住宅小区前期物业管理投标文件

起火区域的其它电梯和中央空调运行。

4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措

施。

4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引

导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

5．人员疏散和救护

小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资

和 维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记

自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在

疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒

大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体

姿势有序、快速离开。

5．2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵

活机动地引导人员疏散。

5．3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有

人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火

场。

5．4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时

清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5．5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面l层。

疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑

向屋顶撤离。

5．6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送

至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

6．警戒

6．I保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警

戒。

6．2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为

消防队灭火创造有利条件。

6．3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，

保护从火场上救出的贵重物资。

6．4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动

的秩序。

6．5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组

对起火原因的勘察。

6．6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7．善后工作

7．I火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警

和灭火系统恢复至正常状态。

7．2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

7．3管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及

总经理。

7．4综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切

实帮助。

7．5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火

损坏的花木进行抢救或补种。

7．6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7．7由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调

查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

7．8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

(八)消防应急预案

当发现火灾时：

1、应就近找到火源并按下红色手动报警按钮，或者取就近电话报警，报警时

语言要清晰，讲清楚火警位置、燃烧物、火情、自己的身份， ．

2、如火势较小，并且员工掌握灭火技能，并能准备判断是火警，则可利用就

近的的火火器将火扑灭。

3、确定重要的文件和资料已置于安全的地方(如防火箱内)

