沈阳富士通笔记本电脑客户满意度实证研究

２０１０年第７期　

经济研究导刊　

Ｎｏ．７，２０１０　

总第８１期　

ＥＣ０Ｎ０ＭＩＣ　ＲＥＳＥＡＲＣＨ　ＧＵＩＤＥ　

Ｓｅｆｉａｌ　Ｎｏ．８１　

沈阳富士通笔记本电脑客户满意度实证研究　

王智军　

（电子科技大学经济与管理学院，成都６１００５４）　

摘要：通过调查问卷进行科学的设计、检验和实证调查，对模型进行了验证，提出了影响沈阳富士通笔记本电脑　

客户满意度的因素。最后对研究的结果进行了分析，并由此提出了管理的建议和改进策略。研究结果显示，对同类行业　

或者其他行业客户满意度的研究具有现实参考价值，有助于整个行业的健康和持续发展。　

关键词：客户满意度；笔记本电脑；富士通；实证研究　

中图分类号：Ｆ７１　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７３—２９１Ｘ（２０１０）０７—０１７１—０５　

采用Ｌｉｋｅｒｔ５分评分法，由受访客户对问卷中相关题项的描　

一

、

引言　

述进行评估判断。待选答案中Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ分别对应的分值　

笔记本电脑在个人电脑市场上占有重要的地位，根据互　

为５分、４分、３分、２分和１分，其中５分代表完全赞成，１分　

联网调研中心ＺＤＣ对２００８年中国计算机市场品牌调查研　

代表完全不赞成，赞成程度按照分值递减。用户的个人信息　

究结果显示：富士通品牌的关注度只有１．７％，在２００８年中　

和人口礼会经济特征，包括性别、年龄、职业、受教育程度、平　

国市场最受用户关注的ｌ５大笔记本电脑品牌排行榜中排名　

均月收入等，采取选择的方式由受访客户作答。提出具有针　

十二…；而在２００９年第一季度的调查中，富士通电脑的品牌　

对性的客户关系管理建议。　

关注度排名为十五，关注度不到１个百分点（０．４％）口。　

２．研究样本　

在这种严峻的形势下，富士通如何在这激烈的行业竞争　

本次问卷调查主要针对沈阳地区采用上门调查的形式，　

中抓住市场的发展机遇，提高富士通笔记本在中国市场的占　

发放问卷１５０份，回收问卷１５０份。其中有效问卷为１０８份，　

有率，提升富士通品牌的知名度，是富士通亟待解决的问题。　

有效回收率为７２％。本次调查样本男女比例趋于一致，年龄　

而了解客户的满意度现状，明确客户购买或不购买产品的影　

段主要分布在２１～４０岁之间，来自企业单位和私人业主的　

响因素，从而改进服务水平，最大化客户的价值，提升客户满　

人群占绝大部分，而教育程度是大学生的占了９０％以上，收　

意度和忠诚度，是解决问题的关键。　

入在１　０００元～３　０００元及３　０００元～５　０００元的人群居多。　

二、研究方法　

这也符合人们一般概念中购买和使用笔记本电脑人群的特　

征——年轻、教育程度较高、收入较好等。　

１．测量工具　

本研究收集样本数据的主要途径是调查问卷。调查问　

三、笔记本电脑客户满意度模型设计　

卷的特点是其能够以严格的测量问项收集研究资料和数　

本文研究主要是在基于国内外典型测评研究模型的基　

据。问卷设计的质量高低直接关系到本研究结论的正确　

础上，针对笔记本电脑的行业特点和富士通公司的特征，选　

