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2024年6月29日发(作者：)

客户经理工作手册内容(移动)

户

经

理

工

作

手

册

客户经理职责

1．进行市场调研，把握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其

变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。

2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，依照客户现有业务量、以后进展和可能

带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判定。

3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作， 及时发觉双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客

户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。

4．熟练把握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠

诚度。

5．了解公司的市场经营状况；把握公司业务进展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。

6．了解和挖掘客户需求，及时和谐和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的，要

及时向上级报告，在更大范畴内调度资源，满足客户需求。

7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出计策建议。

8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。

日常工作任务

1、依照公司有关客户服务政策、客服治理规章和客服业务规程，为客户提供中意服务。

2、处理大客户上门和 投诉，依照公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供中意服务。

3、做好客户接待日志；关于重大客服问题及时汇报。定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的

相关计策。

4、定期或不定期地对大客户进行上门拜望或 访问，征求意见、了解情形，以及时发觉和解决工作中所

存在问题。

5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，紧密与大客户的联系，增进明白得，加强沟通。

6、负责治理大客户档案，并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。

7、做好好大客户的信用治理和欠费催缴。

8、完成领导交办的其它工作。

日常行为规范

1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度，严格遵守通信纪律和职业道德，服从指挥调

度，按时完成个人工作打算和交办的各项工作任务。

2、客户经理应谨记将公司的工作目标放在首位，公司的荣誉作为个人的荣誉，在工作中发扬团队协作精神、

群策群力。

3、严格遵守执行保密制度。

不泄漏客户的通信情形和商业隐秘；

不向客户泄漏与其无关的本企业情形和资料；

不向客户泄漏其他客户情形；

注意公司文件、客户资料的安全保密，离开工作区域时，要妥善存放文件、资料，不得将文件、资料随手

放在桌面。

4、严格按照公司业务办理流程为客户办理业务，需要担保办理时务必按照相关规定办理，幸免显现客户投

诉。

5、严禁在工作时刻内和利用外出时刻办理与公务无关的任何业务，出外前须做好登记及知会直截了当主管。

6、打印客户详细通话清单应在客服户主任或后勤支撑人员处登记。

7、严禁私自拿取公司物品作为己有，暂借物品要及时归还。

8、每天早晨7:45分，下午6：20分准时参加早、晚班会，不得无故缺席或迟到早退，有专门缘故不能按

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