4、统计并保管好当班员工的名单。

5、带上所有的贵重资料、文件至员工集合地点。

6、检查员工区域确保没有员工遗漏。

7、在集合地点对各部门员工进行点名，并将点名结果上报指挥中心。

五、环境保洁方案

(一)基本要求：

1、物业服务区域应建立相关清洁制度、消杀方案和具体操作规程，清洁服务

定时定点，按照操作规范进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，垃圾清理及时，

清运日产日清。

2、物业服务区域应禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等

应及时清理。

3、保洁员应经过培训上岗，着统一工作服操作服务，外聘进行清洁消杀工作，

应保证持有资格证书的专业消杀单位进行，操作人员必须持证上岗。

4、清洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面，现场应设置“注意

防滑，等安全标识。

5、日常各项清洁服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。

(二)基本措施：

▲实施科学化、规范化管理

1、完善的制度约束机制

制订完善的管理制度，加强制度的执行和工作的检查考核，将日常考核、定期

考评以及技能等考核结合在一起，做到运作规范、考核严格、奖罚分明，确保清洁

管理工作高效率、高质量地进行。

2、科学、规范的操作程序

引入物业管理标准质量体职业健康安全管理体系，以及执行公司的《物业管理

工作规程》。

3、实行奖惩激励机制

依据公司的有关规定，对符合奖励条件的员工给予嘉奖(晋级或奖励)，对违反

规定的员工进行批评、教育、警告，情况严重的作辞退处理。

▲“零干扰”作业

“零于扰”作业就是要求作业人员在作业过程中对周围环境或业主、使用人不造

成影响或尽可能减少影响。考虑作业过程中存在诸多不确定或不可控等因素，对可

能会产生的影响采取如下应对的措施：

1、清扫过程会造成尘土飞扬，应在清扫前在作业区域喷洒适量的水，但在喷

洒时要注意区域内或周围的情况，如车辆、物品及行人等；作业尽可能选择在人流

少的时段进行。

2、清洗地面、墙面、高位门窗等时，可能会给业主、使用人造成不便，应在

作业区域用作业标识牌告示，让行人绕道通行，必要时可实施封闭作业。

3、作业过程中器械使用不当会产生噪音，作业人员应在上岗前掌握器械操作

方法，做到正确使用器械作业，同时尽量安排在人流少的时段作业。

4、清洁用品使用不当会造成环境污染，要求使用合格的清洁用品，正确调配

清洁药剂，及时清除可能影响环境的污染源。

5、清掏沟、渠、井、化粪池和隔油池会产生异味，污染环境，应集中人力和

设备工具，封闭作业区域，在短时间内完成作业，并即时清除污染物。

▲安全与环境保护

清洁作业过程存在着诸多安全因素，如果不采取有效的保护措施，不但会伤害

作业人员的身体健康，同时还会影响到主业、使用人的安全，如高空作业、使用大

型器械设备和对人体和环境有一定影响的药剂等。所以，在作业中应加强作业人员

的安全和环境保护意识，制定完善的作业方案，并严格执行，确保作业人员和业主、

使用人的安全和环境不受影响。

(三)日常服务内容与标准：

▲共用楼道清洁

1、楼层通道和楼梯台阶每天进行一次全面清洁(扫、拖)，适时保洁，清洁标

准：

无杂物、无积水、无污渍；楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每天清洁1次，大

堂玻璃每天清洁1次。清洁标准：无灰尘、无污渍、玻璃通透明亮。

2、楼层水磨石地面和水泥地面每周刷拖1次，大堂地面每天清扫2次拖1次

以上，适时保洁，大理石地面每月打蜡1次。清洁标准：无污渍、无杂物。

3、楼层通道及通道的公共设施、大堂墙面砖每半月擦抹1次，通道玻璃、百

叶、消防箱内每半月清洁一次，墙面、管线、防火门、天井等每周清洁1次，灯具(外

面)、烟感每月擦拭一次，灯具每季度卸下清洗1次。清洁标准：无灰尘、无污渍、

无蜘蛛网、玻璃通透明亮。

4、地下室每日全面清扫1次，巡扫2次，标牌、悬挂物、开关、按钮等每天

擦拭1次，排水沟每天清理1次，管线、设施每周清洁1次，每月打开1次地下室

集水坑和污水井盖板，疏通冲刷1次。清洁标准：无杂物、无污渍、无积水、无灰

尘、无蜘蛛网、水沟畅通、水坑无沉积物。

▲电梯及电梯厅清洁

1、电梯轿箱地面每日清洁3次，若轿箱内铺设地毯，需每天更换1次，电梯

层门每天擦抹1次，每半月对电梯门壁、层门打腊上光1次，灯饰及轿箱顶部每周

清洁1次。清洁标准：无杂物、无污渍、无灰尘、无蜘蛛网。

2、电梯门槽每周清理1次，清洁标准：无杂物。电梯厅纳入公共通道同级保

洁。

▲道路清洁

1、每日对道路清扫3次，不间断适时的巡检保洁，每月刷洗路面1次。

2、清洁标准：保持道路清洁、干净，无污泥、纸屑、果皮和树枝、落叶、垃

圾等，无明显水迹、污迹，道路集水坑和污水井盖板应保持完好。

▲停车场、车库清洁

1、每天清扫停车场、车库、车棚地面1次，巡扫2次，适时保洁，及时清除

油迹、污迹、锈迹，每周擦洗1次停车场公共设施。清洁标准：无杂物、无明显污

渍。

2、每天清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮，每月1次清洁灯具、烟感、

停车库管线、排水沟，每月清洁2次防火门、消防箱等设施。清洁标准：无灰尘、

无污渍、无蜘蛛网、水沟畅通。

▲绿化带清洁

1、绿化带、绿化地、草地等公共绿地等，每日应全面清洁至少1次，清扫果皮、

纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、

动物排泄物等。清洁标准：无杂物、无堆积物、无明显落叶。

2、每日至少巡检2次；每半个月清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾1

次；

3、每1个月对物业服务区域周边绿化带(栏)全面清洁1次，收集和清除果皮、

纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，保持周边绿化带(栏)的清洁。

4、因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残

枝落叶应在1日内清除。

5、在绿化区域显着位置应有提示保洁的告示牌。

▲垃圾收集与清运

1、绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱每天收集3次，或确保垃圾桶

垃圾不超过2／3，每天擦抹表面1次，每周清洗垃圾桶、果皮箱1次。

2、垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染，清运垃圾的时机要避开

人流高峰，禁止使用客用电梯运送垃圾。

3、垃圾房(站)专人、封闭式管理，协助垃圾清运单位清运，及时填写《垃圾

清运记录》，每次清运结束时冲洗垃圾房(站)。

▲虫害消杀

1、夏季每月消杀次数4次，冬季每月3次，达到服务区无明显蚊、蝇活动，

视情况每季度灭鼠1次，特殊情况(如传染病流行期问)增加服务区消杀次数。

2、消杀用药须符合国家规定，有专业人员操作，每次消杀作业前应向业主和

物业使用人发出告知，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全。

▲园林小品清洁

1、每日对人工湖清洁1次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面

无明显漂浮物。

2、每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次，每月对喷水池底清洁1次，目视

池底清澈见底，水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹。

3、每半个月对小品清洁1次，细致、全面的检查1次，主要检查山石之间是

否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修。

4、需要刷白或刷油漆保护和装饰的部位每年粉刷1次，雕塑每季度擦洗1次。

六、公共秩序维护方案和岗位责任

(一)基本要求：

1、服务区配置专职的并经过培训的公共秩序维护人员，实行24小时值班，建

立各岗位安全制度和安全档案，专职人员坚持以人为本的原则，以服务区域内人、

车、居住环境为主线，利用科学的管理方法，依靠先进的技防力量，维护服务区内

公共秩序安全、稳定、有序；

2、公共秩序维护人员上岗时按要求穿戴统一服装，佩戴统一标志；

3、在服务区进出口设立岗亭，对进出人员、车辆进行公共秩序维护，并实行

24小时值班制；

4、对进出服务区车辆进行管理和疏导，车辆进出、停放有序，禁止有危险品

和污染车辆进出；

5、建立安全事故、突发事件和火警、水警、警情、灾情防范应急预案，成立

义务消防队和应急处置分队，并对防范应急预案进行演练；

6、建立健全并完善交接班制度，工作情况和交接班要进行详细记录。

(二)队伍组织：

l、设置秩序维护部对服务区公共秩序维护：秩序维护部设置班长、大门保安、

停车场保安、公共区域保安、监控室监控员、消防监控值班员等岗位。

2、秩维队队员以中青年为主，18周岁以上、40周岁以下，身体健康，忠于企

业，热爱本职工作，队员每年岗位训练和实操不少于180小时，熟悉服务区物业分

布基本情况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务区域安全秩序的维护工作；

3、秩维队队员为义务消防队队员和应急处置分队队员，熟悉义务消防队、应

急处置分队职能并对预案进行演练，具有快速反应、快速处置的能力；

4、秩维队针对服务区域内人防、物防、技防情况，制定合理的岗位设置和有

效的巡查路线，做到人员分工、各负其责，管理有序；

5、秩维部配备无线对讲装置和必备的秩序维护器材；

6、秩维部完善各种规章制度，任何工作记录、交接班记录、处置突发事件记

录都必须有当事人、负责人签字并存档。

(三)门卫服务：

1、服务区门卫应24小时值班。

2、所有出入口实行人防和技防相结合管理，人行道实行门禁工C卡管理，车

行道实行智能道闸系统管理，业主凭卡刷卡进入，外来人员凭有效证件查验，核查

来访业主后登记进入，记录离开：

3、门卫岗值班员认真落实询问，核查登记制度，车辆进出必须严格车辆管理相

关制度。

(四)巡逻：

1、根据制定的巡逻路线，对服务区域进行巡逻，巡逻次数白天不少于5次，

夜间不少于6次，重点部位和部分重点时段及有特殊情况每小时巡逻1次，巡逻路

线可依季节、周边治安情况、服务区域内重大活动情况进行适当调整；

2、巡逻人员按巡逻路线规范巡逻，并按规定点签到，巡逻中注意观察服务区

内建筑物设施设备、行人、车辆、公共绿化、卫生等有无异常情况，注意区域内是

否存在安全隐患，发现要及时处理并报告，巡逻中接受业主的求助和询问；

3、巡逻中遇到突发事件时，应及时按照应急程序处理并向相关主管部门报告，

尽量减少损失，并保护现场，协调相关部门调查。

(五)车辆行驶、停放：

1、服务区内道路和停车场(库)设置明显的车辆交通引导和指示、警示标志；

2、车辆进出进行24小时登记制度，业主车辆凭固定卡进出，临时来访车辆凭

临时卡进出，载货车辆必须限时、限载重量进出，并做好载出载入物品的登记，载

出物品凭业主确认的放行条放行，严禁大型、超大型车辆进入，禁止运载易燃、易

爆、污染源车辆进入；

3、维护好车辆停放秩序、消防通道、人行道、绿化地等严禁停车，发现车辆

未上锁、车窗未关等车辆异常情况应及时通知车主，发现损坏交通标志设施、损坏

车辆或偷盗车辆等可疑行为要及时制止，事实存在或案件发生要及时报案并通知车

主处理；

4、停车场、停车库设有专人管理，车辆设施设备和防火设备定期检查维护，

