售后客服个人工作总结

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2024年3月31日发(作者：)

售后客服个人工作总结

售后客服个人工作总结1

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，

我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系

到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的

优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。特将今年的工作总

结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是

顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来

对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，

要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用语言与顾

客进行交流的，而面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保

持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，

这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退

货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者

将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后

在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种

各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的

问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，

让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购

物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自

己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于

产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司

几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实

物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣

势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回

复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速

度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系

处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也

不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目

的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制

通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，

从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们

也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我

们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最

低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值

的所在。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好

的了解，继而为公司带来更多的效益。

售后客服个人工作总结2

时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是一个刚从学校大门出

来的生，到现在的秉浩的正式员工。半年的时间里我学到了很多的东西。

一、技术方面

在学校时我是学的是应用技术，时又在在宏碁售后服务工作，自认为对维修服务方面

还是有所了解，但是来公司工作一段时间后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，

特别是打印机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员工的指导、

指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记得我第一次去接任务时是斑马，当时

科室可能是一个不正常的操作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，

没有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了好久都不知道是哪里的故

障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。

时间一天天的过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独

立解决。

二、交际方面

对于如可处理同事之间的关系，已的公司里面一定有一个团结的团队，在公司里只有

大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己

在工作中遇到的自己无法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子拿回来，

大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交流，还可以一起分享自己的技术!

