腾讯的客户关系管理

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2024年5月23日发(作者：)

腾讯的客户关系管理

腾讯的简介：

腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大

的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软

件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。

用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深

刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨

大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应

用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网

应用前景。

目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基

于此完成了业务布局，构建了QQ、、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成

中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥

有门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资

源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量

极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，

腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和

QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了

多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网

已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即

时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过亿，活跃帐户数超过亿，QQ个人空间的

活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，已经成为了中国

浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电

子商务交易平台。

面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，

腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引

擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资

过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，

进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开

发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。

成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公

益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联

网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。

腾讯的客户管理战略管理：

1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。

腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与

公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊

敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，

从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，

在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管

理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙

伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联

网行业的健康发展；互联网不分国界，在全球互联网行业、全球华人社区不断强

化腾讯的影响力，保持综合实力在全球前三名。

2.战略使命： 通过互联网服务提升人类生活品质。

腾讯以高品质的内容、人性化的方式，向用户提供可靠、丰富的互联网产品和服

务；腾讯的产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活，丰富人们的精神

世界和物质世界持续关注并积极探索新的用户需求、提供创新的业务来持续提高

用户的生活品质；腾讯通过互联网的服务，让人们的生活更便捷和丰富，从而促

进社会的和谐进步。

3.价值观： 正直，尽责，合作，创新

正直：做人德为先，正直是根本；保持公正、正义、诚实、坦诚、守信；尊重自

己，尊重别人，尊重客观规律，尊重公司制度，从而自爱自强。

尽责：负责是做好工作的第一要求；不断追求专业的工作风格，不断强化职业化

的工作素质有强烈的责任意识，有杰出的肩负责任的能力，有勇于承担责任的品

格。

合作：团队优秀才能真正成就个人的优秀，与环境和谐发展是企业基业长青的基

础；积极主动，重视整体利益，从而创造优秀的团队绩效；放眼长远，胸襟开阔，

不断追求优秀的合作境界。

创新：创新不仅是一种卓越的工作方法，也是一种卓越的人生信念；在方式、方

法、内容上，时时寻求更好的解决方案，精益求精，谋求更好的成果水平；不断

激发个人创意，完善创新机制，以全面的技术创新、管理创新、经营模式创新，

推动公司的不断成长。

4.企业精神： 锐意进取，追求卓越

锐意进取：目光向前，不仅去做，而且要执着地去做；坚韧不拔，任何困难和挫

折也阻挡不了腾讯一往无前的意志；勇于变革，善于变革，以变革求生存、求发

展；培养提高学习能力，善于学习，持续学习。

追求卓越：在市场竞争中不断取胜，在反省中超越自我，在学习中超越平庸、不

断进步；实现目标后体验成功的快乐，追求过程中体验奋斗的乐趣。

5.经营理念： 一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台一切以用户价

值为依归坚持“用户第一”理念，为用户创造价值、维护用户正当利益是经营的第

一要务；保持对用户需求的敏感，重视用户的消费体验，服务水平适当超出用户

的期望；注重培育用户的满意度和忠诚度，不断提高与用户沟通的服务水平；·以

用户价值的最大化创造公司价值的最大化 。发展安全健康活跃平台以即时通信

和门户网站“一纵一横”为核心，构建最佳业务架构和产品组合，兼顾技术开拓、

利润获取、竞争优势，有效支持公司稳健发展；所有公司产品和服务要树立健康

社会的理念，肩负培育行业良性发展秩序的责任，引领行业运行规则，最有效地

推动社会文明的进步；保持高度的危机意识，准确把握市场机遇、有效降低经营

风险；以良好的机制和制度，保持公司的技术活力、竞争活力和成长活力。

6.管理理念：关心员工成长、强化执行能力、追求高效和谐、平衡激励约束。

关心员工成长：重视员工的兴趣和专长，以良好的工作条件、完善的员工培训

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