车辆发生事故或擦碰事件及时疏导和现场处理；

5、停车场收费取得交管部门核发的停车场收费许可证，按照物价部门核发的

收费标准收费；

(六)消防：

1、认真执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细

则》和其他有关消防法规；

2、制定防火安全管理办法，制度防火安全责任制度，指定专人维护、管理消防

器材、设备和设施，责任落实到每个工作岗位；

3、每天对消防通道、消防器材、设备、设施检查一次，保证定点设置的消防器

材、设备、设施完好，不缺失，不被挪作他用，发现问题应及时处理：

4、定期进行消防应急预案进行演练，并对全体员工进行消防培训，岗位人员

应掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材、设备的使用方法。

(七)安全监控：

1、服务区域内安全监控实行24小时不问断监控，监控室配备足够监控人员，

所有监控设施设备应处于良好的状态；

2、监控中心建立严格管理制度和系统维修保养制度，监控录像按规定保存7

天以上，发生事故、案件等特殊情况要按相关要求存档保存；

3、监控中心收到报警信号后，立即安排秩序维护人员及时赶到现场进行确认，

如确实发生突发事件，要进行前期处理，并立即启动应急预案；

4、监控中心值班人员熟悉应急预案，保证治安电话畅通，对讲机对讲良好，

人员不能脱离或由非专业人员替岗，工作要有记录。

(八)科技防范网：

(九)24小时安全保卫防范措施

1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。

2、小区主出入口24小时站岗值勤。

3、重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施

24小时监控。

4、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。

5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。

6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员

会和有关部门，并协助采取相应措施。

七、绿化和园林附属设施的维护、保养方案

(一)基本要求：

1、服务处建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、

定点，根据不同季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草

地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调。

2、绿化工应保证经过培训的从业人员上岗，有统一工作服操作服务。

3、对服务区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。

4、日常各项绿化服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。

(二)基本措施：

▲实施科学化、规范化绿化管理

1、完善的制度约束机制

制订完善的管理制度，加强制度的执行和工作的检查考核，将日常考核、定期

考评以及技能等考核结合在一起，做到运作规范、考核严格、奖罚分明，确保绿化

管理工作高效率、高质量地进行。

2、实行奖惩激励机制

依据公司的有关规定，对符合奖励条件的员工给予嘉奖(晋级或奖励)，对违反

规定的员工进行批评、教育、警告，情况严重的作辞退处理。

▲“零干扰”作业

日常的绿化作业，如浇水、松土、修剪、种移植、施肥、消杀等均不同程度影

响业主、使用人。因此，在作业过程中应注意、避免因操作不当和选择在人流少、

气候条件适合情况下进行作业，必要时用标识牌告示，或对作业区域实施封闭。

▲安全与环境保护

绿化作业中的高空作业(如乔木修剪等)、器械使用、施肥杀虫等均应做好安全

保护措施，确保作业人员和业主、使用人的安全。同时，对会造成环境污染的作业，

如施肥杀虫等在完成作业后，应及时消除对周围环境或对人体的影响。

(三)应急处理措施：

l、防大风(台风)：新植树木和栽植较浅的树木，要注意设置支撑架进行保护，

并于根部周围培土，加深土层；对被大风(台风)吹歪或倒伏的树木应进行剪枝，然

后扶正，并设置支撑架，培土夯实。

2、防日灼：对新栽种幼树、珍贵树种、树皮较薄的树种，都要在夏季高温来

临之前，用草绳包卷树干，以防日灼；草绳一般卷至分枝点处；草绳如有松散脱落，

应及时整理，包卷好，发现霉烂应及时更换。

3、防药害：药害发生后，轻微者可施速效肥料，灌水或淋洗等办法，加强植物

的生长，短期内可得到恢复。

4、防寒害：入冬前，用草绳将不耐寒树木的主干包起来，包裹高度1．5米左

右，一般包至分枝处；用石灰加盐或用石硫合剂，把主干涂白，降低树木昼夜温差，

避免树木冻裂。

八、小区内车辆行驶和停泊管理：

1、保安人员24小时巡逻，以保持小区内交通秩序良好及道路畅通。为加强小

区内车辆进出、停泊、行驶等的管理，预防交通事故和失窃事件发生，特规定如下：

2、实行小区内住户车辆固定车库、车位和J临时车位分区域管理，并划定停车

泊位。

3、小型货车必须经管理处同意登记放行，方可凭证进出。

4、进入车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道、进出车路口或停放在其

他不允许停车的位置，不得驶上人行道或草坪、绿地。

5、车辆进出必须登记车辆型号、进入时问等，进场取停车卡，凭卡1ti场。

6、车辆带出大型物品出场，需到管理处办理放行手续，凭放行手续出场。

九、发生火灾等消防抢救工作预案

l、发生火警处理规程：

发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资

等工作。

2、火灾报警程序

发现火警时，立即用消防电话或普通电话向监控中心报警，也可启动手动报警

器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到监控中心。

用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物

质、报警人的姓名和身份。

3、发生火灾时接到报警后的处理措施

监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻人员立刻赶赴火警现场。若确

实是火警误报，应通知监控中心复位；如证实火警，应立即通知监控中心启动报警

设施并通知相关人员到场施救，并立即利用现有设施进行灭火。监控中心在组织扑

救的同时须向119报警。

监控中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；电梯降至首

层；切除火灾区域电源，启动相关防排烟风机、消防泵。

管理处主任到现场指挥灭火，其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员

则坚守岗位，随时听从指挥。

派人到路口引导消防队进入现场，指示消防栓、消防接合器、监控中心位置。

第七章 物业维修管理和应急措施

物业维修养护是物业管理公司的一项基本工作，目的是保障房屋结构的安全、

机电设备的安全运行、房屋及设施的正常使用、物业的外观整洁以及延长房屋的寿

命期。

综合住宅小区各种公用设施的实际情况，我们制订了苑.xx住宅小区房屋

及公用设施常维修方案和定期养护方案，特制订应急措施，保证公共部位、公共设

施始终保持良好状态。

一、设备系统的应急处理措施

1、设备故障处理规程

故障分类

设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故

障，故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。

重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因

故障引起整个小区断水、停电，发生火灾等。

除上述重大故障外，其它为一般故障。

2、重大故障处理职责

凡发生重大故障，值班人员立即按《应急处理方案》采取措施处理故障。

对于一般故障，管理处主任可授权值班人员处理。

故障处理通则

发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。

重大故障应一面处理，一面应尽快报告。根据表计和信号的指示以及设备的外部征

象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全

的因素。最迅速地恢复设备(设施)至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果

断、镇静。不得违反安全规程。

工程部负责调动、安排有关人员采取相关措施处理故障。对于需要立即抢修的

设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全

措施作好。

记录故障发生的时间和故障现象，所采取的操作、措施及处理结果。

二、业主使用人自用部位突然断水、断电的应急措施

1、断水：管理处接到业主通知以后，立即组织维修人员赶赴现场，值班人员

立即关闭泄露部位前端阀门，及时通知有关人员检查断水原因，查明情况后并及时

进行抢修。

2、断电：

▲管理处客户服务中心接到业主通知后，立即组织维修人员赶赴现场，如属供

电公司原因，若是，立即与供电公司查询情况，并按预案处理。

▲在显眼处张贴停电通知，告知用户。

▲查明如属用户自然断电源的原因，及时组织人员进行抢修。

▲在电力恢复后，维修人员到现场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常

操作，同时详细巡查一次，确保各项设备恢复正常。

三、小区内突然断水、断电的应急措施

为了切实解决本区居民对房屋断水、断电的问题，进一步改善居民的生活，静

安区房屋维修应急中心的值班人员本着高度的责任意识，认真记录，组织维修。

l、接到有物业管理的房屋断水、断电报修电话时应及时向管辖的物业公司联

系，或请求有关部门及时增援，以便尽快进入现场组织指挥、维修。

2、一旦发生房屋断水、断电问题，静安区房屋维修应急中心及分中心做到“全

天候、全覆盖、叫得应”。第一时间赶到现场处理。

3、发现小区内断水、断电后，应积极落实维修人员查明原因，快速解决问题，

及时将处理情况上报区房屋应急维修中心。

4、若属于供水公司或供电公司报修内容的，房屋应急维修中心应立即通知这

些部门组织力量维修。

5、房屋应急维修中心的工作人员以高度的敬业爱岗精神、认真负责的态度对

待每一个居民的报修，及时做好回访，听取意见。

四、雨、污水管及排水管网阻塞应急措施

1、管理处在雷暴雨之前，组织人员检查雨、污排水井管并作清理工作。

2、如果阻塞，造成小水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。

3、如果疏不通，立即采取第二方案利用已准备好的抽水泵进行抽水排泄。

五、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施

接到业主的通知后，立即组织维修人员赶赴业主家查明原因，进行疏通。

六、电梯故障的应急措施

1、电梯故障，应由维修人员(持有电梯操作证)解救被困乘客。

2、轿顶操作放人程序。

3、维修人员确认故障电梯及该电梯所停层数(如n层)，并通知电梯内被困乘

客“救援在进行中”。

4、到停层的上一层(n+1层)，用电梯钥匙打开该电梯的厅门。

5、进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置，注意“检修开关”未转

到“检修”位置时不能关厅门，以免电梯突然运行。