增加同事之间的友谊!在科室里我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故

障，快速的解决故障。有一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。

三、态度方面

在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑是不分软硬件的，他

们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开始的时候，我对这很反感，因为东华的系

统问题我们是无法解决的。无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题

就找你们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可以帮老师打东华的电话，让他们解决。

知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐心的跟他们解释，并打电话给东华叫他们远程

解决问题。

总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作中我要更加加强一些技术

方面的知识，不断的提高自身的综合素质水平，把工作做得更好。

值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，按时，按质，按量的完

成任务。

和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断的提高业

务技能。

我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，如何与他人更好的交流

等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一些相关的。

以上就是我的和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我会向领导，向同事探讨，

共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献。

售后客服个人工作总结3

转眼间即将过去。回顾这一年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、

各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工

作。

通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现

将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关

系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务

的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上一年售后服务做下总结。

一、售后初期

1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般发货至

客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联

系，确认联系人和联系方式，，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时

间接货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。

2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或

代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损

坏及到货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务

对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

二、售后中期

1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对掌握公司

设备的操作与技术具体要求。

2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决，确实有

重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区

域的消费水平收费，比如：__等地的消费偏高)，对于保修期内的维修换件的须有相关的照

片及故障报告单。

3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进行保养，并有相关的保

养资料及照片。

三、售后后期

不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。售后

服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的

机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

四、下一年工作计划

一)工作方针

树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高

度和水平。

二)工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、保修期内客户回访率为x%。

2、服务满意率x%以上。

3、保修内服务及时率为x%以上。

4、所有新设备交接后，培训达标率x%。

5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与

生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，以便在下发到客户过程

中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的认识和了解。

7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。

三)具体实施方案及工作重点

1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出厂产品的运行情况、质量

和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、