性与有效性，因此问卷设计是本研究的一个重要和必要　

择美国ＡＣＳＩ模型的和中国ＣＣＳＩ模型进行整合，提出的富士　

的环节。　

通笔记本电脑客户满意度的研究模型及研究假设（图中箭头　

文中问卷的主体部分，涵盖了３０个问项的封闭式问卷。　

方向所指），如图１所示。　

图１富士通笔记本电脑客户满意度研究模型　

收稿日期：２００９—１２—２１　

作者简介：王智军（１９７７一），男，江苏南京人，经济师，硕士研究生，从事市场营销研究。　

四、数据分析与假设检验　

远大于Ｈａｉｒ等人所建议的大于０．７的阈值，效果非常好。而　

且除了Ｄｌ、Ｄ３、Ｄ４的ＣＩＴＣ值小于０．５以外，其他指标的　

１．信度分析　ＣＩＴＣ值都大于０．５。但鉴于０．４也是可以保留的，所以可见总　

本文参照Ｃｈｏｍｇ－Ｓｈｙｏｎｇ　Ｏｎｇ和Ｊｕｎｇ—Ｙｕ　Ｌａｉ　、Ｙｉ—Ｓｈｕｎ　

体的可靠性是比较好的。　

Ｗａｎｇｄ４１、李军锋　等人的做法，先检验整体指标的０【系数和　

２．效度分析　

每个指标的ＣＩＴＣ值，然后检验每个因素的Ｃｔ．系数和每个因　

对于特征值大于１的可以提取出３个维度的因子。３个　

素下细分指标的ＣＩＴＣ值。本研究利用ＳＰＳＳ　１６．０对问卷所获　

维度累计解释了６１．３９０％的变异。这３个因子的特征值分别　

得的数据进行信度检验。　为３．３１０，３．１３８，２．７６０，均大于１；对应所解释的总体方差变异　

（１）总体变量的信度　

分别为：２２．０６７％，２Ｏ．９２３％，１８．３９９％；累计解释总体方差变异　

从信度分析结果看总体的Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ　系数为０．９４９，　

为６１．３９０％（如表１所示）。　

表１　感知质量因子分析解释的总方差　

成份　初始特征值　提取平方和载人　旋转平方和载入　

特征值方差贡献率％累积方差贡献率％　特征值方差贡献率％累积方差贡献率％　特征值方差贡献率％累积方差贡献率％　

１　６．９６７　４６．４４５　４６．４４５　６．９６７　４６．４４５　４６．４４５　３Ｉ３　１０　２２．Ｏ６７　２２．０６７　

２　１．２７１　８．４７３　５４．９１９　１．２７ｌ　８．４７３　５４．９１９　３．１３８　２０．９２３　４２．９９１　

３　０．９７１　６．４７１　６１．３９０　０．９７１　６．４７１　６１．３９０　２．７６０　ｌ８．３９９　６１．３９０　

４　０．８５８　５．７２２　６７．１ｌ２　

５　０．６９６　４．６４１　７１．７５３　

６　０．６６０　４．４Ｏ３　７６．１５６　

７　０．５９７　３．９８２　８０．１３７　

８　０．５５３　３．６８６　８３．８２４　

９　０．５００　３．３３６　８７．１６０　

１０　０．４５４　３．０２９　９０．１８９　

１ｌ　０．３８２　２．５４７　９２．７３６　

ｌ２　０．３４６　２．３０４　９５．０４１　

１３　０３０４　２．０２７　９７．０６８　

１４　０．２３５　１．５６７　９８．６３５　

１５　０．２０５　１．３６５　１００．０ｏ０　

通过这些因子进行旋转，使具有较大因素荷载量的变量个　三个维度分别对应于：感知售后服务质量、感知产品质量、感　

数缩减到最低程度，以便解释因素的潜在意义［６１。结果发现，这　知售中服务质量。获得的转轴后因子载荷矩阵（如表２所示）。　

