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2024年6月13日发(作者：)
FTTH故障分析
如今经过开发区的装机，故障处理目前总结故障如下：
1. 大多数用户是因为用户电脑操作问题。
2. 中兴F660设备调试，DOS命令没有输入造成用户更换电脑或重做系统，安装路由器，
设备无法正常运行上不去网。
3. 光纤冷接头松动或被用户碰导致光纤断。目前天冷，光纤更脆，更容易断。还有部分人
为拉拽光纤，破坏导致线路上的光纤扭曲扯断。
4. 一部分是691问题，用户当天可以使用，第二天报骏就出现691，查明是系统欠费问题。
这里都是上红梅营业厅缴费开通，红梅那里录入费用或我们这未打款造成。
5. 通世泰属于AD，是公司提前开通工单的数据，每次装机都得重新计算Nas,然后和索要
后台Nas告知开发区电信宫元巧那处理，装机很费时间。目前只能如此。因所装用户都
已经报骏。
1. 错误代码：678、651.远程电脑无法响应。造成这个问题的原因有2个，一是设备和
电脑之间的问题。二是入户光纤和设备之间的问题。根据这个来询问可以很快得出
结论，然后能很好的处理。
2. 错误代码：691，629用户名和密码错误。问题原因有4个，一是用户名和密码填错，
请仔细确认。二是用户欠费，查营业系统。三是用户之前使用路由器，帐号挂死。
四是新装用户地址数据下错，端口不对问题。对这四点都可以通过询问129后台查
询。
3. 错误代码：769。无法找到指定目标。原因：用户网卡禁用。直接可以在
电话中解决。
4. 错误代码：726.电话占线。原因：电脑正在拨号使用中。建议先断开连接
然后重启电脑即可。再就是用户非正常下线，建议把设备猫关机5分钟，
再开启，设备恢复正常拨号，即可。
针对上面的情况，用户拨打报修电话说电脑上不去网的时候或我们装机员给用户
打电话询问的时候，应学会询问，学会耐心和用户沟通，学会电话里分析用户的
故障原因，学会简单的指导用户操作。如例子：
电信装机员：“用户你好，我是电信技术员，请问你报修宽带上不去网是吗？”
用户：是的。平时好好的，突然就上不去了。
以下电信装机员简称：电。
电：请问有什么提示吗？
用户：没有啊。（当用户说没有的时候，有两种可能，一是家里有路由器，二是
用户没有记住或者不清楚）
电：那你家是否有路由器呢？
用户：有啊，我家两台电脑呢。
电:那用户，麻烦你单机连接一下，配合我们的测试，方便你能更及时的上网。
用户：我不会弄啊。
电：我现在可以指导你操作一下，很简单的。你看下从我们给你提供的设备上出
来的一根网线和你的路由器连接的，对吧，你可以顺着这根网线把路由器上的另
一头拔下来，插到电脑上的插网线的网口上。插上了吗？
用户：插上了。
下面需要进行的就是一般所有故障的简单指导排查问题。
电：你好用户，现在你看下你的电脑桌面，是否有个网上邻居图标（win7系统
看不到，建议用户看电脑桌面右下角的小电脑图标），看到的话，请用鼠标右键
点击网上邻居（或小电脑图标），然后鼠标左键点击出现的菜单的最下面的属性。
用户，你看到了吗？（win7直接点击网络共享中心，然后看这个界面的左上方
有个更改适配器设置，点击下即可）
用户：看到了，然后呢
电：你应该看到电脑弹出一个界面，这个界面有本地连接，宽带连接对吧？
用户：是的。
电：麻烦你看下，本地连接是怎么显示的？（显示未连接，请查看下你的网线和
我们提供的设备连接是否正常，插拔下）
用户：显示已连接。
电：（本地已连接，证明电脑和设备连接上）用户麻烦你双击这个界面的宽带连
接，然后直接点击连接。（这个时候基本就可以出来错误提示了，然后根据错误
代码解决问题）
问题1.用户：错误是769.
电：用户，这个错误表明你的电脑网卡被禁用了，也许你或家人操作哪个地方造
成的，你直接在这个界面双击下本地连接，就可以启用了，然后你就可以正常拨
号上网了。
用户：哦，好了，谢谢啊。
电:不客气，有问题请拨打我们的客户电话就可以，欢迎使用电信宽带，祝你上
网愉快。
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