基于SERVQUAL量表和PZB模型探析冰激凌品牌的服务运营过程——以冰雪皇后

商业研究

基于

SERVQUAL

量表和

PZB

模型探析冰激凌品牌的服务运营过程

（

DQ）—以冰雪皇后——为例

■靳淑琪青海师范大学经济管理学院

摘要：随着经济社会快速发展，人们对于休闲娱乐的需求不断上涨，

促进了冷饮行业的快速发展。软冰激凌品牌冰雪皇后

其成功值得探讨，但也存在运营问题。本文先利用

SERVQUAL服务质量（DQ）以其新奇的口感受到年轻人追捧，迅速跻身各大商场

，

在此基础上，根据

PZB服务质量七差距模型可找出实际服务运营过程中的常见问题

。最后，根据有

量表就其服务运营现状进行分析

。

希望能够对冰激凌品牌的服务运营有所启示。

关质量差距的服务补救框架给出相关解决建议，

冰雪皇后（

DQ）关键词：SERVQUAL服务质量量表

；

PZB服务质量七差距模型；服务补救措施

；

一、引言

1940年，美国的伊利诺伊州乔利埃特诞生了第一家冰淇淋

店,名字叫“DairyQueen”。2010年9月，DQ全球第6000家门店

落户于上海五角场万达广场,成为享誉全球70余年的传奇品牌

。

《

RestaurantsandInstitutions》在全球餐饮业权威期刊针对全球零

售餐饮连锁企业的400强排名中,DQ一直保持在第26位左右的

水平。目前运用SERVQUAL服务质量量表和PZB服务质量七差

距模型研究冷饮行业运营的案例较少

，通过研究

DQ的服务运

笔者曾在

DQ兼职一年，营，能够对冰激凌品牌的发展有所启示

。

采访过部分顾客和门店

经理

，

曾仔细观察日常运营过程

，

对服务

广泛搜

集运营过程有了一定思考，还设计了相关问卷进行调查，

给出运营优化建议。

顾客意见，分析结果数据，

二、相关概念界定

AL服务质量量表

SERVQUAL是“ServiceQuality”（服务质量）的缩写，将服务

响应性、保障性、移情性，

质量分为五个层面：有形性、可靠性

、

每

一层面又被细分为若干个问题（具体问题见现状分析部分），通

实际感受值

及过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值

、

最低可接受值进行评分，是评价服务质量和用来决定提高服务

质量行动的有效工具

。

服务质量七差距模型

3.服务补救措施框架

三、基于SERVQUAL量表的冰雪皇后服务运营现状分析

本部分的分析采用SERVQUAL量表法（为方便被调查者理

将部分否定性问题改成了肯

定解问题内容、更科学地做出决策

，

“完全同意

7分——性问题），全部采用—完全不同意1分”的评价

感知与服务的差值来反映企业

标准，以每个问题的平均分高低

、

的服务情况是否令顾客满意。数据分析部分侧重从整体得分高

低以及期望和感知服务质量差距上把握企业的服务运营状况

。

（共24份有效问卷

）

1.有形性

有吸引力

表1店内用餐开阔、装饰美观，

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分在5分左右，

期望与感知相差1.7分，说明顾客对于店内整体环境的期待与实

脏乱差、装饰不够美

观等际相差较大，可能存在就餐环境狭小

、

问题。

2.可靠性

表2店内工作人员向顾客承诺的事情(如收拾餐桌等)能及时完成

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分为5.54分

，

期

13

商业研究

望与感知相差1.2分，差距较大，可能由于各种原因导致冰雪皇

后的工作人员不能及时地完成对顾客的承诺

，影响了顾客对

企

业的可靠性判断

。

表3顾客遇到困难时(如，连不上WIFI、冰激凌洒在衣服上等)，工作人

员给予关心并提供帮助

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分为6.46分

，

期

望与感知相差不大，说明冰雪皇后的员工十分热心

，能够帮助

顾

客解决实际问题，增强了顾客对企业的信赖

。

表4准确提供所承担的服务（如制作冰激凌

、轻食、冷饮等）

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分为5分，

得

分

较低，期望与感知之间差距较大，

说明冰雪皇后的员工在工作

中

时常犯错误，不能够准确、高质量地为顾客制作所购买产品

，

提

供所承担的服务。

表5店内工作人员能正确记录相关的服务(如加料、提供正确账单

、会

员积分、

打包等

)

