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2024年6月6日发(作者：)

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透视海尔的售后服务

1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程

师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放

置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征

询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务

任务,二

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的

重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，

是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深

得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔

者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在

不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做

不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：

消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的

售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

一．工程师接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地

址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详

.

细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度

核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或

使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用

户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时

间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同

意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资

料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，

需要拉修的，应直接带周转机上门。

3．联系用户

在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、

故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时

间。


本文标签： 用户服务故障企业消费者

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