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2024年6月6日发(作者：)

客服刁难用户问题解答

1、电话接通客户无声音时

客户代表：“您好，请问能听到我的声音吗？”稍停3秒，对方仍然无声，则说：“很抱歉听不到您的

应答，稍后再联系您，再见。”稍停3秒，挂机。

2、客户声音太小，听不清楚时

客户代表：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”，如仍听不清，再重复一遍，重

复时语气仍要保持轻柔委婉；

还是听不清：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂

机。

3、电话杂音太大时

客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。

4、没听清客户讲话或要求客户复述时

客户代表应用征询的语气向客户询问：“对不起！麻烦您将刚才的问题再重复一遍好吗？谢谢！”

5、解答过程中客户无任何回应时

客户代表应时刻留意客户的反应：“X先生/小姐，您听得见我的声音吗？”

6、客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时

客户代表：“X先生/小姐，我正在听，请您继续”

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7、请客户留电话以便以后回复时

客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：

“X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查

询后立即回复您，好吗？谢谢！”

8、客户代表完全没听懂客户所提的问题时

客户代表：“对不起，X先生/小姐，您的意思是……？”

9、客户的要求超出客户代表的工作权限时

客户代表应向客户致歉，并提供其他解决方法：

“X先生/小姐，很抱歉，我们暂时不提供这一服务。您的意见我会及时向上级反映，如果开通了此项服

务，我们会第一时间与您联系。”

10、其他营运商充当客户咨询时

如果该客户纯属咨询一般的业务问题，客户代表则应该礼貌且认真地一一作答；

如果该客户来电询问公司的政策问题，客户代表则要立场坚定但态度友好地说：“对不起，X先生/小姐，

您的问题已经超出了我们的能提供的服务范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作！”

11、客户提出无理要求时

客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“很抱歉，X先生/小姐，您的要求已经超出了移动公司

提供的服务范围，无法为您解答，请您谅解！”

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本文标签： 客户代表电话声音

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