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2024年5月31日发(作者：)

有形产品服务模式：

1.设立客户服务部门及其分支机构。由于客户服务是竞争的重点，许多制造商已经建

立了强大的客户服务部门，雇用和培训了自己的服务人员，并将其分配给每个分支机构，

并提供以下客户服务：（1）接收和拜访客户； （二）信用服务； （三）咨询服务； （四）

优质的“三包”服务； （5）安装，调试，调试和管理备件供应； （六）技术培训； （7）

巡逻维护。这些服务相互补充，并用作产生客户满意度和忠诚度的工具。

2.在线服务。随着电子商务的兴起，可以说制造商与消费者之间的联系越来越少，制造

商已经在网上建立了商店。例如，戴尔计算机公司于1994年启动了自己的网站，该网站

已成为世界上最大的Internet商业网站。该网站的销售额占公司总收入的4 JD％至50％。

客户可以评估Internet上的各种配置，立即获得报价和技术支持，轻松找到所需的机器配

置，然后直接通过Internet将订单发送给Dell。戴尔公司可根据客户的需求制造完全符合

要求的计算机，并建立完善的服务体系，为客户提供周到快捷的保修服务。可以通过

Internet提供大量的售前和售中服务，还可以在Internet上提供一些售后服务。工程师可

以直接在Internet上提供解决方案。在线服务成功的关键在于建立客户信息数据库，建立

与客户的互动关系以及适合在Internet上提供的相关服务。

3.制造商，中间商和服务提供商之间没有合作关系。尽管这种服务的成本很低，但是由

于制造商失控，很难保证服务质量。

4.与中间商的合作。即，服务网络和分发网络是集成的。分销商负责产品销售和服务，

这是一种相对传统的提供服务的方式。渠道的作用不仅是向用户出售产品，而且还为用户

提供一系列咨询等增值服务。由于中间商通常专注于销售，因此服务质量会受到影响，因

此，消费者在购物时面带微笑对彼此打招呼，在维修时也不会感到惊讶也就不足为奇了。

当然，维护人员的素质和企业管理是有原因的，但是这种服务模式本身也是相关的。

5.与服务提供商的合作。服务（主要是售后服务）应与销售分开，并与服务提供商合作

提供。服务提供商仅服务但不销售，而分销商仅销售但不提供售后服务。这是一种提供服

务的新方式。具体方法包括特许经营和合资经营，采用的企业数量正在逐渐增加。例如，

上海大众通过特许经营模式将专用维修站的数量发展到450多个，其中包括服务品牌，商

业模式，维修技术和纯正配件的特许经营。上海大众已经通过分层培训在全国各地培养了

这种服务模式。在网络规划方面，通过从省到市再到区域的逐级分配，合理划分区域，既

维护维护站的利益，又为用户提供了更加便捷的服务。上海大众汽车采用专有条款，要求

专门的维修站来垄断大众汽车的品牌，以蓝带为企业标志设计统一的形象，并提供从接待，

维修到计费的标准化维修服务。上海大众为维修站提供了人员培训，技术指导和备件供应

的全方位系统支持。


本文标签： 服务提供客户建立模式

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