联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产

品和改进产品提供有效数据。

售后客服个人工作总结4

不知不觉间，的工作一步步的走向结束了。在今年的工作上，我认真的地处理了自身

的工作任务，并在工作中加强了自身的学习，让自身在业务能力上有了不少的进步，这也

让我在服务方面能更加顺利的完成客户们的要求，展现__x公司的客服服务态度！

如今，再回顾这一年的工作情况，尽管在很多方面，我也有不足和问题，但我也一直

在工作中追求改进，以不断提升自我的工作价值。反思这一年，我也同样收获到了不少的

工作经验。现对自己在工作中的情况做如下总结：

一、思想的调整

作为一名的售后客服，客户往往带着两种态度联系我们。平和或是生气。而且绝大多

数都是后者。毕竟作为一名售后，如果在顾客购买和使用我们产品的时候出现了任何问题，

那我就必须做好安抚顾客怒火的准备。当然，这并非是我们产品质量的问题，其中也有许

多的原因，如：物流方面和顾客自身的操作等。

但无论是那种，既然作为售后客服，那我们必须努力顾客生气的原因，并及时的处理

好顾客的问题。这样的工作情况下，我们的工作压力也非常巨大。为此，我们在平时的工

作中也会锻炼现身能力，让自己掌握更好的思想调整能力，以便更好的完成工作。

二、工作情况

在这一年的工作中，我在自己的岗位上积极的处理自身的工作，尽管连顾客的面都没

有见过，但却好像都要面对不少顾客。通过电话和网络聊天软件不断的沟通、交流。

在售后的工作中，除了为顾客提供的帮助来解决问题，我还肩负着向客户推荐公司其

他产品的职责。在一年来的工作中，我努力的为顾客带来更好的服务，并积极与之交流，

获得顾客的信任，并且，也有很多顾客购买了我在后续推荐的产品，不仅提升饿了工作的

销量，也更好的让顾客感受到了__x公司的产品所带来的便利。

三、自身的不足

反思这段时间，自己的不足也是非常明显的。首先是读公司产品的了解不足。尽管基

本的数据和问题我都已经牢记，但回顾这一年的工作中，依旧有很多顾客请教了我所不了

解的问题！这对于一名售后而言，实在是非常糟糕的！作为一名售后，在公司产品的问题

上应该无所不知！不然又怎样让顾客相信你的专业性呢？

此次反思之后，我会更加严格的去要求自己，让自己在工作中能更好的改进自己！

售后客服个人工作总结5

就随着微风一起流逝，在一年的努力工作，和在领导的带领下顺利的完成了这一年的

工作任务，我对一年售后客服的工作总结如下。

一、尊重客户，耐心解决问题

我清楚自己是一个客服人员，是解决售后问题的，对于这些问题我会时刻牢记在心里，

经常会打电话咨询有问题的客户，他们的问题又大有效，有的可以说是一些鸡毛算起的小

事，根本就不值一提，但是只要客户有需要我都会认真对待，除非是他们的问题超出了我

的职责所在，我也没办法，否则一定会努力解决，解决问题的时候我会站在客户的角度去

思考，不会一面到的偏袒，做事一定要公平公正，对待问题也要客观才行。

因此对于客户的问题都会实事求是，做好为客户解决，把客户的体验感提上去，当然

在与客户交流的时候也是有技巧的，我知道客户有问题的时候心情都比价不好，这时需要

做的不只是解决问题还要安抚客户，让客户能够平静下来，只有平静下来的客户我们才能

够给予合适的解决方案，在这过程中我会用诚恳的语气与客户交流让客户感到我们公司对

待他们是认真用心的，不是敷衍，是做实事的。

二、冷静

在提供服务的时候我也有很多次因为被客户的语气给惹恼了，但是我都是不断的平复

心情，不断的安慰自己不要发脾气，因为有的客户就是来闹事的，想把事情闹大，这时如

果脑子一热随意乱说，给公司惹来麻烦自己是解决不了的，任何时候都要冷静，只有冷静

才能解决问题，冲动只会让问题尖锐化，让原本不该存在的问题变得难以改变，时刻牢记

自己要什么。

做客服的最忌讳的就是情绪化，我们要解决客户的问题，而不是让客户反感，所以就

要给客合理满意的答复，只有这样我们才能做好我们该做的。

三、提升自己

我们客服也是一门深奥的学问，对于客服我们要做很多，不可能只是通过几句话就能

够解决客户的问题的，在这过程中涉及的很多的东西，涉及到语言的技巧，也涉及的对产

品的了解等等，这都是要我们不断加强的，在对付客户的各种为题多的时候，要用到很多

的技巧，想要干好客服是需要时刻提升自己的，我深知这一点因此每天我都会抽时间学习，

向厉害的人学习这是最快的，还有就是总结整理自己工作的经历，遇到的问题，把问题解

决把这些都变成容易的就好办了，只要努力就可以提升自己，时刻有一个积极进取的心，

对于公司发的一些话术也会经常看，经常记把题目变成自己的才能够解决工作的问题。

我在这一年里努力工作，不敢懈怠，牢记自己的责任，终于完成了任务，同时也学会

了很多东西，更知道了努力工作不断进取。

售后客服个人工作总结6

在不知不觉间走到了尾声。回顾这一整年的工作，作为一名公司的客服部的员工，我

在领导的指挥下有序的走完了这一年的工作。

在今年的工作即将结束之际，我在此充分回顾这一年的情况，尽管在这一年间也有些

的可以说是出色的地方，但从平均的大部分情况来看，我却还是有很多的不足和问题。为

此，我也在如今对自己的情况进行了严格的反思。

如今，我在此对自己的工作情况总结如下：

一、思想和成长

在工作以来，我一直在工作中积极的强化自己。而作为一名客服，思想方面的努力就

显得非常重要的了！

在平时的工作中，我注重思想的调整。作为客服，我们总是会接收来自顾客的不满情

绪，在这样的情况下，我们必须在工作中尽快的调整好自己，这样的才能顺利进行接下来

的工作。

而在这一年的工作中，我除了在平时的锻炼外，也接受了前辈们的不少鼓励和帮助。

这些陪伴和鼓励都让我在得到了很多的动力，渐渐的，我也学会了在工作中适当的调整自

己。

此外，在领导的培训下，我还进一步的完善了自己的工作态度。并在工作方面大大的

强化了自己对公司以及公司产品业务的了解，让工作变得更加出色。

二、工作方面

在今年的工作中，我同样将工作的重心放在新客户的开发上，通过在工作中的积极交

流，增加企业的客户群体。并且，在完成新客户的开发后，我也的不忘对过去老客户们的

巩固和回访。一方面扩展业务，一方面收集客户意愿，并在接下来的工作中积极的改进和

提升。

除此之外，作为一名的客服，我在工作之余也会积极的去了解市场情况，并根据市场

的发展及时的调整自己的工作发展。让工作能有更有效的进步。

三、个人不足的调整

在工作方面，我也深知自己有许多不足的问题，为此，也在工作前进行了积极的改进！

首先，在工作能力方面，我通过自我的学习，不断的更新着自己对企业产品和业务的

了解，并在切实的确定之后积极的运用工作中来，为自己的业务竞争带来优势。

其次，在思想方面，作为客服在心思和的心理方面，必须不断的巩固自己。为此，在

工作之余我积极的与其他同事沟通，调节自身情绪，为后来的工作做好充分的准备。