表２　转轴后的因子载荷矩阵ａ　

主成分　

ｌ　２　３　

Ａ１　０．２２８　０．８０４　０．１７３　

Ａ２　０．８１３　０．２０８　

Ａ３　０．３３１　０．７４２　０．１５９　

Ａ４　０．３４３　０．４４８　０．４０８　

Ａ５　０．２４３　０．６５４　０．２５８　

Ａ６　０．４８０　０．３０２　０．３９６　

Ａ７　０．２８９　０．１５８　０．７３５　

Ａ８　０．１０３　０．２１８　０．７６１　

Ａ９　０．２６０　０．４１３　０．５４１　

Ａｌ０　０．３４７　０．１６７　０．６９６　

Ａｌ１　０．５７８　０．３２６　０．４２８　

Ａ１２　０．７３１　０．１】９　０．１８１　

Ａ１３　０．７１６　０．１７６　０．２７６　

Ａｌ４　０．７５１　０．２１９　０．２６５　

Ａｌ５　０．７１３　０．３０２　０．１１３　

—

１７２—　

对于指标的取舍，按照Ｍｉｃｈａｅｌ

舵　

　Ｔｒａｃｅｙ等人［６１的做法，要　（３）量表总体效度检验　

∞ｍ　∞　肼殴髓　

求指标项在一个因素中的载荷值高于０．５，而且在其他因素　剔除Ａ４、Ａ６、Ａ９、Ａ１　１这四个题目后，对量表进行总体效　

中的载荷值不超过０．４，否则予以剔除。从表３中，Ａ４、Ａ６、　度检验。结果如表３所示。可见，量表的结构效度是比较　

Ａ９、Ａ１１四道题目问项中有跨因子解释的情况，予以删除。

Ｏ　Ｏ　Ｏ　０　

　好的。　

表３　

叭　

Ｏ　３　５　８　

问卷量表的结构效度　

感知产品质量　感知售中质量　感知售后质量　客户期望　感知价值　企业形象　客户满意　

０　０　０　

７　７　６　

卯　

７　６　７　７　

∞　

０　０　０　

７　８　６　

４　０　７　

９　５　７　

Ｏ　Ｏ　Ｏ　

６

１

　６

　３

　６　

　８　

８　９　９　

０　０　Ｏ　０　０　

３．模型的假设检验　型及其变量之间的关系的未标准化估计的路径系数

＆｝９　１　９　６　３　　１２　

（如图２　

本研究运用ＳＥＭ建模分析软件是最新版本的ＡＭＯＳ　

所示）。　

１７．０。本文初步建立的笔记本电脑客户满意度的结构方程模　通过标准化估计后的ＳＥＭ路径系数的结果（如图２所示。　

Ｏ　Ｏ　Ｏ　０　

６　７　６　７　

３　７　８　８　７　１　３　６　

图２笔记本电脑客户满意度的结构方程模型结果（标准化估计）　

一

ｌ７３—　

，

其结构模型检验的结果（如表４所示）。　

表４　结构模型检验的结果　

根据表４的检验结果，笔记本电脑客户感知质量和客户　

收入的逐步提高，价格对于客户来说，已经不是特别敏感的　

感知价值之间Ｐ值较高（０．８１４），说明这两组关系之间没有显　因素。尤其在本研究样本中，收入在１　０００元　５　０００元的人　

著的统计关系。　

群接近８０％（７９．６３％），笔记本电脑对于他们来说，只是一种　

４．研究结果分析　

１３常消费品，而非奢侈品。所以，客户感知质量和感知价值之　

通过验证，从表４和图１的结果可以看出，本研究所提　

间并没有显著的关系。　

出的九大假设中，除Ｈ４假设不成立外，其余假设成立。下面　

（３）感知价值和客户满意的关系。研究结果发现，笔记本　

对研究结果分别讨论。　

电脑客户的感知价值与客户满意具有显著的关系，假设Ｈ６　

