三星爆炸事件伦理学案例分析报告

三星爆炸事件伦理学案例分析报告

一、三星Note7手机召回事件始末

韩国三星公司于2016年8月中旬发布了Note7手机，手机以其

双曲面显示屏和虹膜识别技术获得了消费者的青睐，上市当天就卖出

了3.5万台，瞬间刮起了一股换机潮。然而就在Note7上市不到一个

星期中韩国发生了首起Note7爆炸事件，不过这起事件并没有受到三

星的重视。三星本以为这是用户操作不当导致，而在一周后的8月

31日，又爆出三星Note 7爆炸的消息。爆炸手机被三星总部回收，

以便查出造成爆炸的原因，收回当天，三星似乎发现了问题的严重性，

马上发表紧急声明：由于要对产品质量进行额外测试，Galaxy Note 7

的出货时间被推迟。第二天，三星宣布召回Note 7，截止至9月1

日，该款智能手机大概卖出了40万台，三星电子称将对用户进行无

偿维修及更换电池。同时三星集团表示9月1日起在中国市场正式发

售的国行版本，由于采用了不同的电池供应商，而不在此次更换范畴，

中国消费者可以放心购买。而此时的三星全然没有意识到潜伏的危机

即将来临。9月2日，已积累出现35宗Note 7电池燃烧报告，三星

依然决定暂停Note 7在10个国家的销售，并对其进行全球替换计划，

韩国用户可以从9月19日起更换新手机。不仅仅是韩国本土，销售

在海外市场的Note 7也频繁发生故障。9月5日澳大利亚消费者把

他的Note 7放在酒店床边充电，结果不幸发生爆炸。美国也连续发

生多起事故，美国一共报告了92宗Note 7电池故障。9月8日美国

联邦航空管理局建议民航乘客，不要在飞机上使用Note 7手机，或

是给它充电。随后三星电子开始和美国消费产品安全委员会进行合作，

准备在美国境内发出了Note 7的召回令。除美国美国联邦航空管理

局外，中国海航集团以及日本、新加坡、澳大利亚、巴基斯坦等国的

交通运输部门和航空公司已经对Note 7下了禁令：包括禁止开启电

源与充电，也不接受托运等。三星电子当天创4年来最大跌幅，两个

交易日市值蒸发约228亿美元。9月18日，国行版的潜在危机浮出

水面，Note 7吧网友@吉娃娃你在贴吧晒图爆料，称自己9月2日到

货的京东国行版三星Note 7珊瑚蓝突然爆炸。消息一出，立马引发

全球各大媒体的关注，此前三星称，国行Note 7采用了采用了不同

的电池供应商，中国消费者可以放心购买。三星和电池供应商ATL马

上回应国行Note 7手机燃烧和电池无直接关系，推断该产品损坏是

因外部加热导致。三星的态度激怒了中国消费者。当天，深圳市消费

者委员会就国行版三星Note 7手机爆炸事件向三星（中国）投资有

限公司发送了公开质询函，提出了“为什么在同样存在安全隐患的情

况下，在欧美等市场全面召回该款手机，而在中国大陆市场却没有实

施全面召回？”、“为什么在国家质检总局的约谈下才开始有限召回，

且仅召回了1858台问题手机？”、“为什么在中国市场实施了有限

召回的情况下，还发生了多起爆炸事故，发生爆炸事故的真实原因是

什么？”三点疑问，并希望三星方面在10日内给予正面回应。这三

个问题也正是广大用户最为关注的。三个问题没得到正面回应之时，

三星还陷入了“是否采用双重标准”的漩涡。9月29日，顶着巨大

压力的三星在官网就Note 7事件给中国消费者带来的困扰与不安致

歉，同时称最初收回的部分问题产品再次检测结果依然显示电池内部

并无燃损的迹象。三星称，不会对中国采用双重标准。一直认定国行

版电池没问题的三星在中国市场更多是通过公关手段解决问题。而在

海外市场，经过一个多月的努力三星已经在美国等大部分市场完成了

Note 7的召回，并且也将这些经过官方认证的“安全版”Note 7又

重新推向了市场。然而，当所有人都以为这次事件要画上句号时，10

月5日三星Note 7安全版首炸，而且发生在飞机上，让整个航空公