总的来说，这一年来我在工作方面充分的加强了自己，尽管不足还是有的，但如今我

一直都在不断的更新自己，这一定能让我在工作中收获更多的进步！

售后客服个人工作总结7

我于__年x月x日加入重工这个大团体，试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏，

不知不觉六个月已经过去，回顾这六个月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而

深刻的认识，同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，我在服务公司从

事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：

一、在泵车调试车间学习调试工作

学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，换节流弯管，换滤油车，

换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对的和管理

制度有了进一步的了解和认识，知道了自己作为一个人该有的行为准则和道德规范。

二、外出到全国各地从事“一机一册”工作

为了全面贯彻x董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按照上级的指示去施工一

线对已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种

零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外面跑的日

子更是对在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，在与客户打交道的过程中也学习

到了怎样和客户沟通、交流，怎样和客户打好关系，在这个过程中，我对的产品以及服务

的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛

和不容易。

三、对自己的工作有很深的体会

1、六个月的时间让我从一个懵懂的大学应届生转变为的一个公司员工，让我从当初的

对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件，这一切都诗司领导和同事对我指导的结

果，也是我自身积极进取的结果。技术售后服务工作是一个特殊的岗位，不但需要我们有

精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以真诚的态度为客户服务，一切以客户

为上，要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体

会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有良好的沟通和交流。

2、和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，在售后服务这个大团体

中，只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我

可以学习领导和管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工

作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧，

在和同事相处的时候，更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。

3、在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，但是和其他同事相比还有

一定的差距，且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在

以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以

及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。

总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己的本职工作，能够积极配

合上级的指示和工作，和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续

努力，不断超越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公司实现一千

亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力！

售后客服个人工作总结8

成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年的所有任务。现在对

一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。学好技术是重中之重，先立足，

在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品

的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望

的心。特别是售后客服这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是

什么机械，带动它的是什么系统等。

二、学会与人沟通

良好的沟通能力可能会事半工倍。因为客户的心情不能确定，买了我们的产品出了故

障对他造成一定的损失，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了。还有

出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家。在

与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问

题。有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方

去，反正能帮他解决问题就可以了。要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损失，

所以在沟通时要么赶紧解决故障，要么就尽量的往自己知道的领域沟通。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解情况，能否电话解决，如果要到现场去的话，完成任