（１）客户期望与感知质量、感知价值和客户满意的关系。　成立。随着现在笔记本电脑使用人群的个人电脑水平、对笔　

根据本文的研究结果，在笔记本电脑行业中，客户在购前对　记本电脑硬件和软件的掌握程度都达到一定水平，他们在购　

于产品质量和服务质量的期望显著影响到其真实感知到的　

买电脑前已经使用相同类型的笔记本电脑或者从事的ＩＴ方　

产品和服务质量（川成立）。同时，这种期望对于客户感知价　

面的工作，因此对笔记本电脑产品的价值都感知比较明　

值有显著的正向影响作用（Ｈ２成立），对客户最终的满意度有　

显。很多客户对于笔记本电脑在使用时造成的故障或者机器　

显著的负向影响作用（Ｈ３成立）。其标准路径系数呈负向关系　

本身质量问题对其工作不产生负面影响的容忍度很高。　

（一０．７５６），即笔记本电脑客户对产品和服务的期望越高，满意　同时，富士通具有强大的ｃａｌｌ　ｃｅｎｔｅｒ故障预处理能力和　

的程度越低。这与其他领域学者的研究结果也是相一致的。　

完善的售后网络能及时提供服务，这些手段能有效提升客　

（２）感知质量与感知价值、客户满意的关系。本文的研究　户工作效率。因此，客户感知价值和满意度之间存在显著的　

结果表明，在笔记本电脑行业中，笔记本电脑客户的感知质　

关系。　

量对其满意度具有显著影响（Ｈ５成立）。但客户感知到的产　（４）企业形象与感知价值、客户期望和客户满意的关系。　

品和服务质量正向影响到客户对产品和服务价值的感知不　研究结果表明，企业形象与感知价值、客户期望和客户满意　

显著（Ｈ４不成立），其原因是：这种感知是客户通过对比所付　三者都有显著的影响关系，假设Ｈ７、Ｈ８、Ｈ９均成立。这与许　

出的成本，比如选购笔记本电脑所花费的货币成本、时间成　

多学者在调研零售、电信、航空等其他行业客户满意度中显　

本和精力成本等，以及所感知到的质量的综合评价结果。　

示的企业形象的重要作用的研究相一致。随着客户越来越关　

这与一般的研究结果相违背，究其原因：一方面，从数据　注企业在社会中责任感、公共事业等所作出的贡献。企业形　

调查来看，可能是由于样本的随机误差产生的异常结果；另　

象关联企业产品、服务等，影响客户在选择笔记本电脑前的　

一

方面，可能是由于随着笔记本电脑的价格不断下调和人们　期望，最终影响到客户的满意程度。　

参考文献：　

［１］冯姗姗冲国３ｃ市场调查研究年度报告【Ｒ】．ＺＤＣ，２００８－－２００９．　

【２】冯姗姗涕一季度中国笔记本市场研究报告【Ｒ１．中关村在线，２００９．　

【３】Ｙｉ－Ｓｈｕｎ　Ｗａｎｇ．Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｏｆ　ｌｅａｒｎｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ａｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕｓ　ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　ｌｅａｒｎｉｎｇ　ｓｙｓｔｅｍｓ．Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ＆Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ［Ｊ］，　

