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2024年5月31日发(作者：)

安徽工业大学工商学院 公共关系学

惠普“蟑螂门”危机公关策划

1 事件背景

央视在 2010 年 3.15 晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行

了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因

作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！是因为脏乱的使用环境造成的

质量问题。此言一出，随即引起消费者愤怒，立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，随

后更多媒体和网站开始使用这种说法。

3 月 16 日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”

，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的

邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。

惠普品牌有可能遭遇在中国市场上发展最大的危机，如不及时做好公关活

动，后果不堪设想。反观惠普第一时间做出的反应竟是推出所谓的“客户关怀

增强计划”，但未对消费者的召回要求给予回应。

要知道曝光的时间不是其他时间而是“3·15”，曝光的媒体不是其他媒体

而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。因此惠普最需要

是积极行动挽回企业形象，以下是惠普危机公关策划书提供的几个处理步骤，

旨在尽可能淡化事件负面影响，维护“惠普”品牌形象。

2 策划方案

2.1 召回有问题电脑，致道歉函予央视

立即召回问题电脑是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视

在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正

对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：（1）向央视表明公

司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道；（2）通报公司采取立

即对有问题的电脑进行召回的决定。邀请央视作为媒体监督，派记者进驻惠普

总部和各分公司监督调查；（3）发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也

要马不停蹄的去做，尽快让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

2.2 主动承认错误：召开新闻发布会

面对此次“蟑螂门”事件，惠普在接受中国质检部门等机构作出初步调查

结果时，应该立即召开新闻发布会，宣布调查结果。由惠普中国区执行长出面，


本文标签： 提供问题监督召回

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