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2024年4月27日发(作者：)

社会化CRM：

社会化CRM（Social Customer Relationship Management）

指的是客户关系管理，主要运用于怎样使客户控制着主动权上，意在

提高客户在于企业交互时的体验。“以客户为中心”是CRM的核心

所在。

SCRM：

SCRM 全译：Social Customer Relationship Management

是社会关系管理的简称

管理简介：

SCRM全称：social crm，社会化客户关系管理；

三个S：Social 客户-融合社交、Simple，管理-简单有效、Smart，

销售-智慧赋能。

发展背景：

传统CRM客户关系管理是一种通过系统和技术手段实现的服务

和商业策略，目的是提高客户在与企业交互时的体验。那么，是什么

催化了CRM的社会化趋势呢？

交流

随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化

媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。

交互模式的变换：传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随

着社交媒体的产生，客户之间、客户与企业之间的关系错综复杂。传

统的crm需要适应这种变换。企业需要倾听客户、与客户交流

大数据的来临

传统的企业通过调研等固定的方式了解客户，而社交媒体中客户

的声音无处不在，企业需要从这些大量的声音中找到客户的需求、意

见等等。这时，企业就需要一个适应这种趋势的分析、管理系统，从

形色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。

社会化协作

Social crm的两个主要的方面：社会化媒体的营销和社会化企业

协作。未来，随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业

员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。

客户关系管理 （管理学词汇CRM）：

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术

以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从

而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的

过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠

实客户，增加市场。

作用：

1.提高市场营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据

6.使企业的资源得到合理利用

7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力

9.改善企业服务，提高客户满意度

10.提高企业的销售收入

11.推动了企业文化的变革

12.与IM集成，可以快速与客户沟通

本文标签： 客户企业管理提高社交

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