２００３，（４１）：７５—８６．　

『４１李军锋．重庆市制造企业先进制造技术、质量管理与企业绩效之实证研究【Ｄ】．重庆：重庆大学硕士论文，２００３：３．　

【５】阮桂海，蔡建琼，朱志海，等．统计分析应用教程——ｓＰＳｓ．ＬＩＳＲＥＬ＆ＳＡＳ实例精选［Ｍ］．北京．清华大学出版社，２００３．　

（下转１９１页）　

一

ｌ７４—　

４．以完善党员意见表达制度为基础，落实和保障党员参　管理监督工作的范围，积极引导党员参与党内事务，不涉及　

与权。落实和保障党员参与权，要以完善党代表作用发挥制　重大机密的各级党委会议，可邀请党员代表旁听。其次，提高　

度为基础，使党员意愿得以充分表达和体现。一是要积极探　

纪检机构的相对独立性和职能的专门性。监督主体相对于监　

索党代会闭会期间发挥党代表作用的新途径。积极开展党代　

督客体在职能上、地位上、利益上的超然性是提高党内监督　

表大会常任制试点工作，在相当程度上调动广大党员、党代　实效性的重要保证。党内各级纪检机构是相对于普通党员的　

表和党的干部的积极性、主动性和创造性，从而充分整合党　

另一重要监督主体，要在党内建立有效监督制度，必须将纪　

内力量，凝聚全党智慧，使党充满生机和活力，从根本上理顺　

委的主要职能定位为政治纪律的维护和党内法规的执行，通　

党内权力关系。同时，建立党代表例会制度、党代表监督评议　

过严格执行党的政治纪律来推动党内民主的发展；必须改革　

制度、党代表活动日制度、党代表提案、提议处理和回复制度　

和创新现行的各级纪委体制，逐步建立起省以下纪委垂直领　

等，加强党代表与选区党员群众的联系，听取和反映党员的　

导的体制，省以下纪委书记人选应由上级纪委推荐，再由同　

意见和建议，真正使党代表成为党员群众的“代言人”。二是　

级党代会选举产生。参照现有垂直部　体制和做法，相对独　

要建立党内重大决策征求意见制度。在党内坚持走群众路　

立各级纪委的人财物配置以及管理体制。再次，健全完善党　

线，就重大问题，发挥各级党代表的桥梁和纽带作用，采取灵　

内询问和质询制度。这是新形势下加强党的建设的一项重要　

活多样的方式组织党员展开讨论，充分发表意见和建议。各　举措，对于坚持党要管党、从严治党的方针，进一步发展党内　

级党代表要及时将党员的意见和建议反馈给各级党委，各级　

民主，加强党内监督，促进党内和谐，具有十分重要的意义。　

党委要严肃对待党员的意见和建议，并吸取其中的合理化建　要制定相关的配套实施办法，不断扩大询问、质询的主体范　

议和意见，使党员意愿得以充分表达和体现。三是完善党内　围，并为党内询问、质询权的行使提供保障，提高党内询问、　

表决制度。实行常委会向全委会负责、全委会向党代表大会　质询制度的效力。最后，要完善舆论监督机制。要通过健全法　

负责的层级负责制，落实党员的决策参与权。同时，完善党委　

规，规范舆论监督行为，使广大党员更有效地掌握和利用舆　

内部的议事和决策机制，严格实行民主集中制，健全集体领　论监督这一武器，行使自己的监督权，发挥党员监督和舆论　

导与个人分工负责相结合的制度，反对和防止个人或少数人　

监督的双重功效，扩大党员监督的社会影响力，营造全社会　

专断。完善投票表决制度，明确表决范嗣，对重要决策出台、　

关注、支持党员监督的良好氛同。　

重要干部人事任免、重大项目实施、重大资金使用等，实行全　

６．进一步完善党委决策机制，增强决策的科学化和民主　

委会无记名投票表决。　

化。决策民主是党内民主的重要内容，也是实现党委正确领导　

５．以创新党内监督制度为关键，确保党内权力正确运行。　的重要保证。党委决策重大问题时，要严格遵循党章规定的　

作为长期执政的党而言，能否有效地对权力进行制度化的监　“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则。增强党委　

督和控制，是防止腐败的现实需要，也是发展党内民主的应　决策的科学化和民主化，一要继续坚持和完善现有的决策制　

有之义。　

度，规范一把手的权力，重大事项可以实行无记名投票表决　

首先，要建立健全党员监督制度，合理拓宽党员检举、揭　

制；二要调整全委会、常委会和书记办公会的关系，适当增加　

发、申诉、控告等渠道，制定具体严密、操作性强的制度，增强　

全委会的次数，落实全委会的职责，发挥全委会的作用；三要　

党员监督的成效。党员是党内监督的主体，要积极创新和拓　

提高领导干部的决策能力，引入专家咨询和群众评议，提高　

展广大党员群众直接参与监督的途径和渠道，扩大党员参与　决策的科学性；四要建立决策失误责任追究制度。　

参考文献：　

【１】江泽民．全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面．《中国共产党第十六次代表大会文件汇编》【Ｒ１．北京：／，－ｒＥ出版　

社。２００２：１　１．　

ｆ２】胡锦涛．高举中国特色社会主义伟大旗帜为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗［ＮＩ．人民日报，２００７—１０—１５．　

