客服呼叫中心系统的解决方案与实施

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2024年5月9日发(作者：)

客服呼叫中心系统的解决方案与实施

客服呼叫中心解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程

（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点采

用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟

通的统一的服务窗口，帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。

方案流程图：

系统功能：

IVR自动语音导航功能

客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR自动语音应答，播报相应的欢迎词和语音引导

提示。客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品介绍请按2....。。)，然后转

接到相应技能的座席或座席组处理。

ACD智能排队功能

自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。系统

能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，

提高系统处理能力。

队列管理功能

系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席客服全忙的情况下。系统可以将来电进入等

待队列，系统提供多种智能队列管理服务。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时

播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由

方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电客户也可

以主动退出队列。

座席功能

座席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑

上鼠标拖拽实现。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目

了然。可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计

话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、座席组进行分类等。

来电弹屏功能

当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户

的客户资产信息，历史服务信息等全方位信息即刻展现。

录音功能

系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活设定对所有电话

的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。呼

叫中心管理人员可以随时检查座席人员的电话服务质量，提升电话营销人员的服务水平。

客户资产功能

客户购买的需要后续服务的产品。可能直接/间接由本企业供应，也可能是来自第三方供应

商。产品保修信息，包括产品的保修开始日期，结束日期，产品序列号等。通过呼叫中心系

统的来电弹屏客户资料功能，快速定位客户所报修产品是否在保修期内，以及历史维修信息

等。

服务请求受理

服务请求旨在负责企业的售中、售后的服务过程和售前的产品咨询。针对客户购买的产品进

行技术咨询、故障援助，也是客户寻求服务人员解决问题的一个窗口。服务请求不仅适用于

销售企业，也是第三方服务提供商的理想解决方案。

服务派工

派工单系统是CRM服务管理模块的一部分，适用于各行业需外派人员的现场服务。当坐席

服务人员接受到客户的服务请求，通过CRM系统来实现派工分配，现场服务人员在收到系

统短信通知后，可以生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。

服务合约

指企业与客户之间签订的具有服务性质的契约：售后服务保修/维护合约、客户委托运输的

运单、客户委托货品出口的报关单等。座席人员受理客户问题时，可以通过服务合约来确定

是否在保修期内。

服务收费

解决企业在服务过程中产生的各种收费信息，服务收费来源于服务合约和服务派工。

服务回访

通过回访记录对逐条回访来检查客服人员的服务情况；洞察客户问题和对企业整体服务的意

见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访充分了解客户对不同产品和服务的

关注程度。

智能语音质检系统平台能承受超大并发压力，实现100%的系统自动质检，节省大量的人工

质检成本。质检员再对筛检出的违规件进行精听的新型质检模式，让企业精准把控每一位坐

席人员的服务质量。与此同时，质检系统对外提供接口，无缝集成到企业的信息系统中，实

现便捷化、高效化地管理，受到客户认可。

全量语音质检除了方便客服中心有针对性的改善客服质量，提高客户满意度；也为企业管理

者提供了最真实、最详细的数据统计，包含客户需求、投诉、满意度、建议、竞争情报等大

量有价值的用户行为数据，辅助企业运营管理，提供决策依据，提高客户满意度。

联络中心统一通信方案可以提供一整套融合通信应用和基础设施产品，在满足呼叫中心应用

需求的同时还可以为各种类型的企业提供智能的、有效的通信。开放的、可扩展的网络平台

为有线和无线语音、视频和数据通信提供了一个稳固的、可扩展的基础；生命周期服务方式

可以帮助企业将他们的部署与业务需求整合到一起；健全的管理工具可以简化管理任务，帮

助企业紧密地集成通信应用和业务流程

接入层包括ApplicationProtocols（应用层协议）、TransportProtocols（传输协议）、API&SDK

（应用程序编程接口）

根据网络规划，接入层作为用户（包括内部用户和外部用户）与关键服务器的隔离层，

直接接收用户的请求，并转发给应用服务器，并支持多个应用服务器的负载均衡。

技术方案

负载均衡

采用一定的分配算法将网络请求分发到后端的多个服务器，从而获得更高的性能。

高可用

为了避免负载调度器的单点故障，部署多个负载调度器节点，通过并行或主从的方式同

时工作。

会话保持

会话保持是指负载均衡器上的一种机制，通过会话保持，负载均衡器能够识别同一客户

端多次请求的关联性，并能够将相关联的请求分配到同一台后端服务器上。

配置灵活性

因为需要整合各应用系统的URL，对于子域名、虚拟目录等进行统一规划和分配，需要

考虑配置的灵活性和分流策略的多样性。

接入层的终端包括电话、APP、微信、短信、邮件等，5G时代到来之后，还能接入到智

能芯片设备、智能汽车和智能家电的设备。

这些所有的终端接入分为三层，第一层是应用层协议，支持HTTPS/HTTP、WebRTC、XMPP、

SIP/RTP/MRCP等多种协议。

现在默认的都是HTTPS，但是有一些传统的业务支持不了HTTPS，还能选择HTTP进行

支持。WebRTC支持网页浏览器进行实时语音对话或视频对话，实现1对1、多对多视频通

讯等基础功能。XMPP是一种基于标准通用标记语言的子集XML的协议，它继承了在XML

环境中灵活的发展性。因此，基于XMPP的应用具有超强的可扩展性。

第二层是传输层的协议，包括TLS/TCP/UDP、WebSocket、2G/3G/4G/5G、WIFI/WLAN的

支持。

第三层是接入方式，包括两类，一个是API，一个是SDK，SDK支持AndroidSDK、H5/JSSD、

iOSSDK，API就是提供标准的RESTfulAPI。

2安全层

安全层包括Firewall（防火墙）、WAF（防渗透系统）、DDOS（防攻击系统）

Firewall（防火墙）

是一种网络设备，它在网络中起到两个最基本的功能：划分网络的边界、加固内网的安

全。

防火墙如何加固内部网络的安全

1．隐藏内部的网络拓扑

这种情况用于互联网防火墙。因为内网一般都会使用私有IP地址，而互联网是Internet

的IP地址。

由于在IPv4环境下IP地址不足，内部使用大量的私有地址，转换到外部少量的Internet

地址，这样的话，外部网络就不会了解到内部网络的路由，也就没法了解到内部网络的拓扑

了。

同时，防火墙上还会使用NAT技术，将内部的服务器映射到外部，所以从外部访问服

务器的时候只能了解到映射后的外部地址，根本不会了解到映射前的内部地址。

2．带有安全检测防御

安全检测系统（简称“IDS”）是一种对网络传输进行即时监视，在发现可疑传输时发出

警报或者采取主动反应措施的网络安全设备。

它与其他网络安全设备的不同之处便在于，IDS是一种积极主动的安全防护技术。

3．会话日志功能

防火墙都有“会话记录”功能，每一个数据包在经过防火墙之后，都可以在防火墙的会

话表中查询到历史访问记录。

