淘宝网交易合同违约救济机制存在问题之探讨

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2024年5月29日发(作者：)

Ｍ经壹．　

淘宝网交易合同　

违约救济机制存在问题之探讨　

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／

期

．

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［摘要】随着电子交易活动的普遍开展，在交易活动中的合　

的救济问题　

同违约行为以及违约救济机制已经越来越受关注。作为网上交　

淘宝网下设淘宝社区，淘宝社区介人解决纠纷是指淘宝小　

易平台代表的淘宝网有着一套完整而又特色的电子交易合同违　

二（淘宝网的客服）根据纠纷的一方在“建议厅”、“询问处”、“支　

约救济机制，但是随着交易的增多、纠纷的增多，这一体制存　

付宝学堂”等社区版块上发表的文章，对其反映的情况进行调　

在的问题也值得人去探讨。　

查解决问题。笔者认为这一措施给了纠纷双方中的弱势一个表　

［关键词】淘宝网；电子交易合同；违约救济机制　

随着互联网技术的发展和人民对其了解程度的加深，网上　

达意见的平台，但这样的努力是很有限的，在社区看文章和从　

文章中找违约情况进而调查分析，漏网的几率可想而知。　

例如，如果买家不是网上常客，或许所买的东西只是偶尔　

买卖、网上支付等电子交易活动已经越来越面向大众；由于任　

浏览得到，结果虽然不满、感到自己的权益收到侵害，并不会　

何方式的商务活动都有可能违规违约，这些新型的电子交易活　或者没时间在淘宝社区发帖，抑或为了别的原因忍气吞声。这　

动也不例外，所以必须采取相对应的措施来预防和解决它们的　

样淘宝社区的淘宝小二就不能发现买家吃亏的现象了，何况去　

违规违约状况。本文主要对亚太地区最大的网络零售商——淘　

调查分析和解决。　

宝网所采取的该方面的措施做适当的探讨。　

此外，舆论的作用、文章的真实程度和淘宝，Ｊ＼－－对文章的　

淘宝网电子交易合同违约救济机制存在问题　

的概况　

一

、

个人见解都是很难保证的，这也将使淘宝社区的工作效率和作　

用得到限制。　

（三）淘宝的评价制度并不是全面的　

淘宝网的评价制度包括信用评价制度和店铺评价制度。淘　

宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有　

电子交易合同违约救济机制指在电子交易活动中为了预防　

合同违约以及应对合同违约而规划的一整套体系。　

淘宝网作为如今电子商务活动中的领头羊，包揽了大部分　权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。　

的网上买卖，在电子交易活动中有自己比较完整的合同违约救　此评价分为“好评”、“中评”、“差评”三种，相对应的积分是　

济机制体系，这一体系大致约束了电子买卖行为，但实际上违　

约现象时有发生，违约后的救济作用也明显有限。　

１分、Ｏ分、一１分，淘宝网管理系统会对会员的评价积分进行积　

累并将积分在淘宝网页上显示，作为信用度的评价。店铺评分　

是买家对本次交易成功的卖家根据如下四项进行评分：宝贝与　

二、淘宝网电子交易合同违约救济机制存在的问题　

发生　

描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务，评　

（一】以支付宝为核心避免违约，但实际上违约的现象时有　分积累作为店铺信用度的评价。笔者认为该制度使买家在购物　

时有一个参考，因此无形中给卖家施压，有助于改菩他们的产　

淘宝网采用支付宝制度为避免违约的核心，这一制度是指　品和服务。　

淘宝网将支付宝作为解决网络交易安全所设的一个功能，由买　然而，制度若没有有力的监管就会出现问题，目前淘宝的　

家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收　信用评价制度就存在漏洞：很多的卖家不是在压力下提升自己　

