Indicator指标--今日检验室主管所需的资讯.

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2024年6月28日发(作者：)

Indicator指標--今日檢驗室主管所需的資訊

天主教聖馬爾定醫院

檢驗科主任:高智雄

壹、你的組織或工作部門健康嗎?

最近電視上有一則廣告問道：「你有沒有作健康檢查?你的膽固醇有多高?…」。只有

身體不適或老年人才需作身體檢查嗎?對這些人來說，為了診斷及治療疾病，身體檢查是

一種不得不作的行為；但是，對於年輕力壯的人而言，體檢的意義就更形重大，因為利用

定期的健康檢查，一方面可以隨時掌握身體的狀況，另一方面，如果能及早發現病癥，就

能提早採取治療對策，大大地提高其疾病的治癒率。我們同身為醫療工作者；是最清楚這

個道理的。同理，企業組織如同人體一樣，等到部門營運上已經出現大問題時才想要解決，

為時已晚，最多只能作亡羊補牢補強的工作；但是如果能在平時就建立起完善得評估體

系，不但能及早解決其潛在已久的問題，還可進一步隨時改善有缺失之處，讓部門之業務

工作，有持續改善之機會。那企業組織要如何做體檢呢？首先，當然必需建立其所需體檢

指標，即組織所需之各種績效衡量指標，就如同人體「健康檢查表」一樣，包含各種檢驗

檢查項目，可得知人體之重要器官及系統功能是否正常(如肝功能、腎功能…好不好)。

貳、醫療走向指標管理

管理學上有一句話：「If you can’t measure it, you can’t manage it」你不能評估它，就無

法管理它；可以量化評估的業務才能加以有效管理。所以，部門需要有方法來評估衡量自

己業務工作的表現好不好、成功與否，隨時掌握經營績效。一旦建立評量指標後，組織上

下等於有了共同的語言，可以協助全體同仁們了解組織每一步驟的進行；是否經營得法。

醫療品質的促進及管理即是不斷地改善醫療技術、資源與環境，以增進個人及群體

的健康、福祉。而醫療品質雖較不易量化，且不易標準化。但現今各醫療機構組織，仍努

力地想用較科學客觀的證據(objective evidence)去監測醫療照護品質，即將臨床醫療品質之

過程或結果；盡可能的量化轉換成可衡量的指標，以利經營及管理。

一般醫院都設有專責單位或組織(如：醫療品質審議委員會)來從事醫療品質管理工

作。醫院內亦各常設有其他管理委員會(如：感染管制委員會、藥品管理委員會、病歷管

理委員會、輸血作業管理委員會…等)就其業務來規劃辦理醫療品質管理工作。而目前各

醫院所熱衷推行的TQM全面品質管理即是常從：結構面structure(或稱input)、過程面

process、結果面outcome(或稱output)開始做評估，從事資料的蒐集，以評估發掘需要改

善的作業流程或項目，再訂出衡量指標indicator、規劃流程來進行改善，並持續蒐集資料，

而後檢視改善結果、從中學習經驗。

近幾年來，醫療品質的評估已從structure結構面之硬體設施的評估走向注重過程與結

果構面的評估，故近來已開始興起用績效表現指標(performance indicator)，強調用客觀方

法來監測及評估機構的表現，而其所要收集的資料，有別於向健保局申請醫療給付或以病

患照護(病歷資料)為主之資料庫；表現指標雖不能直接代表測量品質，但卻能間接地區分

出需要進一步注意醫療品質是否有問題的地方，可進一步加以改善。

在醫療市場日益競爭激烈環境之下，品質管理是最近醫療界最重要的課題，也是市

場競爭的重要籌碼，品質如何推動、測量與改善，更是各機構研究及探討的重點，近來財

團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會，簡稱醫策會(Taiwan Joint Commission on Hospital

Accreditation，TJCHA)，致力推動的台灣醫療品質指標計畫(Taiwan Quality Indicator

Project，TQIP)即是其中之一。

由於目前台灣醫療界可說是正處於熱衷追求衡量指標(Indicator)的年代，無論品質指

標、管理指標、財務指標…等，均是各機構所汲汲追求建置之重要標的。我們當然肯定追

求科學化衡量指標為醫療界現階段在管理上重要的突破方向與策略，但另一方面；卻更需

反向思考在指標背後所闡述之意義與其效能，這樣方能將追求指標之目的發揮極致，為組

織建置有意義之指標；並將之應用於部門例常的管理實務上與未來發展，以幫助主管進行

部門診斷與解決問題、制定策略及決策。

如何找出明確易量的間接指標，來評估並監督醫院各部門之醫療品質，有其時代性

及迫切性。臨床檢驗部門亦是如此，必需建置及蒐集應有適當之各種表現指標，並利用這

些資訊作有效之管理，提昇檢驗品質及經營效能。

參、檢驗部門之指標管理

醫檢界在去年2001年12月15日，由中國醫藥學院附設醫院檢驗醫學部主辦；

Ortho-Clinical Diagnostics a Johnson-Johnson company協辦之Symposium On Laboratory Quality

Control in Future研討會，大部分專題亦是針對臨床實驗室的品質指標進行研討，希望藉由

建立管理指標來改善流程問題，減少失誤，進而降低部門營運成本，提昇檢驗品質。這些

品管指標所提供的資訊，在本質上，即是管理活動中之「控制Control」功能，且具有消極

及積極面之兩種意義。就消極面來看；係了解部門規劃之檢驗品質標準或目標之執行進度

與狀況，如有差異，並達到一定程度(Threshold閾值；超出可接受範圍)時，即應採取修正

之因應對策；就積極面而言，則希望藉由績效指標評估制度之建立，能在事前或活動進行

中，對於行動者之決策與行為產生影響或導引作用，使其個人努力目標能與組織目標趨於

一致，即所謂：「You get what you measure!」你評估什麼，就得到什麼成果之作用效果，意

即績效指標評估的方式，會引導主管乃至於員工的行為。

伍、資訊、決策與管理

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