务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得

住孤寂、耐得住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。毕竟公司里还有那么多的伙伴

支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是营销的开始，我想我会努力的去维护好公

司的品牌形象为公司争取的利益。

售后客服个人工作总结9

可是，一年的努力也并没有白费。一年的经验和工作经历让我感到成长，而自己，现

在也能更好的完成领导交给我的工作任务。虽然自己，没有特别突出的进步，但是依然在

慢慢的成长，现在，我要将这一年的工作做出总结，希望自己在思考过后，能认识到自己

的问题，在下一年里，努力的提升自己，让自己又更大的进步。我的年终总结如下：

一、 工作的情况

从工作上来讲，这一年其实还算是非常的成功。作为一名售后客服，我负责接待购买

我们产品顾客的来电，并未他们提供一些简单的解答或是技术支持。当然，在问题比较严

重的时候，自己也会及时的交于技术员，为顾客提供更深入的解决方案。

所以在这一年中，尽管没有什么特别突出的地方，但是也是非常平稳的度过了这一年。

我在一年的工作中，也给顾客们提供了许多的帮助，解决了很多的问题。

但是，并不是所有的顾客都细心的听取帮助。有不少的顾客，因为各种原因导致产品

出现问题，但是在寻找售后的时候，却只是在发泄怒火。当然，抚平顾客的怒火以及不安

的情绪也是我们的工作之一。但是在抚平多人的怒火之后，自己可能也会受到影响。但是，

在工作中我都管理好自己，让自己以良好的态度面对顾客。

二、 成长方面

售后的工作并不简单，为了做好自己的工作，我也一直在努力的学习和提升自己的工

作能力。今年的空闲时间里，我度过很多关于电话交流礼仪已经对顾客心理的书籍，让自

己在理论方面得到了充实的学习。当然，在实际的工作上，我也结合实际在工作中运用自

己的技巧，给自己的工作带来优势。

售后客服个人工作总结10

在上半年中，我经常在平台的售后后台收到一些很无关紧要的电子产品问题，但是我

却没有因为这些是对产品本身可有可无的问题，而没有特意不去理会我们顾客的请求，而

是细心的跟他们讲解这其中的缘由，帮助他们解决对我们公司的产品的疑惑，打消他们对

我们公司电子产品的质疑。在我们的售后客服工作中，有很多其他的员工有些时候不会理

会这些提问，但是很多时候这是我们的客服工作受到差评的一个主要原因，同时如果让顾

客继续对我们公司的产品保持疑惑，那么这会降低顾客对我们公司的信任度。有一部分的

客人会将我们的客服服务态度带入产品中，从而放弃以后对我们公司产品的购买。

想要做好售后客服，不仅要对有很好客服工作素养，同时对售卖产品也要十分了解。

为了了解我们公司个类型的电子产品，我不仅自己将我们公司的每一款产品都做了详细的

笔记，还请教我们公司技术部门的员工，一些关于我们公司产品经常出现的问题，以及这

些电子产品出现问题后的解决方法。这些让我在上半年的工作中，每次有客人找我询问问

题，我自己都会有能力去解决这些问题，同时在很短的时间内给他们有效的回复和相关解

决措施。这就是让我在上班的服务工作中，工作质量达到“零差评、零投诉”最主要的原

因。

在我们公司的售后客服工作中，我们的客服服务态度固然很重要，但是比服务态度工

作更加有用的是，自己过硬的服务技能和客服能力。顾客对后者比前者更加的看重，因为

一个能够帮助客人解决问题的客服，才是一个公司的好客。所以在以后的售后客服工作中

我会更加侧重于对自己客服能力的培养，让自己能够应对顾客对我们公司电子产品的各种

疑问，让自己的工作收获更多的好评。

售后客服个人工作总结11

比起过往，今年的时间好像过去的格外的快。明明感觉还没有多久，但从工作中抬起

头来的时候，一年来的时间已经不知不觉到头了。

回顾这一年的工作，作为__x公司的一名售后客服，我主要的工作是负责顾客的产品咨

询以及物流和发货问题。在工作中，我积极的学习和改进，并且在领导的正确指挥下，大

大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我顺利的完成了自己的工作任务，

并取得了较为出色的成绩。

现将来个人在售后客服中的工作情况做如下总结：

作为一名售后客服，我的工作方式主要的是通过聊天软件的方式与客户交流，并为顾

客在远程给予产品方面的建议和解答。当然，除此之外，我也还有一定销售的性质，能在

工作中让顾客满意，进而促进产品的销售，这是再好不过的事情了。

在这一年来的工作中，我认真负责的处理好了各种顾客的售后问题。其中，大部分顾

客遇上的问题大部分来自于物流速度以及一些产品操作方面不了解。

面对这些问题，我通过积极的去咨询和查找，取得最新得订单情况，并及时的回馈给

顾客，尽管因为一些情况，今年的物流普遍较慢，这不仅给我们的销售带来了影响，对于

已经在等待到货的顾客来说也是非常麻烦的影响。其次，对于产品的问题，很多顾客在使

用上遇到了问题，当然，其实很多问题都是说明书上有详细标注的。但对于现在追求简单

效率的客户群体来说，仔细的去研究说明书也是比较麻烦的事情。在这些服务上，我会现

了解详细情况，告知顾客一些基本的处理方法，如果实在不行，我也会及时的向技术支持

请求帮助，尽快顾客排忧解难。此外，我在今年的工作中也积极的完善了自己的“问题统

计”。我将工作中遇上的问题收集并做好整理，并且准备好解决方式，方便在和顾客交流

的时候能更快的找出解决办法。此外，我还在工作中加强了与技术部的联系，让自己能更

及时的去请教工作难题，解决顾客的问题。

在客服的工作中，尤其是作为售后客服，我们经常会因对产品不了解而生气的顾客责

怪，但对于顾客的心情我们也能理解。为此，我在工作的思想上积极的强化了自己，并让

自己能学会更好的安抚顾客情绪，同时也能及时的调整自己的状态，为顾客带来更好服务。

一年来的工作结束，回顾这一年，因为我的耐心和细心，也得到了不少顾客的称赞。

但在今后的工作中，我会更加努力，更加仔细，让自己能为公司贡献更多的力量！

售后客服个人工作总结12

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是

新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，

不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售后客服人员，熟练的业务知识和高超的服务

技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的

工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人

或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在

为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引

起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎

扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之

处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞；其次是是工作创新不够；再就是工作中有

时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下

几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种

责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践

锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

（一）作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待

每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能

毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公

司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更

好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

（二）在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾

客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予

解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客

提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘

漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经

验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

（三）不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，

但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，

我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，

微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要

我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不

仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且