到商品确认后指令支付宝将货款放于买家，至此完成一笔网络　的服务，而是采用方法刷信用，如花钱雇人，或是雇朋友自行　

交易。这种制度大致避免了卖家收钱不发货或买家收货不交钱　

将自己的信用等级炒起来，目前甚至有不少平台供内部会员互　

的情况。但是一旦发生纠纷如要求退货退款时，交易活动中“权　刷信用，虽然淘宝制定了一系列评分规则，但此现象仍层出不穷。　

利的沉睡者”的权益是不受保护的；该制度只保障了主动争取　

并且还可能出现恶意竞争者故意进行交易而给恶评的现象，这　

者的利益，容易产生不公。　

例如笔者曾在天涯经济论坛看到这样一个例子，在一次电　

子交易后，买家申请退款，被卖家拒退款，并同时上传了证据，　

于是淘宝驳回了买家的申请之后，买家再申请退款，又被拒绝，　

些都会误导消费者择店韵参考倾向，影响合同违约的预防。　

（四）严重惩罚时封店的鉴定也是有漏洞的　

笔者在３１５消费电子投诉网上看到一个案例：一名叫“金　

色柔情”的淘宝用户在不明所以的情况下被提示有违规操作，　

被驳回……买家这样周而复始，直至有一次，买家再次申请退　

账户被冻结；客服的回答因为系统检测到他和另外一人有某种　

款时，卖家因为在外而连续７天没有上网的机会，支付宝在没　

联系，而那个人被冻结所以影响到该账户也被冻结。在杭州民　

有收到卖家的拒退款和证据后，便自行退款给买家。　

在这样的案例中，这种解决方法不仅加长了买卖双方的纠　

纷时间，而且一方因为突发事件不能上网便会失去权益的现象，　

声论坛中也有案例：一淘宝卖家在３天后再次登录自己账户时　

被告知账户存在安全隐患，受到暂时保护，实际措施“限制发　

布商品永久，限制购买商品永久，限制网站登陆永久，限制旺　

旺登录，下架所有商品”已经实施：而再次正常使用的条件是　

显然有失公平。　

（二）淘宝社区介入解决纠纷并没有很大程度地解决违约后　将身份证上传、工作人员鉴定等一列繁复的程序。相似的案例　

★基金项目：本文系莆田学院大学生科研基金项目（０９０２４）成果　

６０　Ｅ＂　＇　Ｓ　Ｕ　Ｍ　Ｓ“Ｌ　！　１　２ＤＩＤ．ＤＵ　

Ｍ合　

力的监管来督促现有违约救济的实施，这无疑给严格规范电子　

远不止此。　

这样，原本为了规范电子交易活动的惩罚措施由于封店鉴　

交易活动、严格实施违约救济的惩罚措施带来比较大的障碍。

定的粗糙，有时给正规经营者带来了不少的事务上的麻烦和情　

譬如封店这种本来应当作为违约救济的措施，却频频无故发生，

例如重庆晚报头条《重庆１　６卖家欲告淘宝网违约》一文中，淘　

感上的伤害。　

宝网以“重复开店”的罪名封店，实际结果是因为这几家店只　

三、存在这些问题的原因　

（一）制度上没有遵守严格责任归责原则　

淘宝类电子商务零售交易通常使用的是点击合同，即用户　

在注册并阅读了有关网站用户守则后点击“我同意”或“我接　

受”等表单提交按钮的合同，因而此类的电子商务交易以及为　

维护交易合同的合同违约救济机制也应当遵循《合同法》的精　

是用了同一个ＩＰ地址，以类似并未调查清楚的借口封店的例子，　

都证明淘宝网对封店这种本该在违约后用的救济措施缺少有力　

的监管。　

四、解决方法　

（一）建立淘宝投诉档案　

神。单从违约救济一方面讲，首先必须考虑到的是合同的违约　

归责原则，即基于合法的规则事由进而确定责任成立的法律原　

则。只有确定了归责原则，才能够确定责任在谁身上。　

关于违约归责原则的确定，中外学术界主要提出了“过错　

责任原则”和“严格责任原则”。过错责任原则是指当事人过错　

不履行或不适当履行合同义务时，以过错作为确定责任的要件　

和确定责任范围的依据。它以主观标准归责，即确定违约事实　

的归属应以违约行为人主观上具有过错为标准，而不包括违约　

行为本身等客观因素。严格责任原则指违约行为发生后，确定　

违约方的责任主要看违约行为与违约后果之间是否存在因果关　

系，而不考虑违约方有无过错而依法直接发生违约责任的原则，　

它主张客观标准归责。　

笔者更倾向于严格责任原则，因为过错责任原则主观性太　

强，容易加大归责难度。再者，根据合同法第１０７条“当事人　

一

方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承　

担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任”，违约归　

责不是以当事人的主观过错为主，而是看其行为与合同的关系，　

实际上是确立了严格责任原则。　

