联通存量维系及挽留措施

客户维系及挽留措施

2014年客服部根据XX工作会上的工作报告，

强化存量经营工作，

提升用户的价值贡献。强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡献，

是当前促进公司质量发展的关键。全省上下必须建立“入网即存量”的概念，基

于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针对不同环

节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值贡献的关键。

组建存量经营中心，整合存量经营职能。在省市两级市场部下组件存量经营中心，

整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强0化在网用户的存量经营，

提升存量用户的整体经营能力。狠抓入网用户质量，提升入网用户的有效性。以

调整佣金结构和专业KPI考核为牵引，以实施数据挖掘和数据分析为支撑，一深

化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入网用户的质量管控，提升新入

网用户的质量和有效 率。建立存量用户经营体系，提升存量经营能力。基于用

户的生命周期，落实不同阶段的经营举措。针对入网0-3个月的用户，强化用户

真实性的辨别，制定管控措施，加大对虚增用户行为的惩处力度；针对入网3

个月-6个月的用户，根据用户类型和消费特征不同，实施不同的消费引导，增

强产品与用户消费的匹配度，提升用户感知；针对入网6个月以上的用户，依托

数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分析。在此基础上加大适合其聚类特点的辅

助产品的营销推广，提升用户对基础产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖

度，以此来提升用户粘性和对公司的价值贡献度。建立全渠道统一的体验营销体

系，增强辅助产品的吸引力和在线半截率。依托公司的大服务平台，制定统一规

范的体验营销策略，在所有客户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销。一

方面，通过与用户在多渠道的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，并根据

用户的意愿，实施即时办理，提升客户感知，从根源上提升营销的精准度，降低

传统营销行为带来的投诉压力；另一方面，针对用户体验中的意见反馈，完善优

化我们的现有产品，开发用户需要的新产品，优化重点地区网络，提升网路质量，

增强公司的整体运营能力。建立客户亲情回馈体系，增强老用户的忠诚度和价值

贡献度。梳理用户资料，对不同在网时长的老用户实施分级分类管理；根据用户

的行为特征和消费特征，实施存费回馈或者辅助产品赠送等不同的亲情回馈方式，

让亲情回馈真正适合用户特 征，满足用户需求，提升用户感知，扭转长期以来

忽视老用户的不良口碑。以此来提升用户忠诚度，培养老用户的消费习惯，进一

步提升老用户的价值贡献度。

客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，客服部

在大服务体系基础上将以“产品为中心”转向为以“客户为中心”。

开展客户维系挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度和口

碑，同时也是价值创造的过程。

一、 组织架构的建立

客服部经理

（全面工作）

1.3G转合约

2.2G转3G

3.宽带续费

存量维系组组长

（存量工作）

客服部副经理

（维系方案、政策、信息、高端用户挽留，指导）

业务发展组组长

（业务发展工作）

1. 新入网用户回访

2. 新业务定制

3. 欠费用户预警提醒

二、 如何开展存量维系

1. 捆绑策略

1） 业务捆绑：手机邮箱

2） 交际圈捆绑：微信平台的搭建

3） 终端捆绑：预存话费送手机

4） 话费捆绑：预存话费送实物

5） 资费捆绑：沃家庭套餐推荐、集团业务推荐

2. 网龄回馈

1） 消费优惠：根据网龄进行月话费折扣优惠：X年X日入

网的客户享受Y折；

2） 预存优惠：根据网龄进行充值转预存优惠：X年X日入

网的客户享受存X送Y

3.积分回馈

1） 针对3G，2G的中高端用户获取积分关怀，积分兑换礼

品，积分清零关怀

4.信用度差异化服务

1） 额度差异化：每个信用等级可透支的额度以及催缴同

期，处于不同信用等级的客户可以考虑不同信用等级、

有不同的透支额度。

2） 投诉信用分级服务：级别高的客户优先处理

5.差异化服务

1） VIP用户高质：生日关怀，新业务免费体验、

2） VIP非高质：客户友谊活动、特约商家、欠费预警

提醒

6.专享服务

1） 专门为中高端客户设计的特色一对一服务，以此提

升中高端客户的身份感知和满意度。

三、贯穿公司前后台

1） 3G热点区域纳入省分TOP10进行整改，2G热点区域

纳入本地TOP10进行改进

2） 客服部每月收集上报运维部和网建部，督促并持续

跟踪关注，及时进行网络优化

四、常态化指标保有

1）解决满意率、申诉率—具体工作安排及措施：

A.严格实行首问负责制，及时有效处理用户投诉；

B、通过对各区县分公司一线营业人员的服务及投诉技能技巧的

培训，从而提升一线工作人员一次性解决投诉的能力，有效

进行本地拦截，避免客户再次投诉及升级投诉；

C、如遇一线无法解决的问题需及时逐级上报并报投诉主管备案，

从而避免因客户升级投诉而无法及时处理的情况；

D、按月到区县营业厅现场收集投诉热点及难点问题，并给予指

导意见。

E、根据对应到各区县分公司的考核目标值，制定区县分公司投、

申诉率考核机制并落地执行。

2) 全业务投诉率—具体工作安排及措施：

A、加强对自有增值业务的管理，加强对相关业务运营部门的考

核，促进增值业务健康发展，规范自有增值业务体验营销操

作流程，严格按照文件《XXX分公司增值业务体验开通流程

及业务规范》执行；针对手机终端问题导致联通在信扣费，

营业厅一线窗口部门做好用户宣传工作，对上门办理业务的

用户进行主动查询，并了解短信使用情况，主动进行关闭及

屏蔽；

B、一线窗口部门（营业厅、代理商）做好首问负责，及时有效

处理用户投诉，营业员在办理业务时发现问题主动为用户解

决，不得因推诿而导致用户二次投诉；业务部门和客服部加

强一线窗口部门的业务及服务培训，有效提高处理能力；

C、3G热点区域纳入省分TOP10进行整改，2G热点区域纳入本

地TOP10进行改进，（客服部每月收集上报运维部和网建部，

针对无法短期解决的问题，纳入到持续跟踪关注）；客服部

每月配合运维部完成当月网络投诉，分析并找出原因及时进

行网络优化；

D、2013年下半年省分已完成了3G流量使用到一定阀值将对用

户进行提醒，2G暂无时限此功能，一线窗口部门做好业务宣

传，特别是新入网用户的宣传解释。

3)投诉客户满意度—具体工作安排及措施：

A、及时有效处理用户投诉；

B、做好首问责任制；

C、提高投诉处理人员的业务技能及投诉处理技巧。

4)

3G合约续约—具体工作安排及措施：

A、由客服部负责全年合约到期用户的外呼工作，VIP

客户经理电话联系用户同意续约的，派发工单（邮件）至用

户所属区县分公司和集团部完成续约工作。

B、区县分公司一个工作日内完成用户的续约工作，完成后由区

县维系工作责任人以邮件方式反馈客服部派单人，以核实续

约成功与否及丢单原因。