6、关上厅门，按“上行"或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。

7、将“门机开关"打开，用手盘动门机将门推开放人。

8、放人完毕，将“检修开关”转回正常位置，注意此时要保持(n+1)层厅门为

打开状态。

9、将“门机开关”复位，关好厅门。

10、维修人员从(n+1)层离开电梯井。如果由于楼层过高导致维修人员不能离

开电梯井，可通过控制电梯安全离开电梯井。

七、机房操作手动放人程序

1、当用这种方法放人时，起码要两个人员配合完成。

2、维修人员进入机房利用电梯对讲方式或其它方式，通知轿厢内乘客保持镇

静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。

3、通知完毕后，应关闭故障电梯的电源总开关。

一名维修人员插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。

另一名维修人员根据负载情况盘动飞轮，使电梯降(或升)至最近一层门口为止

(由钢丝绳上油漆标志确定)。

4、打开厅门及轿厢门放出乘客。

5、用手把门关好，确认所有楼层电梯门锁好。

6、维持电梯电源切断状态。

7、放人完毕后，通知电梯维修工进一步检查。

8、当发生火灾时，应立即中止电梯的运行，并采取如下措施。

9、及时与消防监控中心取得联系，并报告有关领导，再用消防广播告知楼层

人员不要乘座电梯。

10、发生火灾时，对于有消防运行功能的电梯，应立即按动“消防扫钮”使电

梯进入消防运行状态，供消防人员使用。

11、对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶到首层，并切断电源或将轿厢停

于火灾尚未蔓延的楼层。

12、要求乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤离，将电梯置于“停

止运行"状态，用手关闭厅门并切断电源。

13、井道内或轿厢发生火灾时，应立即停电梯，疏导乘客撤离，切断电源。采

用二氧化碳，干粉或1211灭火器进行灭火。

14、共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾蔓延或交消

防人员用以灭火使用。

15、相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以免因火灾而停电造成困人事故。

16、电梯机房或井道轿厢底坑等渗水时，应采取的应急措施。

1 7、及时通知有关人员到现场并组织抢修措施。

18、当底坑内出现少量进水工渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行，断

开总电源。

19、当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上二层，

停梯断电，以防止轿厢进水。

20、当底坑井道或机房进水很多，就立即停梯，断开总电源，防止发生短路，

触电等事故。

21、发生轿厢浸水时，应迅速切断电源，设法使电气设备不进水或少进水。若

机房发生浸水时，由维修人员判断是否影响到设备的正常运作，自行决定是否关闭

故障电梯的电源。

22、对浸湿电梯应进行除湿处理，如采取擦试，热风吹干，自然通风，更换等

方法，确认水分消除，绝缘电阻符合要求并经测试该电梯无异常后，方可投入运行。

对微机控制电梯更需仔细检查以免烧毁线路板。

23、台风暴雨天气时，对于有可能发生电梯井浸水的电梯必须采用沙包等物体

堵住电梯厅门，防止渗水。

八、消防应急处理措施和预案

目的：使各岗位员工明确在发生火灾事故时各自的岗位职责与采取的应急措

施，确保扑救工作及时、有效。

适用范围：发生火灾事故时的应急处理。

职责

经理负责火灾事故处理时的人员调配安排，组织、实施扑救，提交火灾事故分

析报告。

值班员负责保证消防设备应急照明用电、通讯设备的正常运作。

安管队负责参与火灾扑救、人员疏散抢救，现场保护等。

工作流程

7．1经理工作流程

7.1.1接到火灾事故通报后，在公安消防人员未到场前经理为现场总指挥，组

织调配人员开展前期扑救、人员疏散。

7.1.2公安消防人员到场后，向现场指挥员汇报火情，并调配人员配合公安消

防人员开展扑救工作。

7.1.3扑救工作结束后协助公安消防人员调查起火原因，分析原因提交火灾事

故报告，及整改措施，跟踪整改落实情况。

7.2维修班工作流程

7.2.1接到火灾紧急通报后，应立即赶到值班室，在经理未到场前负责按大楼

火灾应急预案图组织实施前期扑救、人员疏散工作。

7.2.2经理到场后配合开展扑救和火灾扑救后的事故分析实施整改。

7.2.3所有维修人员或休班人员在接到灾情通报后，应立即停止一切日常工作，

立即赶到值班室待命，参与扑救工作。

7．3值班员工流程

7.3.1当消防报警系统显示火警信号或接到火情报告后其中一人应立即前往查

看、确认，另一人坚守岗位准备实施下一阶段工作。

7.3.2确认火警后，应立即击碎破玻报警按钮的玻璃，并利用所在楼层的消防

报警电话或对讲机向另一值班员通报情况(如火势不大，可利用现场的灭火器材，如

灭火器、消火栓等开展前期扑救)。

7.3.3值班员在接到确认火警的通报后，立即调动有关人员到场参加扑救疏散

人员，向1 19报火警并向有关领导报告，同时安管各岗位通报情况。

7.3.4切断起火部位电源，观察防排烟系统喷淋泵、消火全泵运行情况。

7.3.5将客梯迫降至首层后关闭电源停用，消防电梯停在一楼改为手动操作持

用。

7.3.6启用消防应急广播通报情况，指导客户从消防楼梯疏散，请大家不要慌

乱。

7.3.7火灾扑灭后，值班员按班长指令，逐步恢复供电，消防设备复原工作，

填写相关记录。

7．4安管队工作流程

7.5.1在接到火灾通报后，队长负责召集义务消防队员赶到现场，开展火灾扑

救工作。

7.5.2门口值班员在接到火灾通报后，应立即封锁入口，阻止无关人员进入，

安抚、疏散人员，维护现场秩序。

7．5管理员工作流程

7.5.1在接到火灾通报后，应立即赶到值班室待命，并负责以下工作。

7.5.2负责安抚被疏散的人员。

7.5.3完成主任下达的其他工作指令。

7．6火灾报警程序

7.6.1拿起话筒拨“119”，直到听到对方回话。

7.6.2准确讲清起火单位名称，所在位置，详细地址。

7.6.3讲清起火部位、燃烧物品，火势大小，火场面积。

7.6.4讲清大楼楼高及起火楼层。

7.6.5认真仔细听清对方问话或要求配合的事项。

7.6.6派人在主要路口接应消防车到达。

7．7灭火器的选用

7.7.1因电气设备引起火灾，应迅速切断电源用干粉灭火器或其它阻燃材料进

行扑救。

7.7.2汽油柴油起火可用干粉灭火器进行扑救。

7.7.3液化石油气引起火灾，可先关闭燃烧气阀门后用干粉灭火器。

7．8消防水枪、水带操作规范。

7.8.1打开消火栓门，取出水带、水枪。

7.8.2向火场方向铺设水带，避免扭折。

7.8.3将水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接接口对准插入滑槽，按顺时针

方向拧紧。

7.8.4连接完毕至少2人握紧水枪，1人操作阀门，缓慢打开消火栓阀门至最

大，对准火场根部进行灭火(勿对人，防止高压水伤人)。

7．9人员疏散方案

7.9.1当火情无法控制，必须疏散大楼人员时，值班员应通过消防广播引导人

员进行疏散，并注意以上疏散要点：

7.9.2逃生时应走消防通道(严禁使用电梯)，1、2、3房号的业主走向消防通

道。保持镇定，以防拥挤造成事故。

7.9.3疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火

层上二层人员，并依次往上，当火灾层以上受火灾影响的人员全部疏散后，开始依

次疏散火灾层下一层、下二层人员，依次往下。

7.9.4被困人员出门前先以手触模门板及把手，感觉热烫时切勿开门，应打开

窗门挥手或其它方法发出求救信号，等待消防队到达后利用云梯登高工具进行救护，

同时应用湿衣服堵住门缝，防止烟雾进入。

7.9.5紧急疏散烟雾较大时，用要湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气致窒息。

7.9..6浓烟弥漫时应沿着紧急疏散标示的方向，采用最低姿势沿墙角前进(弯

腰或爬行前进)至安全地带。

7.9.7安管引导疏散人员应配带防毒面具立即赶至火灾现场引导，帮助被疏散

人员尽快至安全地带。

7.9.8大楼火灾应急预案图

第八章 物业管理服务承诺和服务标准

我司对住宅小区物业管理各项指标的承诺，将严格按照国家物业管理服

务三级标准实施，体现对社会、对住宅小区业主、对物业管理同仁、对主管

部门的庄严责任和义务，同时也是管理处内部推行目标责任管理体制量化考核的基

础和标尺。通过推行各级目标管理责任制和量化考核，从而达到人人有目标，肩上

有责任，确保实现各项管理目标。

服务标准一览表

服务 服务

级别 项目

内容与标准

1、制定物业管理服务工作计划并组织实施普查结果，制定

维修计划并组织实施。

2、白天有专职管理员接待住户处理服务范围内的公共性事

务，晚间有人值班，处理急迫性报修、水电等急迫性报修半

小时内赶到现场。

综合

管理

3、协助召开业主大会并配合运作。

4、管理规章制度健全，服务质量标准完善。

5、公开服务标准，收费依据和标准。

6、全体员工佩带相片胸卡、持证上岗。

7、建立应该对各种公共突发事件的处理机制和预案，一旦

发生，随时投入运行。

8、每年至少1客户意见调查，满意率75%以上。

1、房屋共用部分管理制度完善，实施有效的日常管理和维

修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求，无任何违章装

修、违章建筑，公共区域无乱张贴悬挂现象。

3、每周巡查2次小区和公共部位，并做好记录。

4、建立房屋修缮制度，实行便民报修和回访，房屋零修、

维修及时率99%以上，房屋完好率90%以上。

5、小区主出入口设有小区平面示意图，有完整的小区标识

导示系统。

1、 每幢单元设置垃圾桶，每日清运1次；

2、 物业公用部位和相关场地每天清扫一次，实行8小时

保洁，保证小区整洁，化粪池每年清疏1次，如有堵塞

及时疏通；污水井每月检查疏通1次。

3、 每天垃圾日产日清，对乱丢乱扔人员进行批评教育，

三

级

房 屋

管 理

共用

部位

和相

关场

所的

清洁

卫生

垃圾

的收

集、

清运

及

雨、

污水

管道

疏

通

公共

园

林、

绿化

的养

护和

管理

车辆

停放

管理

服

务

或按临时业主公约执行。

4、 对楼梯间、门厅、走廊等门窗、扶手等部位一周一次

清扫、擦洗。

5、 每季度灭鼠1次。

6、 发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共同

部位共用设施进行通风、清洗、消毒，加强对业主的宣

传，维护正常生活秩序。

7、 公共娱乐健身设施的维护、保养。

1、对苗木、草地日常浇水、有专业人员定期修剪、除草、

虫害；

2、绿化地、园林小区每天清洁。

3、植物成活率90%以上，出现枯死苗木及时补种。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻；

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

1、有健全的机动车、非机动车管理制度。

2、对进入小区的机动车辆实行登记制度，做到以礼待人。

3、保证停车有序，停车场24小时有专人看管。

4、小区停放车辆入库后非使用车主原因被盗的，物业公司

按其责任承担相应的赔偿。

5、有健全的出入小区外来人员登记管理制度。?

