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2024年5月9日发(作者：)

呼叫中心Call Center

呼叫中心（Call Center）系统是基于CTI技术[1]、充分利用通信网和计算机网络的

多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

即：利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、互联网、Email等多种

媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。功能完善并且性

能稳定的呼叫中心（Call Center）系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提

升客户服务的整体水平，实实在在地为企业/政府机关创造价值。

简单说，呼叫中心是一个利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音系统）[2]、

ACD（自动呼叫分配系统）[3]等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出

业务和服务的运营操作场所。呼入型呼叫中心（Inbound）的特点是接听顾客来电，为顾

客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中

心等；而呼出型呼叫中心（Outbound）一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，

是企业的利润中心。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计

算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还

具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有

来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息

查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。从管理方

面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服

务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充

当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客

户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。从技术方面，呼叫中心是围绕客户采

用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、

因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资

源。

一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成（呼叫中心系统必须要有PBX和

CTI的支撑）：

硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音

板卡等设备；软件部分通常包括CTI、自动呼叫分配（ACD）软件、交互式语音应答（IVR）

软件、人工坐席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件等。

（在大致了解呼叫中心之后，下面介绍呼叫中心系统：）

一、呼叫中心系统介绍

1. CTI呼叫中心服务器

CTI(Computer Telephony Integration) 呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步

转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由

选择；个人化问候语；来话和去话管理；坐席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录

音功能。

本文标签： 呼叫中心客户企业电话

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