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分也是5分

，

期

望与感知差距较大，说明店内工作人员对于服务流程仍不够熟

悉，服务态度有待提升

，需要更加细心。

3.响应性

表6店内工作人员能为顾客提供及时的服务

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分为5.29分

，

期

望与感知差距较大，说明店内工作人员可能由于偷懒没有注意

到顾客需求、顾客人数多、太忙等原因

，导致不能够为顾客及时

提供服务。

4.保障性

表7店内工作人员值得信赖

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分是5.71分，期

望与感知之间存在一定差距，说明店内工作人员可能由于之前

无法提供准确服务等原因，

让顾客产生了不信任感。

14

2021年6期

总第939期

表8在冰雪皇后消费时会感到放心

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分是6.08分

，

期

望与感知差距不大，说明存在一定因素影响了感知服务质量（比

如，重复制作产品、没有给会员积分等

），但整体服务能够让

顾客

放心（基于奶浆新鲜度、

卫生程度等印象）。

表9店内工作人员给予服务时有礼貌

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分是6.63分

，

比

较高，期望与感知基本持平，说明店内工作人员在提供服务时比

较有礼貌

。

表10店内工作人员具备专业知识(如产品种类、优惠信息

、品牌文化

等)，

为顾客提供更好的服务

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分是5.04分

，

得

分较低，期望与感知之间差距较大

，说明店内工作人员尽管经历

过相关培训，但是效果不佳，在实际工作中还是会出现不了解产

品种类、优惠信息等现象。

5.移情性

表11店内工作人员会给予顾客个别的关怀

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分是6.04分

，

期

望与感知之间差距不大，说明店内工作人员当看到有孤寡老人

、

走失儿童等特殊顾客时，能够为他们提供帮助

，给予个别关

怀

。

表12店内工作人员了解顾客的需求

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分是6.04分

，

期

望与感知之间差距不大，说明店内工作人员对顾客的需求有较

为深入的了解，但还可以加强

。

表13店内工作人员会优先考虑顾客的利益

由数据分析可知，该题感知服务质量平均得分是6.29分，期

望与感知之间差距不大，说明店内工作人员将顾客的利益放在

首位，符合企业价值观

，移情性强。

四、基于PZB模型的冰雪皇后服务质量现存差距分析

1.顾客期望与管理者认知间的差距

（1）门店管理空间太过狭窄，人满为患

，排队管理秩序差。

（2）新品或限定的口味奇特

，难以接受。

2.管理者认知与服务标准间的差距

（1）卫生纸巾的摆放位置不恰当，

顾客很难自主拿取，需要

麻烦工作人员。

（2）内嵌式垃圾桶，没有标识，

顾客很难找到，经常乱扔垃圾。

（3）人员安排不合理，有时候很忙

，人却很少，还要从其他店

调人。

3.服务标准与服务传递的差距

（1）在入职前培训时，会进行品牌理念和工作态度的介绍

，

但在现实中员工贯彻执行不彻底

。

（2）工作时存在偷懒现象，导致大厅无人照看

，员工在后台

玩手机休息

。

（3）部分员工对于店内会员卡

、各种优惠方式不熟悉。

（4）暴风雪物料用量把握不准确是最普遍的问题

，个别时候

还会出现加错料的情况

。

（5）员工之间沟通不够准确，

会重复做暴风雪或甜筒。

4.服务传递与外部沟通间的差距

（1）有的顾客认为店内背景音乐声音过大

，环境嘈杂。

（2）店内桌椅摆放不整齐，堂食垃圾没有及时收掉

。

5.顾客期望与顾客服务感知间的不一致

（1）产品的宣传图片过于好看，实物与宣传图片效果差距

较大。

（2）虽然是顾客喜欢甜食或者冷的冰激凌才到这里来

，但是

个别口味会让顾客感到过于甜腻

。

（3）部分顾客会与哈根达斯的冰激凌去对比

，发现口感不如

哈根达斯

。

6.顾客期望与员工感知间的不一致

有时员工过于热情会被误认为要推销产品

，顾客反而比较

反感。

7.员工感知与管理者认识间的不一致

管理者认为冰雪皇后

（