笔者认为过错责任与严格责任原则最大的不同后果体现在　

举证方面。违约行为违反的是合同当事人间的约定义务，应与　

侵权行为的责任规则相区别。侵权行为的责任规则以过错责任　

为主，即“谁主张谁举证”，由受害者方负举证责任。而违约　

责任规则应该以严格责任原则为一般原则，以过错责任为补充，　

以是否违反合同的客观行为为判断标准。因而，淘宝网的违约　

救济应以严格责任归责原则为主，即不是等着受害方报告纠纷　

去处理，而是应有相关的体系评定交易活动是否违规以及及时　

主动预防和惩治违规。但是，很显然，支付宝制度、淘宝社区　

的方法都是由受害人一方举证以获处理的，这样势必给合同的　

违约救济留下了空间。这是淘宝网违约救济机制出现漏洞的根　

本原因。　

（二）结构中缺少能客观判定的机制　

既然违约救济机制应当遵循严格责任归责原则，即以当事　

人的违约行为与违约后果之间的关系的客观标准归责，违约救　

济机制的结构中就应当包含判断这种客观关系的体制，以及理　

所当然的违约救济措施。　

１．判断是否违约带有较大的主观性　

综观淘宝的违约救济机制体系，没有一个确切的凭证来判　

断每一项电子交易活动是否违约，支付宝根据主张人的举证，　

淘宝社区的管理也多带淘宝小二的主观色彩。其所凭的根据都　

难免带有模棱两可的性质：机制中的有些措施规定甚显模糊，　

例如并没有明确的公之于众的封店的规则，这样既不利于良好　

的预防合同违约，也不利于违约救济工作的规范开展。　

２．违约救济措施中缺少有力的监管　

在淘宝网电子交易合同违约救济机制中，不仅没有强有力　

的监管来判断每～项电子交易活动是否违约，也没有一个强有　

１．笔者建议能有专门的档案系统记载每一起投诉，包括投　

诉的双方、事由、证据、投诉时间、投诉次数、投诉目前所处阶段、　

投诉处理结果，并且对外公开，便于当事双方查询和了解事情　

进展情况。同时，投诉档案也可以给其他卖家或买家一个参考，　

他们可以在进行买卖行为之前查询对方与投诉相关的记录，作　

为考虑诚信等因素的参考。　

２．投诉档案分不同的版块，不同的投诉类型分于不同的版　

块，便于查询。买家对于商家的不满或差评也应纳入此档案中，　

这样可以保证每一起投诉可被公众查询状况，保证各种关于违　

约的申诉或抱怨都得以接收、处理。　

３．限制投诉次数。在接收投诉案例时，要查询是第几次投　

诉该事由。笔者建议针对同一事由，投诉次数不得超过３次，　

超过３次的不予受理。而同一事由若没有新的证据，也依原处　

理结果处理，并且每提交一次都将记人投入次数。这样可以有　

效地减少人力，同时也可以简化商业活动售后流程，不用商家　

和买家在同一件事上一直周旋。　

（二）建立淘宝监督体系　

１．详化淘宝会员注册信息。笔者建议讲淘宝用户的注册信　

息进一步详细化，或者跟身份证号码绑定，这样就可以保证每　

个人在淘宝上只有一个会员号（淘宝ｌＤ），防止某些商家通过自　

己的几个ＩＤ号给自己刷信用等级。当然，淘宝也有责任替自己　

的会员保证这些信息不外泄。　

２．检测信用等级的增长信息。　

（１）设定在一阶段内信用增长的上限。此举虽然会给部分　

生意很好的商家带来一些不便，但设定合理的上限可以把不便　

程度降到最低。而更重要的目的是为了防止商家采用互刷的办　

法在短时间内猛增信用，维护整个淘宝电子商务的秩序，保障　

更多人的利益。　

（２）在一定时间内猛增信用的商家，淘宝小二们可以与支　

付宝合作，查看其记录，看其是否违规，采取相应的解决措施。　

３．明确封店的规则。笔者认为淘宝应将最重惩罚之一的封　

店措施的规则明朗化、公开化，这样可以让封店的举措更公平　

和合理地实施，给守约者以鼓励、而给违约者以警示，维持整　

个淘宝网电子商务活动的秩序，提倡和警示大家守法经营。ｃ　

参考文献　

［１】隋彭生．合同法［Ｍ】．中国人民大学出版社，２００９．　

【２】刘文华，王忠．中华人民共和国合同法理论与实务【Ｍ】．中国方　

正出版社，１９９９．　

［３］黄积虹．论违约归责原则【Ｊ】．云南法学，２０００（２）．　

［４】钱翔．合同法违约归责原则之反思［Ｊ］．经济与法．２００９（９）．　

［５重庆ｌ６卖家欲告淘宝网违约．（２ｏ０７—０４—２１）［５】２０１０－４－－２８】．　

ｈｔｔｐ：／／ｎｅｗｓ．ｓｏｈｕ．ｃｏｍ／２００７０４２ｌ／ｎ２４９５９７４３４．ｓｈｔｍ１．　

作者单位：福建省莆田学院　

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本文标签： 违约交易救济投诉机制