1、相对封闭管理，实行24小时保安制度，日夜巡逻，入口

处24小时值班服务。保安人员着装统一、工作规范、文明

礼貌，遇有险情及时赶到现场排除险情。

2、小区治安达到安全文明小区标准。

3、维护良好交通秩序。

4、小区内公共设施被盗丢失的，由物业公司照价赔偿。

5、进入小区外来人员实行登记出入制度。

6、进入小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、

停放。外来车辆实施出入登记管理制度。

三

级

公共

秩序

维

护，

安全

防范

等事

项的

管理

服

务

公共1、健全消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

区域2、定期对消防设施进行巡视、检查和维护。

消防

设施

维护

管理

业主

室内

水电

紧急

维

修

装饰

装修

管理

服

务

档案

资料

管理

标

准

电梯

养

护、

运行

和维

修

其他

服

务

3、定期进行消防训练、有关人员掌握消防基本技能。

4、发生火灾及时报警、协助消防人员疏散救助人员等。

1、半小时赶到现场维修；

2、维修费用适宜、公开、公示。

3、维修服务态度好。

1、有健全的装修管理服务制度。

2、查验业主装修方案，告知业主装修注意事项。

3、装修期间，对装修现场巡视与检查，严格治安、消防和

房屋管理，调解因装修引发的邻里纠纷。

4、及时清运装修垃圾。

1、保证物业档案资料齐全，分类管理，物业公司更换时完

整移交给接收物业公司。

2、尽量建立计算机系统管理。

3、对业主需要时，向业主提供相关资料。

1、 保证电梯正常运转，负责电梯养护。

2、 主梯6：00—24：00不间断运行，0：00—6：00呼

叫运行，夜间值班，在侯楼厅公布呼叫电话号码。

3、 一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，迅速组

织救助。

实行明码标价，做到价目齐全，内容真实，标示显目，服务

周到。

第九章

丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

第一节 社区文化活动

社区文化是物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活

品味的重要手段，也是实施物业管理工作的润滑剂。

改革开放十几年来，xx物业文明硕果累累，相对于物质文化而言，xx的精神文

明建设面临着一系列紧迫的任务，如何有效地防止拜金主义、享乐主义和极端个人

思想倾向的滋长，如何在全社会形成有利于现代化建设的共同理想和道德规范，这

些重要的社会职现、使命，理所当然地摆在物业企业面前，物业服务企业应当在管

理辖区精神文明建设中担任主要角色。

我们有丰富的文化管理经验，深谙社区文化策划要领和实施程序直到于各项目

活动细节。相信能够在“ ”谱写出社区文化特色鲜明的新篇章。

作为物业服务公司，应该和环绕在周围的住宅小区联系起来，我们利用其优越

的位置，一方面全力配合自身开展的文化活动，另一方面，还准备围绕三项主题，

体现三个特征，使该小区成为社区文化的典范。

一、三项主题

1、创造生活全新理念

进入场21世纪的公民应该提倡创造生活，而不是跟从生活，创造生活这一主题

又为社区文化活动开辟了崭新的舞台：

（1）增值符合时代发展的价值观。

（2）为业主们提供更多的欣赏文学、艺术、电影和体育的机会。

（3）科教兴国、科教兴院。

（4）防治“第三状态”——亚健康。

（5）设立健康服务中心和心理咨询中心，满足业主们对生理、心理健康的关注

和需求。

2、热爱地球，保护环境

环境社区文化是现代化社区管理的重要特征，是社区文化中的关键内容。人类

赖以生存的地球只有一个。净化人类的生存空间，确保地球的生态平衡，保护人们

的绿色环境，是每一位“地球村”村民的历史责任。

（1）从“服务指南”、宣传栏，全方位宣传环保概念和可持续发展战略。

（2）全面实施垃圾分类处理，实现垃圾减量化、无害化、资源化。

（3）每年3月的世界水日，开展保护水资源和节约用水系列活动。

（4）充分发挥现有绿化的特色，并配合一系列文化活动，使其“拥有绿色”。

（5）每年六月的世界环境日，组织使用者参加环境系列活动。

3、做新世纪文明使者

做文明的使者不仅要有良好的文明习惯，还体现在懂得关心他人、帮助他人、

关注社会。围绕这一主题的文化活动丰富多彩。

（1）大家都来遵守xx市民“行为规范”争做文明xx人。

（2）重阳节、教师节、儿童节等开展尊老爱幼、助残扶贫系列活动。

二、三项特征

1、人性化的管理概念

社区文化应以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的

尊重和关怀。人们一进入该小区，马上能够感觉到宁静、舒适的环境和自由、清新

的气氛，完善统一的视觉系统，安全有序的交通管理，方便快捷的通讯信息和管理

人员身先士卒的文明言行。这些映入人们眼帘优美的文化环境，是社区文化最重要

和最基本的方面。通过环境管理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培养人们的

文明素质，是现代社区文化的重要特征。

2、具有超前性的文化视角

随着社会的发展和新世纪的即将到来，我们对社区文化从概念、形式到内容也

必须以新的审视角度去定义、规划和实施，从而满足人们对生活质量、生活品味的

更高要求。

没有创新就没有发展，“ ”的社区文化只有具备一定的超前性，才能成为

现代社区文化的榜样。

3、祥和的文化气氛

我司在本市社区文化活动的实践中，积累了丰富的经验，同时，也应该从热热

闹闹大家乐这种群众活动方式中走向新的层次。“一方面合乎自然，一方面合乎理想，

这就是美。”

三、“”业主特点分析

“”业主都是公务员和企事业单位工作人员，具有较多的文化层次。这对

社区文化的开展既提出了更多的要求，同时也提供了浓厚的文化活动的基础。

社区文化主要场地安排如下：

1、文化娱乐室：公司安排2-4间房子，作为社区中举办有关图书阅览、社区论

坛、各类讲座、艺术展览等活动。

2、公共场所：小区内的公共场地可发安排晨练、大合唱及其它文体活动。

3、宣传栏：宣传是吐纳生活信息、激发人生灵感、丰富文化生活的重要手段。

在宣传栏制作、出版工作中，我们将围绕主题，做到经常更新。

四、社区文化活动安排

根据上述社区文化三项主题、三项特征和总体目标，我们将“”社区文化

分为常规项目和特别策划项目分类如下：

序

号

1

项目名称 效果 时间 场地

影视欣赏 丰富业余生活 长期 文化娱乐

室

2 健康服务中心 预防为主、健康保长期

障

文化娱乐

室

3 摄影沙龙 交友、技术交流 长期 文化娱乐

室

4 邮迷走廊 丰富文化活动 长期 文化娱乐

室

5

6

钓鱼俱乐部

球类活动

丰富业余生活 长期 野外

公共场地 日常活动、自娱自长期

乐

春节专场演出

7

8

9

票友俱乐部

欢乐大家庭

无宵灯谜晚会

定期

春节

元宵节

公共场地

公共场地

公共场地

10 中秋赏月活动 增进各员工之间的感十月

情

公共场地

五、社区文化人员配备情况

影响小区文化建设的关键因素是组织人员的素质。为了加强社区文化工作，管

理处通过兼职人员、义务协助人员和专业顾问的共同努力，精心策划、组织每一项

文化活动。

（一）兼职人员（1人）负责组织各项社区文化活动，在管理处挑选爱好广泛

并具有较强组织能力的管理人员，要求熟悉和掌握管理法规，了解管理区域的特点，

具有艺术特长并擅长组织各类文化活动。

（二）义务协助人员（3-5人）培养5名热爱公益事业并具有一定的艺术专长

的人员，义务协助开展社区文化的各项活动。

（三）聘请社区文化专业顾问，由科教、文体部门资深人士担任顾问，提高社

区文化的专业水平。

六、环境社区文化

（一）环境社区文化活动九项重要内容

1、将可持续发展战略作为“”发展的主导战略。

2、组织落实，实施有力。成立管理处为主，着眼于小区永远发展，依照可持续

发展战略，制定和实施环保工程。

3、引入区内形象设计与建设（DIS）功能，对该小区进行形象塑造。

4、建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对于利于环保行为及时予

以制止。

5、营造“保护社区环境，创建绿色环境”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，

增加环保知识方面，通过环保讲座，每年六月的世界环保日系列活动等，引导每个

人员关心社区环境。

6、鼓励人人节约水电，组织有利于身心健康的文体活动。

7、严格要求垃圾的分类投入、处理。

8、设置永久性的环保宣传栏，经常更新。

9、及时处理有关环境污染的投诉。

第二节 便民服务

1、便民服务是物业管理的重要内容，公司将在便民服务领域不断挖掘，同时，

我们充分利用科技手段，与社会各项目专业服务机构建立联网关系，使便民服务的

范围和深度更进一步。

为使用人提供方便、快捷的服务是我司高品质物业管理服务的具体体现。在

“”，我们根据小区的特点以及周边的配套环境，结合我们公司开展便民服务

的成功经验，将便民服务活动渗透到人们工作的每个方面，通过各种便民服务措施

和优良的服务质量，使“”真正享受到完善的物业管理服务。我们拟开展如下

便民服务：

一、无偿服务10项

类别 编号

1

家政

服务

2

3

4

5

商务

6

服务

7

8

安全

9

保管

10 义务宣传家庭安全用电常识

义务检查煤气漏气、宣传消防知识 工程部

代订报刊杂志

代为保管小件物品

代寄代领邮件 办公室

项目内容

残障人士特别服务

介绍保姆

秩序维护部

代请家教

代租汽车

代购车票

责任部门

二、有偿服务25项

类别 编号 项目内容 参考价格 责任部门

1

2

3

4

5

6

贴瓷片

铺贴普通砖

洗手盆安装

坐厕安装

安装抽油烟机

安装分体式空调机

安装窗式空调机

安装热水器

安装吊灯

安装防盗网

家用电器检查、小修

换门锁（材料自备）

更换、检修开关插

插空调加雪种

查线、换线

换镇流器

木门维修

打扫卫生、买菜做饭

接送小孩上学

开办家政培训

快乐餐

电话

传真

打字

复印

55元/㎡

55元/㎡

20元/个

50元/个

20元/台

120元/台

100元/台

50元/套

200元/套

面议

10-20元/次

10元/次

10-15元/次

160元/次

10元/小时

15元/个

50元/工日

面议

面议

面议

市价

市价

市价

3元/页(A4)

0.5元/页(A4)

