海尔售后体系

2.2 售后服务

2.2.1

服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识

服务理念之一： 海尔人就是要创造感动

服务理念之二： 用户永远是对的

服务理念之三： 您的满意就是我们的工作标准

服务理念之四： 对内“一票到底”的流程

对外“一站到位”的服务

遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事

由海尔来做”

2.2.2

电话中心—及时响应用户的需求

(1) 当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2) 全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3) 信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发

展、建设、文化等方面相关的信息；

(4) 产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性

能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入

微机建立档案；

(5) 指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不

需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度

的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目

会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；

(6) 服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨

询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；

(7) 电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及

人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系

配送；

(8) 电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部

会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合

适的产品及联系配送；

(9) 电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨

出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；

(10) 电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后

或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；

(11) 用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查

回访，以获取新业务需求。

(12) 对于用户的来电，电话铃响三声前必须接起；接听完后的5分钟内将有关

信息通过计算机系统传到相关部门进行处理。24小时内给出应对措施反

馈。

(13) 闭环的信息处理流程，确保用户反馈信息零延误；

信息咨询

用户拨打售后统一电话4006999999

咨询员咨询、分类录入微机、建立用户档案

产品导购

服务登记 电话订购

使用指导

相关责任部门

满意

按规定处理信息

责任部门在信息处理过程中反馈中间结果及最终处理

电话中心根据反馈结果100%回访

跳闸报警

不满意

信息反馈并反馈到相关部

2.2.3

五个一升级服务模式—不断创新，不断感动用户

五个一升级服务模式：“一证件，二公开，三到位，四不准，五个一”

一证件：上门服务时出示“上岗资格证”；

二公开：公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示

票据；

公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见；

三到位：服务后按“6S”标准清理现场到位；

服务后通电、试机、通检、演示到位；

服务后向用户讲解使用知识到位；

四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

五个一：递上一张名片、自带一块垫布、自带一块抹布、穿上一副鞋套、提

供“一站式通检服务”；

其 他：上门穿整洁的工作服，及时上门，礼貌用语；

我们时刻关注用户的需求，并根据需求通过不断创新的方式，以超出用户期

望的方式不断对我们的服务模式进行升级，每次升级都会给用户带来感动。至今

我们完成了七次升级。

海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是

营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才

能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用

户感动。

2.2.4

严格的售后服务体系管理

确保终端人员对服务理念的彻底执行

1）对网点分级建设、分级管理

A）服务中心（核心型合作伙伴36家）：是海尔与全国各地知名大学联合，而

成立的售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题解决及培训教材产生

中心、学生实习中心。覆盖全国主要大中城市。

B）专修部（骨干型合作伙伴380家）：为海尔当地样板服务商，当地创美誉

中心、企业文化宣传中心、社会化服务代理指定服务商。覆盖全国300多个城市。

C）特约维修点（基本网点5090家）：经过严格考核筛选及专业技能培训合格

的遍布在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并满足用户需求。覆盖

全国2000多个城市县区。

2）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度

考核指标

服务质量：

用户满意率

多次维修率

一次服务到位率

服务成本：

虚假费用率

退换机率

错误判率

重要正负激励：

+质量信息采纳

+服务创新小改小革

+创造用户感动

-重大服务投诉

月度业绩考核

当月考核等级

A 示范

B 达标

C 不达标

年度累计考核

淘汰：

累计2个月为C,停工整

顿

累计3个月为C,淘汰

升迁：

累计排序前10％，特约

网点可升迁专修部

年度星级动态评定：

★ ★ ★ ★ ★

★ ★ ★ ★

★ ★ ★

★ ★

★

当月结算系数激励

奖：A类 前10％

罚：C类 后10％

3）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度

技能培训

海尔服务中心

服务技能培训考核

初级 中级 高级

动态服务业绩评价

“驾驶证”式上岗证管理

制度

- 承诺不兑现

- 服务不规范

- 乱收费

- 一次服务不到位

多次维修

+ 创造用户感动

+ 小改小革

升迁淘汰

示范：

级别可升迁，但仍

需通过海尔服务中心相关

级别的培训考核

正常：

服务骨干力量

警示：

对服务人员予以警

示，同时减少服务派工量

合格

颁发海尔星级服务技师

服务资格证

-

淘汰：

吊销上岗资格证，

取消服务资格或重新进入

服务中心进行再培训

说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训

2.2.5

强大、快捷的技术支持。

我方在北京、深圳、青岛、合肥等地设有数字电视机顶盒研发部门。强大的

研发团队不仅可以保证紧密配合招标方及时完成今后的技术产品升级，而且开

发人员可以24小时为用户提供专业的技术支持服务；另外，我们还配备专业的

电子售后服务工程师，这些措施使售后服务体系拥有强有力的技术保证。

在确认供货意向后，5个工作日内提供全套使用手册、维修手册，并可对当

地广播电视局工程技术人员进行免费培训。并在后期提供免费软件升级服务。

2.2.6

售后服务流程图

培训准备

顾服部制产品

定通检项目及

标准

对服

务工程师

进行培训

务工程师由服

对服务人员进

行培训

服务过程

用户信息

按约上门

效果跟踪抽查

执行服务规范对产

品维修、维护

通过回访用户或模

拟用户的形式对网

点的末端执行情况

进行抽查

提供一站到位的通

检服务

抽查结果公布，产

品顾服部进行责任

兑现并通报起到警

示作用

通检无问

题，讲解使

用

经通检发

现有故障

对网点的整改情况

排除故障

进行效果评价

按一票到底、一

站到位服务平

台执行

用户在《一票到底服

务记录》单上签署意

见

2.3 昆明售后网点

网点名称

昆明新鑫家电维修服务部

昆明市七里河区美豪家电维修部

负责人/联系人

武清彪

杨晓国

备注

昆明金申商贸有限责任公司

昆明西维电器服务中心

昆明宏峰家电维修部

昆明宏宇家电维修部

昆明蓝海家电服务中心

昆明悦达商贸有限公司电讯分公司

昆明商用设备维修部

昆明市恒信制冷服务部

昆明市三鑫电子电器维修部

昆明市龙鑫安装服务部

昆明海文电子有限公司

许峰

张强贤

魏永利

成保祥

郭峰

周建荣

修长岩

潘洪涛

赵强

陈娟

刘健