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2024年6月6日发(作者：)

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透视海尔的售后服务

1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准

备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服

务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工

具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收

费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务

名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务

任务,二

在同质化日益严重的今天，售后服务作为的一部分已经成为众厂家

和商家争夺的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的，

是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业和传播企业

形象的重要途径，在这方面无疑是做的最出色的，也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改

进，其服务已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模

仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最

深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务

的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步

亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其

效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服

务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。

本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上

门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

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一．工程师接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准

确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系（或传呼、等）、产品

型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地

址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先

同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施

及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话而不需要上门，

但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情

况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

（2）据用户地址、要求上门及自己手中已接活的情况分析能

否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他

用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用

户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故

障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、

总部联系。

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本文标签： 用户服务企业故障工程师

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