办公室

工程部

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

第三节 业主个性化服务项目

一、信息发布、信息咨询

1．对社区信息答疑，使您足不出户就能了解社区的有关信息，并得到满意的解

答；

2．接受投诉、建议服务，对您提出的问题做出即时的解答，并实行一对一的个

性化跟踪回访服务；

3．为您提供各类重大新闻和物业服务服务信息。

二、房屋的委托租赁业务

替业主出租房屋收费标准按行业贯例以一个月的租金计，业主、住户双方各出

一半。为您提供相关供求信息。

三、家政服务

1．家居绿化、美化；家居清洁：专业环境、绿化维护人员，为您提供定期或临

时的清洁服务；

2．提供家教、保姆、钟点工，为您安逸的生活提供可靠专业的服务人员；上班

族接送、托管儿童，看护老人、病人等；

3．代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品并送货上门；

4．提供业主私人公关、家庭小型聚会、联谊活动的设计、策划服务；

5．提供室内设施维修服务；搬家服务；

6．干洗服务；

7．花卉服务：为您的居室提供花艺、租摆及亲朋好友间的庆贺祝愿等的花卉订

购服务；

8．宽带网络、电话、IP长途电话办理服务；

9．送餐服务；

10．其他生活便利服务：如硬币免费兑换服务，为您解决乘车没有零钱的烦恼，

节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。

四、商务服务

1．提供文字打印、复印及传真业务服务；

2．代订机票、车船票、报刊杂志、报纸、信函和包裹等的免费派送服务；

五、突发事件处理

当发生火险、煤气泄露等突发事件，可致电服务中心，将得到及时救援。

六、其他服务

办理搬家手续；交纳各项费用；留言服务等。

第十章 智能化系统设施管理与维修方案

楼宇建设向智能化方向发展，是建筑产业进步的象征。它不但提升了物业的品

牌与价值，也为物业管理的开民提供了物质基础。

1、能化系统

住宅小区楼宇智能化系统设备系统包括楼宇设备监控系统、综合布线系

统、火灾自动报警、电话通讯系统、网络通讯系统等。

楼宇智能化系统设备的运行、安全善和管理等都是实行自动监测、近代制与管

理，采用智能化的管理系统形成集中管理、分散控制的方式，可及时了解各系统运

行情况，确保苑.xx住宅小区内正常动作。同时通过对建筑物内部的设备、能源、

环境及安全设施进行监测、控制和管理，以提供一个既安全可靠的商业环境。

2、楼宇智能化管理要求、

2.1楼宇智能化管理要求

2.2消防系统

监控中心安排人员24小时值班，保持消防设备设施整洁完好。值班员每两小时

巡视一次消防系统，包括楼层显示器、防火卷帘门、消防水系统、防排烟系统、气

体灭火系统，观察有无异常或破坏。

管理处将严格遵照《中华人民共和国消防法》的条文规定，采取“预防为主，

防消结合”的原则，将预防放在首位，人防、技防、物防并重。一旦发生火警信号，

切实做到万无一失。

消防联动控制设备在收到火灾报警信号时，能自动启动相关消防设备及显示其

状态，主要包括自动喷淋系统的控制装置、室内消火栓系统的控制装置、防排烟系

统及空调通风系统的控制装置、防火门和防火卷帘的控制装置、电梯回降控制装置、

火灾应急广播、火灾警报装置、火灾警报装置、火灾应急照明与疏散指示标志控制

装置。

表2 消防系统管理要求

2.4巡更系统

巡更系统用于对巡逻安管员的巡视管理，能自动记录巡逻安管员巡视到位的时

间以及每次巡视的时间间隔，确保及时了解巡视过程中的任何异常情况。

监控中心将把巡视路线和签到资料由巡更系统加以记录及控制。一般情况时，

由巡逻安管员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录事发原因及处理结果。

2．5其它弱电系统

秩序维护部当班班长负责所有的巡更点、背景音乐、监控点及中央监控设备的

日常运行；工程部值班人员每天巡视一次弱电竖井。

管理处经理带领工程部运行与维修人员每周检查一遍弱电系统的运行情况。

发现情况及时汇报并落实处理措施。

3、智能化系统管理标准

(1)零修合格率100％；

(2)系统控制协调，设备运转良好。

4、智能化系统常见故障分析与处理方法

引起楼宇智能化系统故障的原因一般有两个方面：系统运行的外界环境条件与

系统内部故障。根据楼宇控制系统的原理、构造，在日常维护管理中常采用以下几

种方法：

模拟测试法：通过BAS编程逻辑设定满足运行的条件，测量判断故障的类型及

相应处理；

段测量法：根据模拟测量判断出故障存在的回路，将此回路分段检查，缩小检

测范围；

替代法：用正常运行的元器件代替怀疑的元器件来判断故障点。

经验法：根据实际运行维护的经验，相关元器件的使用性能及损耗周期，做针

对性检查。

5、智能化系统管理要点

机房管理要点：专人负责，严禁非工作人员无故进入现场；保持环境的湿度、

温度符合要求；保持环境清洁、机房内无可发生电磁信号的其它外用设备；检测工

具、备器备件单独存放并作好标记。

维护管理要点：定期检查和养护；替换材料必须符合原材料性能、功能；发现

故障隐患及时处理；按时更换老化、状态不稳定的元器件；定期开展系统测试，确

保系统性能；维护完成后清点工具，确保工具无遗漏后方可开机试运行，最后完全

投入运行，作好运行记录，以便及时查验。

第十一章 控制噪声相关规定

l、小区物管处设立专人负责安静小区创建工作并维持安静环境。物管处设立专

门热线电话，接受居民监督和投诉，对产生影响他人的噪声污染现象及时采取措施

纠正。

2、变、配电设施应与居民楼分离设置，楼内其他公用设施(电梯、水泵等)采取

低噪声或减震减噪措施，不对居民休息产生不利影响。

3、小区内开办的饮食、娱乐、修理、加工等生产经营项目均应向当地环保部门

申请办理环境影响审批手续。并能达到《工业企业厂界噪声标准》(GBl2348—90)I

级排放标准，即昼间低于55分贝，夜间低于45分贝。

4、小区内进行装修的居民应向物业部门申请和登记，每日装修作业时间应控制

在7：30至19：30；其中使用的电锯和电钻等高噪声工具的作业不得在节假日进行，

平日作业时间应控制在8：30至19：30，(中午12：00一14：30不准施工)

5、每日7：00前，21：00后，小区居民不得在家中和小区内演奏钢琴、小号、

萨克斯、笛子等高音乐器。其余时间演奏也应适当控制音量。

6、小区各类群众体育娱乐活动不应影响邻里居民，适当控制音乐播放音量。小

区内禁止设置高音喇叭。

7、小区内设立机动车禁鸣标志；禁止农用运输车进入小区；夜间摩托车进入小

区应熄火推行；有专用停车场或规范的停车位；机动车防盗装置不应扰民。

8、对小区内居民饲养的宠物进行登记，物业管理单位和居民有措施防止饲养宠

物产生噪声。

第十二章 提高小区业主和使用人道德水平，构建和谐小区措施

为构建“”和谐小区活动的开展，在居民委员会、业主委员会、xxxxxx

有限公司和业主大力支持下，树立行业典型，展现行业新风，在全社会形成了解、

关心、支持物业管理的良好氛围。为继续发扬“我为社区服好务，我为小区添光彩”

