

理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当

中，对团队二字体会特别深刻。

公司售后客服个人工作总结13

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公

司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为

产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和

改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，

直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。特将

今年的工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着

公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客

服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带

到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾

客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是

在用语言与顾客进行交流的，而面对电脑顾客也看不到我们的表情，

在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的.态度，言辞要委婉，多

用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能

带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质

量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们

要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇

到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效

的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每

天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到

我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良

好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作

为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的

一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于

产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每

周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以

让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售

后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要注意回

复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此

我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意

沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾

客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本

的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话

时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次

我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话

途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要

注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态

度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时

应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专

业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的

专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉

顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如

果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现

我们售后价值的所在。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司

各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

公司售后客服个人工作总结14

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公

司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为

产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和

改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,

直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问

题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧

都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时

候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数

据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，

算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创

造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着

公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客

服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带

到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾

客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是

在用旺旺语言与顾客进行交流的，而面对电脑顾客也看不到我们的表

情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，

多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可

能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质

量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们

要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇

到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效

的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每

天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到

我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良

好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作

为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的

一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于

产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每

周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以

让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售

后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们

要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热

情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们

也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联

系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注

意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，

拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾

客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，

在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，

同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一

定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话

结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专

业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的

专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉

顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如

果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现

我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。

给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服

沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理

解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的

推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身

的.不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会

多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解

活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲

暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获

了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺

与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键

是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产

品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客

服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很

多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机

会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断

的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，

我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的

团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二

为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力

去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员

工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司

各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

公司售后客服个人工作总结15

成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年

的所有任务。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。学好技术是

重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得

起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么

的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。

特别是售后客服这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在

什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等。

二、学会与人沟通

良好的沟通能力可能会事半工倍。因为客户的心情不能确定，买

了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，所以抗压能力也要强。

在这个时候只能小心谨慎的应付了。还有出门在外，说话也要小心，

尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家。在与客户

沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也

是技术性的问题。有时碰到一些不懂的'技术问题就很纠结。先从自

己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以

了。要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损失，所以在沟

通时要么赶紧解决故障，要么就尽量的往自己知道的领域沟通。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解情况，能否电话解决，如果要到

现场去的话，完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，一

个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥。这些

都是售后客服人员的基本要求。毕竟公司里还有那么多的伙伴支持着

呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是营销的开始，我想我会努

力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

本文标签： 工作公司客户产品客服