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2024年6月13日发(作者：)
电信效劳质量提升方案
自全面开展“为民效劳?创先争优”活动以来，充分发挥宽带和3G优势，以“效劳
领先”作为今后长期的开展战略，变标准效劳为智能效劳，变被动效劳为主动效劳，变封
闭效劳为开放效劳，变无形效劳为有形效劳，以“三大措施”为引导，打造业内领先的效
劳品牌，以优秀的效劳能力为广阔消费者提供最全面的通信信息效劳，为“中国电信”这
个百年品牌增添新的内涵。下面是的电信效劳质量提升方案，希望对你有帮助。
完善效劳体系，适应移动互联网的运营。10000客户效劳热线全省集中，重点稳固
和流程优化，同时将微博、QQ、行业应用、旗舰机、国际漫游等的客服体系整合，持续
优化，形成“一点接入、全网共享、高效运转、快速响应”的客户效劳体系。
打造效劳精品，扩大宽带效劳的优势。借助“宽带中国、光网城市”工程，打造精品
宽带效劳，持续深化推进宽带专项效劳标准，实现客户“装的放心，用的开心，修的省
心，续的舒心”；推广 、网络等的宽带预约效劳和在线支付效劳，方便用户的安装、维
修、缴费；推广客户网上自助排障/修障效劳，推广“10000专家”软件，快速解决常见
问题。
借助移动互联网手段，大力提升效劳水平。中国电信正全力打造6个电子效劳渠道，
即：网上10000、掌上10000、 10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面
建立中国电信适应移动互联网时代的“立体、智能、开放”的客服体系，通过自助、互
助、帮助的多效劳手段、提升客户满意。
（一）加快网络建立。深入推进网络提速降费。加快高速宽带网络建立，提升农村及
偏远地区4G网络覆盖率。实施电信普遍效劳试点，支持3万个以上行政村宽带建立升
级。持续改进网络互联质量，扩大互联网网间带宽容量。进一步增强应急通信能力和网络
与信息平安保障能力，完成党的十x大等重大活动通信及网络与信息平安保障任务，做好
自然灾害和突发事件的应急通信保障。
（二）标准效劳行为。各地通信管理局要催促根底电信企业做好计费系统性能检测，
组织开展电信计费监视检查。催促根底电信企业进一步清理资费套餐，简化资费构造，加
大资费方案特别是为落实提速降费推出的低资费套餐公示和宣传力度，让用户明明白白消
费。加强对电信和互联网企业效劳和收费行为的拨测检查，严禁违反协议乱收费、强行捆
绑销售、伪造订购记录、恶意扣费等行为，加大对违规行为的查处和曝光力度。开展用户
满意度指数测评活动，把用户是否满意作为评价效劳的标准。稳妥做好用户申诉处理工
作，催促根底电信企业做好用户投诉处理和申诉转办处理，提高用户投申诉和解率，妥善
化解矛盾纠纷。
（三）标准信息通信市场秩序。各地通信管理局要催促根底电信企业、互联网企业理
性开展竞争、守法诚信经营，查处侵害其他企业和用户合法权益的不正当竞争行为。重点
深化校园电信市场标准管理，坚决杜绝现场冲突、群访群诉、重大负面舆情、破坏通信设
施四类恶性事件的发生。对xx年发生校园营销恶性事件的省份及市场竞争强度较大的地
区加强监管。严格落实责任追究到人，严肃处理经查实的恶性违规行为，并将相关责任企
业可记录进企业违法不良记录数据库。（xx年12月底完成）
（四）维护用户合法权益。各地通信管理局要催促企业落实主体责任，完善行业内防
范打击通讯信息诈骗责任倒查机制和用户举报受理机制，全面建成防范打击通讯信息诈骗
业务管理系统、用户平安提示效劳系统、网内和网间不良呼叫号码监测处置系统，提升技
术防范打击能力。深入治理垃圾短信、骚扰 ，管好渠道，曝光源头商家及所属行业，以
引导社会舆论，推动相关部门齐抓共管，建立长效机制。重点清理整治语音专线和
“400”等重点电信业务。组织拦截非法“+86”国际来话，删除“通用号码”，去除网
上xx软件，拦截不标准主叫号码。强化互联网根底管理，落实网络实名制。催促电信和
互联网企业严格落实用户个人信息保护各项规章，制定用户个人信息收集、使用规那么，
建立健全用户个人信息平安管理制度和平安防护技术手段，开展用户个人信息保护自查，
组织执法检查。
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