的良好精神，为小区业主做好服务，促进和谐社会，活动方案及相关事项如下：

一、指导思想

深入贯彻落实《市委市政xx关于建设和谐社区和谐村镇的若干意见》，全面推

进小区构建社会主义和谐社会首善之区，以服务群众为重点，规范物业服务行为，

推动物业管理行业精神文明建设，促进和谐社区的建设。

二、时间安排及活动内容

(一)成立活动专门机构，由公司经理负责，以管理处经理任组长，明确活动的

目的和意义，开展宣传动员，组织员工积极投身到建设小区“和谐”活动当中。

(二)结合管理处实际，有针对性地控制小区活动实施方案，确定活动目标、内

容和方式。目标要明确，内容要具体，方式要恰当。

(三)在管理处的适当位置加挂横幅或张贴宣传标语，让业主了解此次活动，让

业主能够参与到活动中去，配合和监督物业管理公司开展工作。

设定具体实施时间：

按照既定活动方案，紧扣“规范服务、构建和谐”主题，物业公司组织员工广

泛展开活动。要重点开展“知情、真情、亲情、社情”四项活动，工作要点如下：

1、“知情”活动

继续按照住宅物业服务基本标准，在管理处的适当位置向业主公开物业服务标

准、收费标准及依据；在宣传栏等醒目位置张贴或以手册、印张形式向业主发送《物

业管理条例》、《业主大会规程》、《业主(临时)规约》等文件，让业主了解、熟悉相

关法律、法规、政策，做到服务透明，业主知情。

2、“真情”活动

通过召开业主座谈会、发放民意调查表等形式了解业主对物业服务的意见和建

议，真正倾听群众的呼声，在此基础上制定切实有效的措施，进行认真的改进；不

能一次性及时改进的，要有阶段性实施方案。座谈会业主的意见和建议、针对性改

进措施和实施情况要进行详细的记录，记入档案。

3、“亲情”活动

在“元旦”、“春节”前后开展形式多样的爱民、便民、助民活动，开展上门服

务，慰问孤寡老人、军烈属等，为业主创造更加便捷的生活条件和环境，增进相互

了解，融洽彼此关系，体现亲情，凝聚人心。

4、“社情”活动

通过联席会议形式建立与社区居委会的协调议事制度，定期共同确定社区共驻

共建共管事项，及时沟通，做到掌握社情，了解民意；要支持和配合社区居委会开

展安全防范、文明礼仪、科普、教育、文化体育等社区建设活动，促进团结友善、

邻里互助良好社会风气的形成。

在开展“知情、真情、亲情、社情”活动的同时，物业公司应当做到：

(1)以管理处为单位，设立服务电话，24小时有人值守；服务电话应当在管理

处的醒目位置公示；值班人员要态度和蔼，认真负责，遇有水、电等急迫性报修必

须派员在半小时内到达现象，要有完整的值班记录。

(2)结合设施、设备的养护计划，对电梯、供水、供暖、供电等等设施设备进行

一次全面检修，保障住用安全；同时将设施设备的检测、运行、养护情况向业主通

报，让业主知情、放心。

总结表彰阶段：

工作要点：

(一)物业公司在总结活动经验和成果，评选出小区优秀业主和优秀员工，予以

表彰，同时在公司内部进行宣传，号召全体员工向优秀业主和优秀员工学习。

(二)物业公司将评选出的优秀业主和优秀员工的先进事迹整理成文字材料，邀

请社区居委会、业主委员会或业主代表作出书面评价意见，上报市房地产局。

三、活动要求

(一)物业公司要把活动看作展现公司风采，树立正面形象的一个大舞台，高度

重视，认真组织，积极行动。

(二)各项活动要紧紧围绕“规范服务，构建和谐"的主题展开，抓住细节，贴近

业主、商户，切实为业主办实事、办好事，切忌做样子，走形式。

(三)要结合整洁工作方案同步开展规范服务活动，力争在完善基础条件、改善

环境面貌的同时，探索建立符合商居住小区特点的长效管理机制。

(四)活动开展过程中，物业公司要及时将活动进展情况向主管部门报告，及时

将先进事迹材料报市地产局或新闻媒体进行广泛宣传。

第十三章 业主临时规约建议稿

为维护“”全体业主、使用人的合法权益以及公共环境和秩序，保障物业

的安全与合理使用，特制定本规约。

第一章 总则

第一条根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业

之前，制定本临时规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主

应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

第二条物业买受人与xx省xxxx有限公司(以下简称xxxx)签订物业买卖合同时

对本临时规约予以书面承诺，表示对本临时规约内容的认可。

第三条本临时规约对xxxxxx有限公司、业主和物业使用人均有约束力。

第四条xxxxxx有限公司与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主

共同利益的约定，应与本临时规约一致。

第二章 物业基本情况

第五条本物业管理区域内物业的基本情况

物业名称：住宅小区

座落位置：xx市xx街与xx南路交汇处

物业类型：高层住宅楼

建筑面积：

216109.62

平方米

第六条根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用

设施设备的所有权：

1、由单幢建筑物的全体业主共有共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体

结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面；

2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水

管道、落水管、水箱、水泵、电梯、照明设施、消防设施、避雷设施、天线、供电

线路、煤气线路等；

3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、池

井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、绿地、道路、路灯、沟、

渠、公共性文体设施等。

第三章 物业的使用

第七条业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨

碍其他业主正常使用物业。

第八条业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、清洁以及

公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供气、排水、通行、

通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。

第九条业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业

主应在征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业管理企业。

第十条业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业管理企业，并与其签订装饰

装修管理服务协议。

业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为，遵守装饰装修的注

意事项，不得从事装饰装修的禁止行为。

第十一条业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业

共用部位和公共场所。

本物业管理区域的装饰装修施工时间为8：00—12：00、14：30—19：00，其

他时间不得施工。

第十二条因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵

害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。

第十三条业主应按有关规定合理使用水、电、气等共用设施设备，不得擅自拆

改。

第十四条业主应按设计预留的位置安装空调，末预留设计位置的，应按物业管

理企业指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。

第十五条业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业管理区域的电梯使用管理

规定。

第十六条在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行

驶和停车规则。

第十七条本物业管理区域内禁止下列行为：

1、损坏房屋承重结构、主体结构、破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；

2、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设

施设备；

3、违章搭建、私设摊点；

4、在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；

5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发

出超标噪声；

6、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；

7、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；

8、改变原阳台结构、原状的；

9、法律、法规禁止的其他行为；

10、车辆乱停乱放；

11、随意占用，破坏绿化、污染环境、影响住宅小区景观；

12、高空抛物；

13、饲养鸡、鹅、鸭、猪、狼、免、鸽子、蜜蜂等。

第十八条业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，

并应遵守以下约定：

1、饲养犬类要按要求办理养犬许可证；

2、妥善管理好宠物，外出要锁套牵笼，不得让宠物大声嚎叫及在公共场所大小

便，不得让宠物伤人，否则应承担责任。

3、若有业主或物业使用人合理投诉，应将宠物迁出小区。

第四章 物业的维修养护

第十九条业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。

第二十条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专用部分时，业主或物业

管理企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。

相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担

赔偿责任。

第二十一条发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入

物业专有部分进行维修养护但无法通知相关业主的，物业管理企业可向相邻业主说

明情况，在第三方(如所在地居委会或派出所或业主委员会)的监督下，进入相关业

主的物业专有部分进行维修养护，事后应及时通知相关业主并做好善后工作。

第二十二条因维修养护物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场

地的，应当征得建设单位和物业管理企业的同意，并在约定期限内恢复原状。

第二十三条物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人

应当及时采取措施消除隐患。

第二十四条建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责

任。

建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可以自行或委

托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。

第二十五条本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理和物业专项

维修资金。

第五章 业主的共同利益

第二十六条为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中授予物业

管理企业以下权利：

1、根据本临时规约配合建设单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公

共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

2、以批评、规劝、公示、教育等必要措施制止业主、物业使用人违反本临时规

约和规章制度的行为；

3、依照物业管理合同和有关规定收取物业管理服务费用；

4、有权要求业主会协助管理；

5、有权选聘专营公司承担专项管理业务；

6、有权在约定范围或经业主委员会同意的前提下，实行多种经营，以其收益补

充小区管理经费。

第二十七条建设单位应在物业管理区域内显着位置设置公告栏，用于张贴物业

管理规章制度，以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。

第二十八条本物业管理区域内，物业服务收费采取酬金制方式。业主应按照前

期物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。

物业服务费用是物业服务活动正常开展的基础，涉及全体业主的共同利益，业

主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。

第二十九条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主、

物业管理企业的同意后，按规定办理有关手续，业主所得收益主要用于补充专项维

修资金。

第六章 物业服务费及其它费用

第三十条 物业服务费从开发商《入伙通知书》上的交房日期开始计收。业主