【责任编辑王晓艳】　

（上接１７４页）　

【６】Ｍｉｃｈａｅｌ　Ｔｒａｃｅｙ，Ｍａｒｋ　Ａ．Ｖｏｎｄｅｒｅｍｓｅ，Ｊｅｅｎ－Ｓｕ　Ｌｉｍ，Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ａｎｄ　ｓｔｒａｔｅｇｙ　ｆｏｒｍｕｌａｔｉｏｎ：Ｋｅｙｓ　ｔｏ　ｅｎｈａｎｃｉｎｇ　

ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ　ａｎｄ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＯｐｅｒａｔｉｏｎｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ［Ｊ］，１９９９，（１７）：４１１－４２８．　

Ｓｈｅｎｙａｎｇ　ＦＵＪＩＴＳＵ　Ｎｏｔｅｂｏｏｋ　Ｃｕｓｔｏｍ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　

ＷＡＮＧ　Ｚｈｉ－ｊｕｎ　

（Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ，ＵＥＳＴＣ，Ｃｈｅｎｇｄｕ　６１００５４，Ｃｈｉｎａ）　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ　ｖｅｒｉｆｙ　ｔｈｅ　ｍｏｄｅｌ　ｂｙ　ｍｅａｎｓ　ｏｆ　ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ　ｄｅｓｉｇｎ，ｔｅｓｔ，ｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｉｏｎ　ｒｅｓｅａｒｃｈ，ａｎｄ　ｇｉｖｅ　ｔｈｅ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　ｆａｃｔｏｒ　ｏｆ　

Ｓｈｅｎｙａｎｇ　Ｆｕｊｉｔｓｕ　ｎｏｔｅｂｏｏｋ　ｃｕｓｔｏｍ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ａｔ　ｌａｓｔ，ａｎａｌｙｚｉｎｇ　ｔｈｅ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｅ　ｍａｎ￣ｅｍｅｎｔ　ｐｒｏｐｏｓａｌ　ａｎｄ　ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ　ｓｔｒａｔｅｇｙ　

ｉｓ　ｐｒｏｐｏｓｅｄ．ｈＴｅ　ｒｅｓｕｌｔ　ｏｆ　ｈｔｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｈａｓ　ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎａｌ　ｍｅａｎｉｎｇ　ｆｏｒ　Ｆｕｊｉｓｕｔ　ｃｏｍｐａｎｙ　ｗｈｉｃｈ　ｃａｎ　ｕｐｇｒａｄｅ　ｃｕｓｔｏｍ　ｖａｌｕｅ　ａｎｄ　ｅｎｈａｎｃｅ　ｂｒａｎｄ　

ａｗａｒｅｎｅｓｓ　ｂｙ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ａｃｔｉｏｎ．Ｔｈｅｓｅ　ｍｅｔｈｏｄｓ　ａｎｄ　ｉｄｅａｓ　ｈａｖｅ　ｐｏｐｕｌａｒｉｔｙ　ａｎｄ　ｄｕｃｔｉｌｉｔｙ，ａｎｄ　ｔｈｅｎ　ｔｈｅｙ　ｈａｖｅ　ｐｒａｃｔｉｃａｌ　ｒｅｔｈｒｅｎｅｅ　ｓｉｎｇｉｉｆｃａｎｃｅ　ｔｏ　

ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｎｌ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｆ　ｈｔｅ　ｓａｍｅ　ｔｒａｄｅ　ｏｒ　ｏｔｈｅｒｓ，ｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｎｇ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｓｕｓｔａｉｎｅｄ　ａｎｄ　ｈｅａｌｔｈｙ　ｄｅｖｅｈ’ｐ　ｏｆ　ｗｈｏｌｌｙ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ．　

Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：（　ｕｓｏｔｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｔ　ｎｏｔｅｂｏｏｋ；Ｆｕｊｉｔｓｕ；ｅｍｐｉｉｒｃａｌ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　【责任编辑王晓艳】