DQ）是一个高端的国际冰激凌品牌

，

顾客对于价格不是很敏感，但是在员工的工作中已经发现大多

数顾客对于价格还是十分敏感的。

比如，在

2019年2月甜筒和

暴风雪冰激凌都涨价1元，很多顾客都询问原因

。

五、基于PZB模型的冰雪皇后服务质量差距原因分析

1.顾客期望与管理者认知间的差距

（1）沟通不够顺畅

店内没有顾客意见簿，员工也没有向上级反映空间狭小

、

排

队拥挤的具体问题，顾客希望用餐的时候空间大一点

，排队的

时

候人少一点，而总部可能出于自身利益考虑

，店面设施位置安

排

过于紧凑

。

（2）缺乏口味的市场调查和提前试推广

没有开展充分的市场调查或者进行试推广，

每次出的新

品

不一定都会赢得顾客的满意，有的既好看还好吃，但有些新品让

人感觉味道很奇怪

。

商业研究

2.管理者认知与服务标准间的差距

（1）有形服务展示和具体服务呈现场景的不恰当

①由于冰激凌的产品特性导致顾客经常需要卫生纸巾

，但

是企业管理者为了让整个服务台更加整洁

，把卫生纸放在了服

务台的挡板里面，顾客拿取纸巾时胳膊还需要跨过挡板

，于是有

些顾客就请员工帮忙，但员工还很忙可能服务不及时

，无疑是拉

低了运营效率和送餐速度

。

②垃圾桶是内嵌式，管理者也是考虑到了整个空间店面狭

小，

所

以为了节省空间做成了内嵌式

，但这让顾客很难找到垃圾

桶的位置，进而随意乱丢垃圾。

（2）任务标准不明确、

认知的不可预见性

公司出于利益最大化的原则，在上

班时间安排了完成当

日

营业额最少的人员安排，但客流量是不可预见的，

如果刮风下

雨

会不会有更多的人选择进店避雨

，顺便就购买了产品，但人手

又

不够非常忙碌，就去其他店借调

，这也在增加成本。

3.服务标准与服务传递的差距

（1）控制监督系统不完善

冰雪皇后（DQ）实际上是有十分完善的入职培训，包括送餐礼

仪、配方用料考核、洗手消毒工作

、业务能力、会员卡使用

等内容

，

但是在传达任务的时候却出现了偏差

，这主要是没有建

立起严格

的考核体系，只是每个月有督导巡店而已

。再加上员工之

间的氛

围也比较好、经理和员工的年龄差距不大

，考核就不够

严格

。

（2）缺乏团队意识

、沟通意识

在拿到菜单后，如果一不注意

，没有跟其他同伴说明自己

制

作的是哪一单就会出现重复制作的浪费现象

。

4.服务传递与外部沟通间的差距

企业缺乏与顾客的沟通：DQ作为国际知名品牌，倡导的一

直都是顾客至上，但免不了存在服务传递过程中的缺陷

。没有

了解消费者需求，没有与消费者进行有效沟通

，有时候店铺内

音乐声音过大、环境比较嘈杂，忽视了顾客感受

，影响了顾客就

餐体验。

5.顾客期望与顾客服务感知间的不一致

（1）口碑对顾客期望的影响大于服务的提供者

宣传图片不难理解是为了有更好的营销效果

，但这也会

增

加顾客对于产品本身的期望，当产品不能满足期望时带来的落

差或许会更大

。

（2）个人需要对顾客期望的影响大于服务的提供者

顾客都是因为爱吃冰激凌才来到了冰雪皇后

（

DQ），但是有

些顾客因为不了解几种物料搭配在一起的口感

，拿到产品会

觉

得自己点的暴风雪口味过于甜腻

。这就要求员工在点单时向

顾

客提供口味说明，提醒顾客这个口味的冰激凌吃起来可能会有

些甜腻。

（3）过去的服务经历对顾客期望的影响大于服务的提供者

顾客曾经在哈根达斯吃过冰激凌

，当他来到

冰雪皇后（DQ）的

时候

，

在下意识会去和哈根达斯的冰激凌进行对比

，但其实哈根

达斯是硬质冰激凌，而冰雪皇后

（

DQ）是软冰激凌，

性质不一样没

有可比性。

6.顾客期望与员工感知间的不一致

一线服务人员对顾客期望的认识不统一

：有些顾客的确

很

喜欢热情的服务员，但是也有一些顾客他们的需求并不是越多

越好，也不喜欢突如其来的热情介绍

。

15

商业研究

7.员工感知与管理者认识间的不一致

服务的提供者与管理者对顾客期望的认识不统一：管理者主

但员工也是普通顾客，而

且在要从公司利益的角度去思考价格

，

产品的价格的确有

些高

。

实际的工作中更能了解到顾客的感受

，

六、基于服务补救框架的冰雪皇后服务运营优化

—基于南京、——杭州、广州大学城的调查

1.全面服务补救策略

（1）避免服务失误，增加服务的可靠性

■顾思铭孙治宇南京审计大学

①针对新员工进行累计不低于8小时的培训，从服务内容

、

服务质量敏感度等方

公司文化、服务品质标准、团队实际合作

、

“创新驱动下中国打造具有

基金项目：国家社会科学基金项目

面进行系统的培训，并及时发放纸质服务标准细则。

（项目编号：

世界影响力产业集群的机制与路径研究

”