未按照《入伙通知书》书面通知的日期办理商品房验收交接手续的，自《入伙通知

书》书面通知的验收交接日第二日起该房的风险责任转移由业主承担，业主应承担

该房的全额空房物业服务费。

第三十一条 业主应于《入伙通知书》通知交房之日起一次性预交一年的物业

服务费用。

第三十二条 物业服务费，根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用

人收取，暂定收费标准为：

商业用房：2.00元/月.平方米。

高层住宅：1.20元/月.平方米。

地下车库：50.00元/月.个

物业服务费最终收费标准按xx市物价局审批价格标准执行。

第三十三条 业主入住后，物业服务费用按季度预交，每季度前5日交纳本季

度物业服务费用。

领取钥匙但暂不入住的业主也应按标准全额交纳物业服务费用。业

主未按规定交纳物业服务费用的，物业企业可以在物业管理区域内公布

物业服务费整体收支情况，并注明欠费业主室号进行催交，仍不交纳的，

物业公司可以依法向人民法院起诉。

第六章 违约责任

第三十四条业主违反本临时规约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物

业正常使用或造成物业损害及其他损失的，其他业主和物业管理企业可依据本临时

规约向xx市人民法院提起诉讼。

第三十五条业主违反本临时规约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共

同利益受损失，其他业主和物业管理企业可依据本临时规约向xx市人民法院提起诉

讼。

第三十六条建设单位未能履行本临时规约约定义务的，业主和物业管理企业可向有

关行政主管部门投诉，也可根据本临时规约向xx市人民法院提起诉讼。

第七章 附则

第三十七条本临时规约所称物业的专有部分，是指由单个业主独立使用并具有

排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。

本临时规约所称物业的共用部位、公用设施设备，是指物业管理区域内单个业

主专有部分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相

关设施设备。

第三十八条业主转让或出租物业时，应提前书面通知物业管理企业，并要求物

业继受人签署本临时规约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本临时规约。

第三十九条本临时规约一式三份，由xx省xxxx有限公司、物业管理服务企业

和业主或物业使用人各执一份。

第四十条本临时规约自首位物业买受人签署承诺之日起生效，至业主大会

制定正式管理规约后终止。

业主签章： 物业管理公司签章：

法定代表人：

日 期： 日 期：

承 诺 书

本人为 住宅小区的买受人，为维护本物业管理区域内全体业

主的共同利益，本人声明如下：

一、确认已详细阅读““”住宅小区业主临时管理规约”（以

下简称“本规约”）。

二、同意遵守并倡导其他业主及物业使用人遵守本公约。

三、本人同意承担违反本公约的相应责任，并同意对该物业的使用

人违反本公约的行为承担连带责任。

四、本人若转让该物业，在取得物业继受人签署的承诺书前，本承

诺继续有效。

承诺人（签章）

年 月 日

第十四章 向开发商提出合理化建议

xx省xxxx有限公司：

根据我们现场勘察情况及以往物管经验，向贵公司提出如下建议：

1、预留安管值班办公室，建议消防监控室和安管监控室合并一起。

2、建议水表采用滴水都转精密表或IC卡表控制系统，并安装在检查孔内。

3、所有公共用水点预先考虑安装计量装置，公共部位用电应单独计量，包括公

共照明、设备和电梯、水泵、弱电系统设备用电均应安装电量计量装置，最好是按

系统单独分装，以便日后管理及计算成本。

4、建议在小区入口适当位置安装减速标志。

5、楼道照明宜用感应开关控制，路灯系统设计时应考虑分区域分段控制，各楼

梯问的照明用电要并入小区路灯照明用电上。从节能考虑宜用节能灯达到节能目的。

6、火灾自动报警系统中的CRT显示器、消防通讯设备等的电源，宜由UPS装置

供电。

7、电梯桥箱内，临街门面建议安装监控探头。

8、窗户要采用气密窗，确保暴风雨时的防水功能，外窗台建议放坡度，滴水线

要规整。

9、给排水：地面、房内、公共、消防、生活水池、水泵采用2回路供水管网设

计，6层以下采用市政供水，减少日后物业管理能源支出费用，达到节能目的，化

粪池采用梯级多池排放，减少被杂物堵塞的概率，厨房、厕所的排污管网与自然排

水管系分开。洗涤系统建议设置在厕所内。

xx市**物业服务有限公司

二0一0年七月十日

第十五章 维修基金的使用办法

第一条为保障住宅小区物业专项维修资金(以下简称专项维修资金)的安

全，保障物业共用部位、共用设施设备的正常使用、维修、保障专项维修资金所有

人的合法权益，根据国家、xx市的有关规定和《住宅小区业主规约》制定本

办法。

第二条住宅小区内涉及全体业主利益的维修工程费用由小区全体业主按

所拥有建筑面积的比例分摊。

楼宇内的维修工程费用由该楼宇全体业主按所拥有建筑面积的比例分摊：专属

一个单元业主的共用部位、共同设施设备、维修工程费用由该单元全体业主按所拥

有建筑面积的比例分摊；专属一个楼层业主的共用部位、共用设施设备、维修工程

费用由该楼层全体业主按所拥有建筑面积的比例分摊。

属人为损坏等因素造成的维修工程费用，由责任人承担，不得使用专项维修基

金。

第一节 日常管理

第三条专项维修资金所有权属于住宅小区业主，专项维修资金的管理权

属于住宅小区业主大会，住宅小区业主委员会(以下简称业委会)负责

专项维修资金的日常管理工作。业委会主任(副主任)是专项维修资金日常管理的责

任人。

第四条专项维修资金使用管理遵循“专户存储，业主决策，集中管理，专款专

用，核算到户”原则。

第五条主大会授权业委会在(xx银行)开立账户，存储专项维修资金。该账户为

专项维修资金专用账户(以下简称专用账户)不得用于其它用途。

第六条专用账户内须对每位业主单独立账，银行须向业主提供维修资金账户查

询卡，业主可凭卡查询个人账户内维修资金收支情况。业委会每季度向业主公示一

次对帐单。业委会每半年一次向业主公布已发生的维修工程项目、维修费用、分摊

标准及资金使用管理和其他有关情况。

第七条业会办公室负责专用账户开立后的存取款、记账、对账、分摊核算及受

理变更业务。

第八条因土地使用权丧失造成房屋灭失时，业主须到市资金中心区县管理部办

理销户手续后可使用现金支票提取明细户账面余额。因发生维修工程用专用账户支

付费用时须使用转账支票。

第九条业主变更时，变更业主名下的专项维修资金变更程序：

a)变更后的业主和原业主须持房屋转让合同原件和复印件、维修资金过户协议、

双方身份证明原件和复印件及维修资金交款凭证原件和复印件到业委会办公室办理

专项维修资金变更手续。业委会办公室对上述文件的复印件核对无误后保存复印件，

进行变更登记，开出专项维修资金业主变更证明。

b)变更后的业主或原业主须持房屋转让合同、维修资金过户协议、双方身份证

明、维修资金交款凭证和专项维修资金业主变更证明到相关部门办理变更手续。

c)变更后的业主持管理部门开出的专项维修资金业主变更完毕的回函到业委会

办公室办理专项维修资金业主变更注册和银行更名手续。业委会办公室应保存管理

部门开出的专项维修资金业主变更回函，收回原业主的维修资金账户查询卡。业主

变更注册登记。通知银行进行业主变更，领取变更后的业主的维修资金账户查询卡。

d变更后的业主领取维修资金账户查询卡。维修资金由转让双方按明细户内账

面余额进行结算

第十条购买专用账户使用的支票时至少应两人，购买的支票和支票密码应由两

人分别领取并保管。支票、支票密码、银行预留的人名章和财务章应分别由专人保

管。

第二节 筹集续筹增值和收益分配

第十一条首次专项维修资金多层按(2％)的标准，高层按(3％)的标准进行筹集。

第十二条一幢楼房或一户业主的维修资金经使用后，不足首次筹集额的30％时，

应进行续筹，续筹标准为补足至首次筹集额。续筹资金须交到专用账户，存入业主

明细户。

第十三条在保障专用账户内专项维修资金安全，保障物业共用部位、共用设施

设备的能够正常使用和维修的前提下，让专项维修资金能够保值增值，业主大会授

权业委会可以沉淀部分专项维修资金进行增值存储。进行增值存储的部分只能进行

长期储蓄和在一级市场购买国债，严禁挪作他用。

第十四条专用账户的增值收益统一按单个业主资金占总资金的比例统一分配。

业委会办公室在每年三月底前负责将上一年度专用账户内的增值收益按分配比例划

入业主明细户。

第十五条增值收益只能补入专项维修资金，严禁挪作他用。

第三节 使用程序

第十六条承担小区物业管理工作的责任人应根据《住宅小区物业管理制

度》的要求认真作好小区的物业管理工作，确保楼宇、共用设施设备在设计使用年

限内能够正常使用。

第十七条承担小区物业管理工作责任人应根据相关技术标准、物业运行和维保

记录，在每年年底拟订下一年度物业共用设施设备的维修(更新、改造)计划、编制

费用预算，上报业委会。

第十八条业委会应对物业管理工作责任人提交的下一年度物业共用设施设备的

维修(更新、改造)计划、费用预算进行审核，并将维修(更新、改造)计划、费用预

算和审核情况提交每年的业主大会例会，同时须在小区公告栏公示。涉及全体业主

利益的维修(更新、改造)工程，须经全体业主所持投票权三分之二以上表决通过。

涉及部分楼宇、单元、楼层的共用部位、共用设施设备的维修(更新、改造)工

程，须经涉及范围内业主所持投票权三分之二以上表决通过。

第十九条电梯、变压器等属国家强制管理的设施设备维修(更新、改造)工程，

须有设备安全管理部门鉴定报告。

鉴定费用在物业管理费中列支。

第二十条不属国家强制管理的楼宇、设施设备维修(更新、改造)工程，经业主

大会授权，业委会应委托具有专业资质的社会中介机构进行鉴定，．并出具鉴定报告。

由专用账户支付维修(更新、改造)工程费用时，鉴定费用计入本次维修(更新、

改造)工程成本。不由专用账户支付维修(更新、改造)工程费用时，鉴定费用在物业

管理费中列支。

第二十一条业委会(委托物业管理工作责任人)应与承担维修(更新、改造)工程

的工单位签订施工合同。

第二十二条业委会办公室应根据审核批准的工程费用预算编制《支用维修资金

分户明细表》，提交给与该项工程涉及范围内的业主签字。经业主签字后的《支用维

修资金分户明细表》须将复印件在小区公告栏公示。

第二十三条业委会办公室应拟订《支作维修资金申请》，填写《专项维修资金预

支用备案表》报业委会批准。

第二十四条业委会办公室应持支用维修资金申请、《专项维修资金预支用备案

表》、业主决议和统计结果、小区公示结果证明材料、经业主签字的《支用维修资金

分户明细表》、工程费用预算、鉴定报告、施工合同、法律法规规定的其他材料等，

到政xx主管部门进行支用专项维修资金备案申请。

第二十五条在政xx主管部门进行《支用专项维修资金备案》成功后。将政xx

主管部门批复和《专项维修资金预支用备案表》交专用账户开户银行存档。

第二十六条维修(更新、改造)工程实施条件，在政xx主管部门进行《支用专项

维修资金备案》成功并将《专项维修资金预支用备案表》交专用账户开户银行存档。

第四节 使用范围

第二十七条住宅小区物业专项维修资金只限于用于本办法第四章所列项

目更新、改造、大修、中修工程。

如发生确属小区公共财产，须使用专项维修资金进行维修(更新、改造)的工程

项目，而且该项内容未列在本办法第四章所列项目之内。业委会应提请业主大会修

改本办法，新增项目未得到业主大会批准前，不得使用专项维修资金支付其费用。

第二十八条房屋修缮

1、房屋大修工程项目

(1)挑顶翻修。

(2)屋面构造层翻新。

(3)屋面防水翻新。

(4)女儿墙拆除重砌。

(5)挑檐板更新。

(6)地下室重做防水。

(7)抗震加固。

(8)综合维修。

2．房屋中修项目：

(1)修补外墙大板缝。

(2)修补外墙装饰层。

第二十九条环境、道路维修

1．道路翻新。2．围墙翻新

第三十条电梯按有关的技术标准实施。

第三十一条给排水系统按有关的技术标准实施。

第三十二条供暖系统按有关的技术标准实施。

第三十三条变配电系统按有关的技术标准实施。

第三十四条消防系统

1．消防喷淋泵、消火栓泵、稳压泵按有关的技术标准实施。

2．消防管路、消火栓、水流指示器、喷淋头按有关的技术标准实施。

3．防排烟风机、防排烟的风道、联动装置、放火阀按有关的技术标准实施。

4．应急照明系统的双路供电、联动装置按有关的技术标准实施。

5．消防报警、控制主机按有关的技术标准实施。(待定)

6．火灾事故紧急广播系统按有关的技术标准实施。(待定)

第三十五条安防系统

1．电视监视系统更新改造周期最短年限为10年。

2．门禁及可视对讲系统更新改造周期最短年限为10年。

第五节 附则

第三十七条业主未按规定或业主大会决议的时限内，筹集、续筹专项维修资金，

每日应按应缴金额的5‰交纳滞纳金。

滞纳金属全体业主共有。

第三十八条业主超过规定或业主大会决议的时限内，还未筹集、续筹专项维修

资金，业委会办公室须向其发出书面函(交纳专项维修资金提示函)。业主超过规定

或业主大会决议的时限半年，还未筹集、续筹专项维修资金，业委会办公室可在小

区公告栏公示(交纳专项维修资金提示函)。业委会或其他业主(利益关系人)可以向

人民法院起诉。

第三十九条本管理办法的修改权属于住宅小区业主大会。本管理办法的

解释权属于住宅小区业主委员会。

第四十条严禁任何人挪用专项维修资金，业委会挪用专项维修资金，依法追究

责任人的责任。

第四十一条本办法由全体业主所持投票权三分之二以上表决通过后生效。

修改本办法须经全体业主所持投票权三分之二以上表决通过。

本办法生效后对小区全体业主具有法律约束力。

第四十二条本办法中个别条款与国家法律法规相冲突的以国家法律法规为准，

但不影响其他条款的有效性。

第四十三条本办法骑缝加盖业主委员会公章，每位业主保存一份。并送交政xx

主管部门备案。