如果是外部主机访问内部呢？当然，在你的内部网络遭受不安全以后，可以在防火墙上查到

从外到内，到底是哪个IP地址非法闯入了。

深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，专注于呼叫中心系统(包括客

户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体

解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰

富的政府服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、

经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/CallCenter/CTI)产品线，包括电路交换(硬交

换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等，系列呼叫中心系统

产品的稳定性和功能等处于行业领先地位:

001通用呼叫中心系统产品|定制型呼叫中心系统产品|呼叫中心平台系统产品|CTI中间件产

品|呼叫中心中间件产品|呼叫中心系统软件产品

一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 (1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为

博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，

硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅

时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关；

(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；

(3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；

(4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼

叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，

提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据

接口和多层级API接口；

(5)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/Http调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑

器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专

属于贵单位的呼叫中心系统；

(6)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件

等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；

(7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......

IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0，(1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也

称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的全IP分布式集群软交换技术架构

和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东

进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体交换机；满足了

NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与

控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；

(2)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能

应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通

话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中

继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信

终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如

X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；

(3)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；

(4)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；

(5)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整

的呼叫中心组件(如IPPBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、MGC媒体网关控制器、ACD、

IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如

MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成(对接)的数据接口和多层级API接

口；

(6)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/HTTP/XML/JSON调用接口、DLL类库、

WebService接口、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及

应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统；

(7)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件

等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；

(8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)，特别适用

于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中

型(中高端)呼叫中心系统搭建建设......

作为高效能的呼叫中心平台系统和呼叫中心管理平台以及私有云呼叫中心系统，博域通讯系

列一体化架构呼叫中心系统平台产品[一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和IP软交换呼叫中

心平台产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0]历经了10多年的技

术积累和潜心研发以及工程实践，历经100多次的版本迭代，细节臻于完美，实现了标准化、

定制化、个性化的呼叫中心系统建设与呼叫中心系统解决方案的需求完美组合，广泛地支持

呼叫中心(CTI)行业主流品牌厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信、

华为、中兴通讯、AVAYA等)的硬件(包括多媒体语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关等)。

博域通讯系列一体化架构呼叫中心系统平台产品[一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0和IP呼

叫中心系统产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0]将不同行业呼

叫中心系统中的所有共性功能产品化和标准化并经过规模商用验证与持续创新完善，系统软

件功能成熟化与通用化，即装即用；适用于众多行业的企业/公共事业机构/政府部门的呼叫

中心系统搭建的行业应用，同时提供符合客户个性化功能需求的呼叫中心系统的定制化软件

开发技术服务；并满足特定客户的个性化/定制化(客户化)/软件二次开发需求，突破性地实

现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化”和“大众化”。

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