也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效

的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定

的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，

才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：做好售后服务，不断提高售

后服务人员的素质。客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员

的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

（一）尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

（二）有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

（三）个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况

适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第

一印象好能给客户信任。

（四）头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

（五）外表整洁大方，言行举止得体。

（六）工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

因此，在新的一年了，这就是我需要努力的地方，争取成为更好的自己。

售后客服个人工作总结13

弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，深深体会到作为一名售后服务

人员的职责。作为一名售后服务人员不仅只是售后服务，这种服务关系到公司，关系到产

品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优劣直接关系到公司形象和根

本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存在不足，先将售

后的部分总结一下。

1：做好本职工作，树立全局意识。

不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象，使客户对

工作的满意度最大话。

2：善于沟通交流。

现场技术服务人员，不仅要有较强的技术知识，还要有较强的沟通能力。一种产品很

多时候是因为使用操作不当才出现的问题，而往往不是如客户反应的质量问题，所以这个

时候就要我们找出问题所在，和客户进行交流，规范操作，从而解除对产品的不信任，和

对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。

3：经与专业技术，勤于现场考察。

随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞争的强力

底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观测，独立思考，多与同事交流，努力提高自

己的水平。

4：技术知识水平和实践工作熟练。

在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工作要有激情，要平易

近人，积极的思想和平和的心态，非常重要有利于促进工作进步。

售后客服个人工作总结14

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是

新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不

断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是

必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做

得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和

帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详

细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎

扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之

处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪

急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种

责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践

锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件

事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言

地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每当公司要开展

新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答

顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出

的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对

自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复，对顾客提出的问

题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，

既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

三、微笑服务

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，

但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，

我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，

微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要

我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不

仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且

也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效

的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定

的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，

才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

在以后的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做

好工作并共同面对新的挑战。

售后客服个人工作总结15

售后一年的工作也是结束了，回顾做客服的这些年，我做过售前，现在是在售后，对

于客户的问题，我也是能很好的去帮助他们解决，这一年来，我也是有着很大的收获，对

于售后有了更多的理解，对于公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个售后客服工

作来做下总结。

从售前转入售后，是我这一年工作岗位的变动，售前的工作很多是介绍产品的一个优

势，帮助客户找到合适他们的一些产品，推荐给他们，让他们来购买，但是售后却不同，

面对的都是购买了我们产品的客户，他们的问题要么是使用方面的，要么是产品问题方面

的，以及需要维修之类的，和售前还是有很大的差别的，在做售后的这一年里，我也是认

真的去回答客户的一些问题，使用方面也是积极的去告诉客户如何的使用，尽量用通俗易

懂的话语让客户明白该怎么做的，而且在遇到产品问题的时候，需要维修，我也是积极的

配合，找师傅去维修，来把售后工作给做好，一年的时间，我也是适应了售后的工作，明

白如果的去做才能更好的服务客户，解决问题，一年来我也是收获了很多的方法，让我在

工作之中去把事情给做好。

做好工作的同时，我也是积极的学习，售后还是和售前有区别的，想要做好，我也是

要掌握更多的技巧和方法，向同事学习，向师傅学习，然后自己也是不断地去琢磨，一个

问题一个问题的'去解决，这些知识的积累也是让我面对问题的时候更加的从容，更加的清

楚该如何的做事情才能做好。通过工作经验的积累，我也是能把售后大部分的问题给解决

了，还有不懂的我也是会去请教同事，在这一年里，我也是麻烦了同事很多次，在这些工

作之中也是让我明白，维护好一个客户，给他们做好售后是多么的不容易，而每一次解决

一个问题，客户也是会感谢我的付出，对我们的售后服务感到满意，我也是感到特别的高

兴，证明自己做了一件很有意义的事情。

由于做售后客服的时间还是不久，也就只有一年多点的时间，所以很多方面我还是需

要继续去学习的，对待客户方面我的服务态度是没有问题的，但是在专业解决方面还是需

要继续的提升，一些问题我也是会解决不了，需要同事帮助，在今后的工作之中我要积极

的学，努力提升自己的工作经验，更好的去为客户服务。

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