司和乘客们胆战心惊。Note 7的安全问题又被提升一个高度。而安

全版爆炸也并不是个例，随后多部安全版设备频繁出事，四天后，AT

＆T和T-Mobile宣布将不会再销售任何版本的Note 7。重重压力之

下，2016年10月11日三星电子宣布停售Galaxy Note 7，建议用户

关机停止使用Galaxy Note 7。同时，三星也在中国官网宣布召回全

部在大陆销售的Note 7手机。至此，三星Note7手机召回事件告一

段落。

二、三星note7手机召回事件涉及企业伦理问题分析

企业伦理主要是指企业在追求实现自身利益的过程中如何认识

和处理与企业利益相关者的利益关系。三星Note7手机召回事件可以

被看做市典型的企业伦理缺失事件。三星集团生产销售了有缺陷的的

产品，将企业的利润和利益臵于消费者安全至上。事后，虽然三星公

司在对海外市场积极进行了召回和采取补救措施，但是一开始三星公

司对中国的态度有推脱责任，双重标准的嫌疑。三星集团伦理的缺失

必将使其受到极大的经济损失。三星手机事故发生后，波及了全系列

的三星手机，三星手机在店面的销售量全线下降。截至目前，三星电

子股票市值蒸发百亿，召回250万部手机成本增加10亿美金，全年

净利润下降5%。

造成三星手机伦理问题的原因主要是三星为了赶超竞争对手苹

果公司，抢在苹果iphone发布7之前发布三星新款旗舰机型note7。

尽管该款手机使用了曲面屏、虹膜识别等很多新功能，但三星方面一

再催促供应商加紧赶工期，以满足Note7能够如期上市。本次爆炸事

件的问题就出在三星子公司SDI生产的电池上。SDI浮出水面，让三

星的产业链垂直整合模式再次遭到审视。众所周知，三星模式的成功

之一就在于重度的产业链垂直，做手机的三星，从芯片、内存、屏幕、

电池，甚至到手机壳都是自行生产供应。垂直模式让三星适应了消费

电子行业越来越快的产品更迭速度，三星的新品因而总能先人一步上

市。但是垂直模式的边际风险也一再放大，第三方的电池供应商必然

不能保证坚持产品质量，而是屈从于三星手机部门的上市时间要求。

上市时间诚然是决定产品命运的重要因素。但是三星这种完全以

竞争对手为标尺，完全从市场倒推的产品文化显然是急功近利的。急

功近利就意味着扭曲了常识，破坏了标准，在市场和质量之间倒向了

“市场”而放弃了“质量”。

三、三星手机召回事件带来的管理启示

三星手机召回事件折射出企业伦理的缺失，体现了产品质量对企

业的重要程度，同时三星公司在面对危机的反映过程中，先是寄希望

通过换电池补救，后又实施全面召回，再到停产，体现危机管理信号

混乱。因此，我们从此次事件中能得到以下管理启示：

一是对于企业而言，首先要树立质量第一、质量至上的理念。产

品质量，关乎企业声誉，关乎消费者利益，质量不仅仅是质量伦理的

必然要求，而且是市场经济竞争的必然法则。在市场竞争激烈的今天，

企业要想在众多竞争者中脱颖而出，就要在质量上多下工夫，增强核

心竞争力。以质量求生存，以质量求发展。企业质量文化建设是高层

次的质量经营策略，更是企业创造双赢的有效途径，所以必须把培育

独具特色的企业质量文化，以促进企业质量管理水平和核心竞争力的

提高；

二是在面对突发危机事件时要相应危机管理制度。危机发生之前，

企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危

机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。企业应该根据可能发生

的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，

一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该

囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和

解决办法。