17BJL076）；

以督促

②雇佣第三方“神秘顾客”对店员的服务进行评价

，

“小商业集群的成因及

南京审计大学大学生创新创业训练计划项目

及时做好心理疏导工作以为

积极服务态度。经常观察店员情绪

，

（项目编

—基于南京、杭州、广州大学城的调查

”

其发展趋势研究

——

店员提供一个正面、向上的工作氛围

。

号：2Z）

（2）收集投诉信息，鼓励并方便顾客投诉

①设置服务反馈本，以便顾客提出宝贵意见

。

摘要：本文在对小商业集群影响因素的理论分析基础上，

②要求每家店店长每周保证最低5小时的大堂服务时间

。

对南京、

结果发

杭州、广州三个大学城小商业集群进行了调查

，

并每周做出

在这期间进行顾客访问，及时听取顾客意见或建议

，

经济收益较低等现状，

现小商业集群内商家面临竞争环境激烈

、

总结。

同时还发现竞争环境是影响城市小商业集群发展的主要因素

。

（3）将顾客的抱怨按照复杂程度分成三级

根据理论与实证的分析结果，本文提出完善以法律法规为核心

一级为抱怨小，解决简单，由一线员工自行解决

。二级为

抱

的制度建设、规范小商业集群竞争环境等政策建议。

解

决怨较大，解决较复杂，由值班经理妥善处理

。三级为抱怨大，

层次分析法

关键词：小商业集群；主要因素；

困难，由店长亲自处理争取将问题立刻解决

。

（4）建立完善的员工信息反馈机制

一线员工更能感受到实际工作中的问题

，要定期举行员

工

国

内引言：当前，我国正处于加快形成以国内大循环为主体

，

会议，畅所欲言，改进服务质量

。

社会主要矛盾转变为人

民日国际双循环相互促进的新发展格局

，

2.服务补救期望

（1）完善市场部的调研工作，争取做到提前了解顾客口味。

益增长的美好生活需求和发展不平衡不充分之间的矛盾。小商业

（2）在前期宣传方面，尽量做到图片与实物相符

。

提供多样化

的产品与集群是城市商业供给体系的重要组成部分

，

减少大众对品牌的

（3）增加品牌理念和冰激凌工艺的宣传

，

为居民日常生活

提供保障

。

服务，为消费者解决多元的生活需求

，

误解

。

连锁性经营提高了

区域商业服同时小商业集群规范化、标准化

、

3.提高服务生产力

《关

务水平，提升了消费者生活品质

。

2020年，国务院办公厅出台

（1）扩展现有能力

根据实际情况适当增加门店兼职人员的数量

，保证在节

假

于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》，明确提出要

日等客流量多的情况下的生产能力

。

。

“加快推动新型消费扩容提质

，补齐基础设施和

服务能力短板

”

（2）当顾客过多时，进行手机扫码点单

小商业集群作为城市社区商业网络基础服务单元，是商业新业

节

当现场点单人数过多时，可以让顾客进行手机扫码点单，

态、新模式、新经营理念最活跃的实验场与策源地，为创新创业活

省时间。需要注意的是，在点单系统中应当设置对于不同物料的

大力

发展城市小商业集动深入开展提供广阔的市场机会。

因此，

口感说明，以便顾客找到符合自己口感的冰激凌口味

。

参考文献：

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2012(04):243-244.

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央民族大学,2015.

[3]张彦景.基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨[J].现代经济

信息,2019(10):77.

[4]张静.基于SERVQUAL模型的梅园国际大酒店服务质量提升研

究[D].福建师范大学,2016.

[5]刘国巍,李闷管.网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL

模型———基于策略偏好的实验分析视角[J].中国流通经济,2017,31(09):

63-70.

青海师范大学经济管理学

作者简介：靳淑琪，女，山东济宁人，

运营管理、行政管理

院，2018级本科生，研究方向：人力资源管理、

影响城市小商业集群发展的

主要因素研究

不仅有利于城镇

居民生活水平和品群，合理布局商业服务网点

，

商业模式等

各类创新，质的提升

，

还为推动技术、管理

、

加快培育

新业态新模式提供支撑。本文选择南京、杭州和广州三个城市中

具有典型代表的大学城商业集群作为调查研究对象，

从政策环

境、市场竞争、公共服务等多角度对小商业集群发展中面临的问

并

题进行调查分析，以期发掘影响小商业集群发展的主要因素

，

由此提出推动小商业集群持续健康发展的政策措施。

第二部分为小

商本文以下内容安排：第一部分为文献综述

，

业集群影响因素的理论分析，第三部分调查问卷设计和样本发

放情况，第四部分利用层次结构分析法对小商业集群发展主要

第

因素进行分析，第五部分为小商业集群影响因素的实证检验

，

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2021年6期

总第939期